Money.pl sprawdził, czy polskie e-sklepy są dobrze przygotowane do grudniowego, handlowego boomu. Przeanalizowaliśmy 105 największych sklepów internetowych. Zobacz, jakie są ich mocne, a jakie słabe strony.
Ostatnie sondaże pokazują, że świąteczne zakupy przez internet robi stale rosnąca grupa Polaków. Z opublikowanego w poniedziałek badania Money.plwynika, że w tym roku w e-sklepach prezenty dla bliskich kupi 40 procent ankietowanych. Rok wcześniej skorzystanie z usług e-handlowców deklarował co trzeci badany (34 proc.).
Potwierdzeniem na rosnącą popularność internetowych sklepów są również dane finansowe, dotyczące polskiego rynku e-commerce. W tym roku jego wartość może sięgnąć 13 miliardów złotych.
źródło: IAB, Sklepy24.pl, Internet Standard
2008 - prognoza
Rynek e-sklepów w Polsce rośnie dynamicznie. W połowie tego roku działało ich około 4,2 tysiąca. Najliczniej reprezentowane są te, handlujące akcesoriami do wyposażenia domów i ogrodów. Co ciekawe, najczęściej kojarzone z internetowym handlem książki i multimedia zajmują w tym zestawieniu dopiero 10 miejsce.
| Podział polski sklepów internetowych ze względu na asortyment | |
|---|---|
| kategoria | odsetek e-sklepów |
| dom i ogród | 14,8 |
| prezenty i akcesoria | 10,5 |
| zdrowie i uroda | 10,3 |
| foto, RTV i AGD | 10,3 |
| komputer | 10,1 |
| odzież | 8,9 |
| dziecko | 7,5 |
| hobby | 7,2 |
| sport i turystyka | 6,7 |
| książki i multimedia | 6,1 |
| auto/moto | 5,1 |
| delikatesy | 2,5 |
źródło: Sklepy24.pl
Jakie są mocne i słabe strony rodzimego e-handlu? Money.pl przeanalizował pod tym kątem 105 największych polskich sklepów internetowych, uwzględnianych w oficjalnych badaniach polskiego internetu - Megapanel PBI/Gemius. Poniżej prezentujemy niedociągnięcia, które naszym zdaniem e-handlowcy powinni poprawić, żeby w gorącym,świątecznym okresie zarobić jeszcze więcej.
Niższe ceny to nie wszystko
Technicznie wszystkie największe e-sklepy są bez zarzutu. Działają w każdej nowoczesnej przeglądarce internetowej, mają sprawne mechanizmy przeszukiwania zasobów. Słabiej wypada jednak sposób prezentowania już odnalezionego produktu.
Co trzeci sklep nie podaje, czy znaleziony towar jest w danej chwili dostępny. Połowa nie wyróżnia wyraźnie promocji i nowości w ofercie. Prezentowanie stanów magazynowych to już zupełna rzadkość.
źródło: Money.pl
Narzędzia i informacje, które pomagają w podjęciu decyzji o zakupie to wciąż pole do popisu dla rodzimych e-sklepów. Mniej niż połowa z nich daje klientom możliwość wyrażenia opinii na temat prezentowanych przedmiotów. Zaledwie w co trzecim sklepie znajdziemy informacje, które towary są najchętniej kupowane i co można dobrać do kompletu z wybranym przez siebie przedmiotem.
źródło: Money.pl
Polski e-handel nie ma wypracowanych standardów zachęcania niezdecydowanych. Blisko połowa sklepów organizuje co prawda wyprzedaże, ale o inne formy jest dużo trudniej. Programami lojalnościowymi czy bonusami za większe zakupy kusi zaledwie co trzecia wirtualna placówka. Tylko w co siódmej możemy próbować się targować.
źródło: Money.pl
Płatność? Najchętniej za pobraniem
Jeśli chodzi o formy płatności, akceptowane przez nasze e-sklepy, najpopularniejsza jest płatność przy odbiorze. Niemal wszystkie badane placówki oferują te formę. Nie będziemy też mieli większego problemu z opłaceniem zamówienia przelewem bankowym. Jednak karty akceptują tylko dwa na trzy sklepy.
żródło: Money.pl
Do poprawy - obsługa klienta
Handlowcy najbardziej lubią komunikowanie się pocztą elektroniczną. Ten rodzaj kontaktu dostępny jest w każdym sklepie, choć - co ciekawe - kilka z czołowych placówek nie zdecydowało się ujawnić klientom adresu e-mail i każą wypełniać formularz na stronie. Sześć na dziesięć sklepów podaje natomiast tylko zbiorczy adres, bez rozróżnienia o jaki asortyment chcemy zapytać.
Ale mail to powolna metoda komunikacji, a jeśli klient ma wątpliwości, chce je rozwiać jak najszybciej. Dlatego warto zaznaczyć, że ponad 90 procent sklepów uruchomiło infolinie. Szkoda tylko, że na niewiele ponad połowę z nich można dodzwonić się z komórki.
żródło: Money.pl
Osobną sprawą jest jakość obsługi klienta. Tutaj do poprawienia jest najwięcej. Sprawdziliśmy, jak działa w praktyce. Każdy z badanych sklepów ocenialiśmy na podstawie fachowości, szybkości i uprzejmości odpowiedzi udzielanych klientom.
W mailach, telefonicznie, na czatach i komunikatorach sprawdzaliśmy pracowników sklepów - pytaliśmy o asortyment, badaliśmy czy znają regulamin placówek i czy są w stanie pomóc i fachowo doradzić w przypadku wątpliwości. Za uzyskane odpowiedzi przyznawaliśmy punkty.
żródło: Money.pl
Efekt nie budzi entuzjazmu. Na maksymalną liczbę punktów zapracowali pracownicy zaledwie co siedemnastego sklepu. Co drugi nie zasłużył nawet na połowę możliwych punktów. Ale najsmutniejsze jest to, że w kilku przypadkach z obsługą sklepu nie można skontaktować się w żaden sposób.
Badanie przeprowadzone zostało w okresie czerwiec-wrzesień 2008, na grupie 105 najczęściej odwiedzanych sklepów internetowych w Polsce, według badania Megapanel PBI/Gemius
| Komentarz |
| --- |
|
Marta Smaga Money.pl Rynek handlu w sieci rośnie w oczach: przybywa e-klientów, wydajemy coraz wyższe kwoty, pojawiają się nowe sklepy internetowe. W 2006 roku było ich 2,5 tysiąca, na koniec 2007 roku już 4 tysiące, w tym roku przybyło kilkaset. Klienci przyzwyczaili się do tego, że w internecie jest taniej - i to jest z pewnością jedna z najważniejszych przewag zakupów on-line nad tradycyjnymi. Ciągle jest to także jeden z najważniejszych argumentów, które decydują o wyborze konkretnego sklepu. Jednak im więcej e-sklepów, tym ceny w nich będą się bardziej do siebie zbliżać. Warto więc zachęcać klientów innymi drogami, oferując na przykład opcję negocjowania cen, możliwość sprowadzenia niszowych produktów, bonusy za duże zamówienia. A obsługa klienta to absolutna podstawa. Pamiętajmy, że niezadowolony klient ma w internecie nieograniczone możliwości dzielenia się swoją opinią z innymi. |