Jak faktycznie prezentują się polskie banki na tle ich europejskich konkurentów- szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę obsługę klientów detalicznych? Który z nich jest najlepszy?
Dzisiaj oferty polskich banków są tak szerokie i różnorodne, że wskazanie tego jednego, najlepszego jest po prostu niemożliwe. Taka sytuacja jest spowodowana przede wszystkim przez dużą liczbę, coraz mocniej konkurujących ze sobą banków. Często więc można usłyszeć, że ten rynek osiągnął już europejski poziom. Czy jednak jest to zgodne z prawdą?
Oceniając oferty banków zagranicznych można dojść do wniosku, że system obsługi klienta nie różni się zasadniczo od tego z jakim mamy do czynienia w Polsce. I tak na przykład: osoba, która chce w sposób tradycyjny (poprzez kontakt osobisty w placówce) otworzyć konto w Barclays, jednym z największych banków angielskich, będzie musiała się podczas spotkania z personal banker’em wylegitymować. Po pierwsze, trzeba przedstawić dowód tożsamości, po drugie dowód zamieszkania (angielskie banki za taki mogą uznać nawet rachunki np.: za prąd). Spełnienie tego drugiego może stać się nieco kłopotliwe, na przykład dla obcokrajowca, który wynajmuje mieszkanie (o tym szczególnie powinny pamiętać osoby zamierzające rozpocząć pracę w Wielkiej Brytanii). Po etapie „identyfikacji” wypełnia się formularz i podaje odpowiednie dane oraz usługi, z których chce się korzystać.
W tym miejscu należy zaznaczyć, że stopień szczegółowości wniosków jest znacznie większy niż przy podobnej procedurze w polskich bankach. Wypełniając internetowy wniosek o otwarcie konta w angielskim banku HSBC konieczne jest podanie, np.: daty zamieszkania w obecnym miejscu, a także szczegółów dotyczących zatrudnienia i ogólnie rzecz biorąc sytuacji materialnej, np.: wielkości miesięcznych wydatków.
Po dokonaniu przez klienta wyboru usług i zapisaniu ich w systemie bankowym, staje się on właścicielem konta, mimo że w początkowej fazie korzystanie z niego będzie mocno ograniczone. Dzieje się tak dlatego, że dopiero później dostarczana jest pocztą: książeczka czekowa, PIN do karty, identyfikator dostępu online, hasło dostępu online, karta debetowa Visa Electron (lub Connect), karta kredytowa Visa Classic – każda z tych rzeczy osobno . Czas oczekiwania może wynieść nawet trzy tygodnie.
Taka procedura może się wydać nazbyt żmudna, ale ze względów bezpieczeństwa (wysyłanie osobnymi przesyłkami) jest jak najbardziej zrozumiała.
Oczywiście osoby zainteresowane założeniem konta mogą dokonać tego również w inny sposób. Do ich dyspozycji są dwa pozostałe systemy obsługi, czyli telefoniczny (w tym za pomocą telefonii mobilnej) oraz internetowy, za pomocą których będzie można swobodnie obsługiwać później swoje konto.
Większe znaczenie w europejskich bankach odgrywa kolejny sposób dostępu do rachunku, który obecnie (poza eksperymentalnymi wyjątkami) praktycznie jeszcze nie funkcjonuje w Polsce. Chodzi tu o obsługę kont za pomocą specjalnych terminali. Posiadają one znacznie bardziej rozszerzoną funkcjonalność w porównaniu do typowych bankomatów (np.: możliwość wykonywania przelewów, deponowania środków itp.).
Kolejną widoczną różnicą jest rozdzielenie w kontach funkcji rozliczeniowych i oszczędnościowych – dlatego zamiast typowych jeszcze w Polsce ror-ów (rachunków rozliczeniowo-oszczędnościowych) europejskie banki oferują konta bieżące (służące do rozliczeń o niskim lub zerowym oprocentowaniu środków) i te realizujące funkcje oszczędnościowe. Ponadto istnieje możliwość automatycznego przelewania pieniędzy z konta bieżącego lub też samodzielne zdefiniowanie wielkości przekazywanych środków na rachunek oszczędnościowy.
Przyglądając się tylko samej ofercie banków europejskich można by dojść do wniosku, że praktycznie niczym pod tym względem nie ustępują im działające w naszym kraju instytucje. Fakt ten nie powinien dziwić zważywszy na to, iż większość z nich należy już do jednej z zagranicznych grup bankowych, lub po prostu jest zwykłym oddziałem banku-matki, posiadającym nawet taką samą nazwę (np.: Raiffeisen Bank Polska, Deutsche Bank Polska, Nordea Bank Polska). Podobieństwa w ofertach wynikają dodatkowo z przeprowadzanej od kilku lat unifikacji w ramach grup bankowych, która oprócz dostosowania globalnego wizerunku (bardzo dobrym przykładem były tu przeprowadzone przebrandowienie w Banku Śląskim po przejęciu go przez ING)
, wyrażała się również przez wprowadzanie podobnej w konstrukcji oferty produktowej, zwłaszcza tej przeznaczonej dla klientów indywidualnych. Zapoznając się jednak z tą proponowaną przez banki europejskie można także dostrzec różnice, co prawda nie są one duże.
Jedną z nich jest oferowanie klientom nieco bardziej kompleksowych rozwiązań, proponując konta i usługi dodatkowe w specjalnie skonstruowanych pakietach, zawierających np.: ubezpieczenie NW (następstw nieszczęśliwych wypadków) lub/i samochodu. Ten trend zapewne zacznie niebawem przybierać na sile również w naszym kraju, tym bardziej, że banki w swych „tradycyjnych” obszarach działania mają już coraz mniejsze pole do popisu.
Można się wiec się spodziewać, że z biegiem czasu nawet te niewielkie różnice miedzy ofertami europejskich i polskich banków będą się coraz szybciej zacierać – zwłaszcza po przystąpieniu Polski do strefy euro.