Lot opóźniony lub odwołany. Zobacz jakie masz prawa

W czasie wakacji opóźnienia lub odwołania lotów nie są rzadkością. W takich sytuacjach pasażerom UE przysługuje prawo do opieki, zwrotu ceny biletu, zmiany planu podróży oraz odszkodowania za utracony lub opóźniony lot. Obowiązują one także wtedy gdy odmówiono nam wstępu na pokład samolotu, na przykład ze względu na nadkomplet pasażerów. Wszystkie ustalenia dotyczą też tanich linii lotniczych. Będąc ich klientem mamy pełne prawa, nawet jeśli za bilet zapłaciliśmy niewielką sumę.

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego (WE nr 261/2004) reguluje prawa pasażerów linii lotniczych. Przepisy tam zawarte obejmują lecących z i do krajów wspólnoty, ale nie tylko. Dotyczą także podróżnych, którzy odlatują z lotniska z państwa trzeciego liniami unijnego przewoźnika i lądują na terenie UE. Unijna regulacja szczegółowo określa na co konkretnie możemy liczyć podróżując samolotem.

Co się kryje pod tym określeniem? W przypadku kiedy nasz lot się opóźnia, możemy domagać się od przewoźnika bezpłatnych napojów i posiłków. Pasażerowie mają też prawo do wykonania dwóch połączeń telefonicznych i e-mali na koszt przewoźnika. Tutaj jednak są pewne zastrzeżenia.

Prawo do opieki przysługuje nam, gdy lot jest opóźniony o ponad 2 godziny przy trasie do 1500 km, 3 godziny w przypadku wszystkich lotów dłuższych niż 1500 km oraz o 4 godziny w przypadku lotów powyżej 3500 km.

Jeśli lot jest opóźniony więcej niż 2 godziny lub odmówiono nam wejścia na pokład, powinniśmy zostać poinformowani o przysługujących nam prawach. Jeśli tego nie zrobiono, warto zwrócić się do obsługi o tekst określający przysługujące nam prawa, w szczególności do odszkodowania i należnej pomocy.

Jeśli lot jest opóźniony o więcej niż 5 godzin lub został odwołany, możemy żądać zwrotu kosztów biletu. Można też zmienić rezerwację na najbliższy albo najbardziej dogodny dla nas i przewoźnika lot, na który dostępne są wolne miejsca lub zdecydować o locie do innego miejsca docelowego na podobnych warunkach przewozu w możliwie najwcześniejszym terminie.

Gdy oczekiwany czas odlotu ma nastąpić co najmniej jedną lub dwie noce po pierwotnie planowanym terminie, wtedy linie lotnicze mają obowiązek zapewnić nam hotel i transport do niego i następnie na lotnisko.

Pasażer opóźnionego lub odwołanego lotu, który do miejsca docelowego przybył co najmniej 3 godziny później (czyli po pierwotnie przewidzianej godzinie przylotu), ma prawo dochodzić odszkodowania.

Jest jednak pewne zastrzeżenie. W momencie kiedy przewoźnik jest w stanie dowieść, że opóźnienie powstało na skutek nieprzewidzianych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, wówczas pasażerowi nie przysługuje odszkodowanie.

Do takich okoliczności należą między innymi zjawiska pogodowe takie jak: mgła, śnieżyce, burze, pioruny, ale nie tylko. - _ Zgodnie z prawem unijnym, to mogą to być nie tylko warunki meteorologiczne uniemożliwiające lot, ale także zagrożenie bezpieczeństwa, destabilizacja polityczna w jakimś kraju. Przykładowo tak jak ostatnio bardzo napięta sytuacja w Strefie Gazy czy na Ukrainie. Mogą to być także strajki, które utrudniają prace przewoźnika _ - tłumaczy Marta Chylińska, rzeczniczka Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Do takich utrudnień można też zaliczyć utrzymywanie się pyłów wulkanicznych, po erupcji wulkanu nad Islandią, jak to miało miejsce cztery lata temu.

Odszkodowanie od linii lotniczych może wynieść 250 euro, 400 euro lub 600 euro, w zależności od dystansu podróży. W rozporządzeniu jest mowa jedynie o minimalnym odszkodowaniu. To jednak może być zmniejszone. Jeśli zaoferowano nam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu o 2/3/4h (w zależności od dystansu) linia lotnicza może pomniejszyć odszkodowanie o połowę.

Według unijnego rozporządzenia, pasażer może otrzymać 250 euro, gdy jego lot miał wynieść 1500 kilometrów. Gdy lot wewnątrzwspólnotowy miałby być dłuższy niż 1500 kilometrów albo nie miałby tego charakteru i wynosiłby od 1500 do 3 tys. kilometrów, odszkodowanie mogłoby sięgnąć 400 euro. Za wszystkie inne odwołane loty przewoźnik musi zapłacić pasażerowi 600 euro.

Prawo do odszkodowania nie przysługuje także wtedy, gdy nasz lot został odwołany co najmniej 2 tygodnie przed zaplanowanym terminem . A także kiedy zaproponowano nam alternatywny lot, tzn. przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował połączenie rozpoczynające się najpóźniej 2 godziny przed czasem odlotu i kończące się najwyżej 4 godziny później niż planowano.

Prawa te nie przysługują nam, gdy bierzemy udział w wyjeździe zorganizowanym, odwołanym z innego powodu niż odwołanie samego lotu.

- _ Co roku coraz więcej pasażerów nie odpuszcza i zgłasza takie wnioski do linii lotniczych. Coraz chętniej podróżujemy samolotem, ale także jesteśmy coraz bardziej świadomi naszych praw _- tłumaczy rzeczniczka ULC. W zeszłym roku najwięcej skarg dotyczyło opóźnionych lotów (1982), na drugim miejscu są loty odwołane (1002) , a na trzecim zgłoszenia dotyczące odmowy przyjęcia na pokład (125), pozostałych 41 dotyczyło innych problemów.

Na lotnisku możemy się też dowiedzieć, że nie ma dla nas miejsca w samolocie. Może tak się zdarzyć, bowiem przewoźnicy nieraz sprzedają więcej biletów niż jest miejsc na pokładzie, licząc na to, że część pasażerów zrezygnuje z podróży. Przewoźnik poszukuje wówczas ochotników, którzy zdecydują się na zmianę lotu. Proponuje wtedy inny rejs albo zwrot ceny biletu, czasem także jakieś dodatkowe korzyści, np. bon na jakąś kwotę do wykorzystania w liniach lotniczych.

Jeśli nie dogadamy się i nie zmienimy czasu lotu, w takim wypadku przysługuje nam odszkodowanie tak, jak w przypadku jego odwołania. Z tymi samymi obostrzeniami dotyczącymi obniżenia rekompensaty w zależności od czasu dotarcia do celu.

Przewoźnik może wypłacić nam odszkodowanie niezwłocznie na nasz wniosek. Jeżeli nie wyraził takiej woli, zaczynamy postępowanie reklamacyjne. - _ Przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, klient może wnieść skargę do ULC, bez konieczności oczekiwania na odpowiedź linii lotniczych _ - tłumaczy Marta Chylińska, rzeczniczka ULC.

Jeśli lot został odwołany z powodu wyjątkowych okoliczności

Skargi na naruszenie praw pasażera rozpatruje wyodrębniony dział organizacyjny urzędu - Komisja Ochrony Praw Pasażerów (KOPP). Do skargi pasażer powinien załączyć kopie następujących dokumentów: reklamacji skierowanej do przewoźnika, odpowiedzi przewoźnika na reklamację (albo oświadczenie, że nie została ona udzielona w terminie) oraz potwierdzonej rezerwacji na dany lot; a także oświadczenie o zgodności tych dokumentów z oryginałami. Prezes ULC wydaje decyzję administracyjną, w której stwierdza naruszenie przepisów lub brak takiej sytuacji. W pierwszym przypadku określa zakres naruszenia i termin jego usunięcia.

Równolegle sprawę można wnieść do sądu cywilnego, tutaj jednak nie unikniemy kosztów.
Co istotne, w postępowaniu przed urzędem lotnictwa ciężar udowodnienia, że uprawnienia przysługujące pasażerowi nie zostały naruszone, obciążają przewoźnika lotniczego. Sytuacja jest więc odwrotna niż w procesie cywilnym. Stanowi to dodatkowe ułatwienie, które chroni konsumenta w sporze z profesjonalnym przedsiębiorcą. Jedyną przesłanką odpowiedzialności jaką w przypadku opóźnienia pasażer musi wykazać jest fakt, że przekraczało ono 3 godziny.