2011-03-14 17:06

fot: Money.pl/Tomasz Brankiewicz

Reklamacje - KNF chce standardów rozpatrywania

Kluza uczestniczył w organizowanej przez KNF konferencji Standardy rozpatrywania reklamacji w instytucjach finansowych.

- Z jednej strony mamy około 100 instytucji finansowych, z drugiej strony mamy kilkadziesiąt milionów odbiorców usług finansowych. Pierwsi są mało liczni i stosunkowo dobrze zorganizowani, drudzy są bardzo liczni, ale w stosunku do tych instytucji z punktu widzenia obrony ich interesów prawnych mogą okazać się czasami słabsi - zaznaczył. Podkreślił, że ważne jest budowanie zaufania do rynku finansowego przez sprawne, czytelne rozpatrywanie reklamacji.

Kluza powiedział, że rocznie do KNF wpływa kilka tysięcy skarg na usługi finansowe. - Jako nadzór chcielibyśmy zachęcić do wprowadzania dobrych standardów (rozpatrywania reklamacji), m.in. współpracując z izbami rynku bankowego, ubezpieczeniowego, rynków kapitałowych z obszaru funkcjonowania funduszy emerytalnych. Chcemy, we współpracy z tymi izbami, sformułować podstawowe zasady, jak powinien wyglądać proces rozpatrywania skarg, reklamacji - zaznaczył.

Dodał, że około 60 proc. podmiotów działających na rynku finansowym ma znaczące słabości w procesach rozpatrywania skarg i reklamacji. - Chodzi tu o dobre poinformowanie klienta o tym, w jaki sposób jego reklamacja zostanie przeprocedowana, jak również samej technicznej strony procedowania takiej skargi, czy reklamacji - mówił.

Zaapelował też, by te standardy były jednolite. Jego zdaniem w Polsce te sprawy powinno się uregulować także poprzez ustawę. - Z racji tego, że nad ustawami pracuje się w Polsce trochę dłużej, być może należy zacząć od standardów, żeby jak najszybciej pewne funkcjonowały. Zabezpieczenie prawne można by uzyskać później - powiedział.