Wraz ze wzrostem popularności zakupów przez internet rośnie liczba skarg na wirtualne sklepy. Najwięcej problemów jest z dostawą zamówionych towarów. W raporcie Money.pl o tym, na co najczęściej skarżą się klienci, jak są oszukiwani oraz kto lubi kupować w sieci.
Kupowanie przez internet jest bardzo wygodne. Nie wychodząc z domu wybieramy towar, szukamy sklepu, w którym ma on najniższą cenę, zamawiamy i czekamy, aż zostanie dostarczony nam do domu. Ale to tylko z pozoru takie proste. Na każdym kroku czyhają na nas niebezpieczeństwa.
Problemy z zakupami on-line wcale nie są polską specjalnością. Liczba skarg rośnie w całej Unii Europejskiej. Mówi o tym raport „Europejski rynek zakupów on-line - analiza skarg konsumenckich 2004” sporządzony przez Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. Wynika z niego, że konsumenci posiadają zbyt małą wiedzę o przysługujących im prawach i sposobach bezpiecznego korzystania ze sklepów internetowych. M.in. dlatego bardziej narażeni są na problemy wynikające z niesolidności lub wręcz nieuczciwości części sprzedawców internetowych.
Płacisz za towar, którego nie dostajesz
Świadomość jednak wzrasta. Nastąpił wyraźny wzrost - o ponad jedną trzecią - skarg kierowanych do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. O blisko połowę wzrosła liczba zażaleń związanych z zakupami ponadgranicznymi.
Najczęściej klienci skarżą się na problemy z dostawą. Często zdarza się niedostarczenie towaru. Jednak piąta skarg dotyczy tego, że zamówione towary docierają uszkodzone, albo zepsute. Na tym nie koniec. Kwitnie elektroniczne oszustwo polegające na wyłudzaniu pieniędzy poprzez oszukańcze listy elektroniczne, fałszywe loterie pieniężne, fałszywe internetowe firmy depozytowe, fałszywe witryny internetowe, wykorzystywanie tożsamości istniejących legalnie firm przez fałszywe firmy internetowe.
Źródło: Europejskie Centrum Konsumenckie
Inne problemy dotyczą zakupów na aukcjach internetowych. W sytuacji, gdy zostaniemy oszukani lub trafimy na nierzetelnego sprzedawcę, nie zawsze chroni nas prawo konsumenckie. Często bowiem zarówno kupujący, jak i sprzedający są osobami prywatnymi. Wtedy prawo chroniące konsumentów nie ma zastosowania.
Przybywa pośredników-oszustów
Należy uważać na jeszcze jeden sposób oszustwa. Na rynku funkcjonują fałszywe firmy oferujące zabezpieczenie płatności. O ile uczciwe firmy tego typu spełniają rolę dodatkowego zabezpieczenia transakcji, to w przypadku, gdy trafimy na oszusta możemy stracić pieniądze wpłacone na zakup towaru.
Jak działa tego typu uczciwa firma? Pieniądze nabywcy deponowane są na rachunku powierniczym. Następnie firma pośrednicząca powiadamia sprzedawcę o otrzymaniu płatności. Wtedy sprzedawca, mając pewność, że nabywca przelał pieniądze, wysyła do niego towary.
Nabywca powiadamia firmę pośredniczącą o otrzymaniu zamówionych towarów. Po spełnieniu wszystkich warunków transakcji pośrednik wypłaca należność sprzedawcy.
Procedura ta jest prosta i - w przypadku, gdy wszystkie strony są uczciwe - działa poprawnie i jest dodatkowym zabezpieczeniem zarówno interesów nabywcy, jak i sprzedawcy.
Niestety działają nieuczciwe firmy depozytowe, które prawdopodobnie są zakładane przez nieuczciwych sprzedawców. W takich przypadkach nieuczciwy sprzedawca sugeruje nabywcy skorzystanie ze wskazanej firmy pośredniczącej. Nabywca wysyła swoje pieniądze do pośrednika, ale nigdy nie otrzymuje zamówionych towarów i nagle okazuje się, że nie może odzyskać pieniędzy ani nawet skontaktować się z pośrednikiem.
Strona fałszywej firmy pośredniczącej z reguły znika po 4-5 tygodniach i jest zastępowana nowa, z inna nazwą firmy i adresem, ale często z tym samy wystrojem witryny. W minionym roku wykorzystywanie fałszywych pośredników w celu oszukania konsumentów wzrosło - uważa Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
Co drugi internauta kupuje w sieci
Portal Money.pl wraz z Gemiusem przebadał rynek internetowych zakupów i sprawdził, kto i jak zazwyczaj nabywa towary. Z naszego badania "Handlowanie w sieci - raport o rynku e-commerce” wynika, że to bardzo rozwojowy rynek. Już dziś odsetek internautów kupujących w sieci jest spory - wynosi 42,2 proc. wobec 49 proc. średniej europejskiej i szybko rośnie. Nieco gorzej wypadamy, gdy porówna się wartość tego rynku.
Rynek e-commerce w Europie Zachodniej wart jest (w przeliczeniu na złotówki) 154 mld zł. Polski rynek - około miliarda złotych. Średnia wartość transakcji w Polsce to 425 zł, a na Zachodzie 1,4 tys. zł.
Polscy internauci najczęściej realizują zakupy okazjonalnie. Blisko jedna trzecia kupuje kilka razy w roku. 18 proc. raz na miesiąc, a 14 proc. kila razy w miesiącu. Jedynie 3,4 proc. badanych kupuje on-line raz w tygodniu. Zakupy zyskują na popularności - co trzeci badany deklaruje, że zamierza kupować częściej niż obecnie.
Zakupy głównie robią młodzi mężczyźni
Kto najbardziej lubi zakupy bez wychodzenia z domu?
Oto portret klienta:
• Płeć: internauci kupujący w sieci to przede wszystkim mężczyźni - stanowią blisko 73 proc. kupujących;
• Wiek: najmłodsi (wiek 15-24 lata) kupują przede wszystkim na aukcjach (44 proc.), natomiast starsi (35 i więcej lat) chętniej korzystają ze sklepów internetowych (39,5 proc.);
• *Dochód: *osoby bez dochodów własnych preferują kupowanie na aukcjach (30 proc.). Wśród osób korzystających zarówno z aukcji, jak i sklepów internetowych są najbogatsi (dochody powyżej 3 tys. zł - 20 proc.) oraz ci z dochodami od tysiąca do 2 tys. zł. W grupie, która nie kupuje w internecie przeważają badani z niskim dochodem - do tysiąca zł (28 proc.).
Polacy coraz częściej się skarżą
Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce odnotowuje wzrost zainteresowania polskich konsumentów rynkiem e-commerce. Co dziesiąta wpływająca skarga dotyczy właśnie handlu elektronicznego. Główny problem Polskich konsumentów w ponadgranicznych transakcjach dotyczy reklamacji wadliwych towarów. Wiąże się to często z niedostateczną wiedzą konsumenta na temat wiarygodności zagranicznego przedsiębiorcy i proponowanych warunków transakcji. Kłopoty też często wynikają z trudności językowych w porozumiewaniu się z przedsiębiorcą.
Najlepszym zabezpieczeniem jest więc robienie zakupów w sklepach, które mają już swoją renomę i działają kilka lat. Nierzetelny handlowiec ma małe szanse, żeby dłużej przetrwać na rynku, bo jest on bardzo wymagający. Działa około tysiąca sklepów - jedne powstają, inne bankrutują, ale taka liczba utrzymuje się od dłuższego czasu. Zaledwie co dziesiąty sklep działa dłużej niż 5 lat. Najwięcej jest najmłodszych sklepów - 29 proc. istnieje krócej niż pół roku.
Źródło: Money.pl
Dwie trzecie naszych e-sklepów istnieje tylko w sieci. To z reguły małe firmy zatrudniające do 5 osób. Jedna trzecia prowadzi również tradycyjny handel.
| Europejskie Centrum Konsumenckie radzi |
| --- |
| Aby uniknąć problemów kupujący powinni: |
| - wybierać sklepy internetowe o ugruntowanej renomie lub rekomendowane przez osoby zaufane, pisma fachowe itp. |
| - wybierać sklepy posiadające certyfikaty bezpieczeństwa np.: EuroLabel, TrustUK i inne |
| - upewnić się, kto jest właścicielem witryny internetowej, gdzie ma swoją siedzibę sprzedawca, czy dane dotyczące sprzedawcy zawarte na stronie internetowej są pełne i odpowiadają danym zawartym w oficjalnych rejestrach handlowych |
| - zbadać warunki transakcji |
| - sprawdzić czy wszystkie niezbędne informacje są dostępne na stronie internetowej |
| - sprawdzić zwłaszcza, jaka jest polityka przedsiębiorcy w kwestii reklamacji, zwrotu towarów i płatności |
| - wybierać witryny, które proponują bezpieczne systemy płatności (bezpieczne połączenie, ikona kłódka) |
| - unikać płatności „z góry” w formie przekazów pieniężnych, bo trudno określić przepływy finansowe |
| - sprawdź czy sprzedawca podał pełną cenę - z uwzględnieniem wszelkich podatków |
| - sprawdź wysokość dodatkowych, być może ukrytych kosztów, takich jak VAT, cło, koszty dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki |
| - sprawdzić warunki gwarancji i dostępność usług gwarancyjnych i pogwarancyjnych w Polsce |
| - zadbać o ochronę prywatności |
| - sprawdzić zasady ochrony danych osobowych tzw. politykę prywatności określoną na stronie internetowej sklepu |
| - nie ujawniać danych osobowych i finansowych poprzez pocztę elektroniczną |
Źródła:
- „Europejski Rynek Handlu Elektronicznego: Skargi Konsumenckie 2004.” Podsumowanie i analiza skarg konsumenckich zgłoszonych w Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net)
- Raport „E-commerce 2005”
Sprawdź również: