Najlepsza obsługa klienta 2016. Ranking money.pl

money.pl po raz siódmy przeanalizował 61 kont osobistych. Ocenialiśmy je pod kątem ponad 40 kryteriów. Wzięliśmy pod uwagę nie tylko koszty prowadzenia konta, udogodnienia, ale także poziom obsługi. Zobacz, które banki kładą szczególny nacisk na kontakty z klientami i uzyskały najlepsze oceny w tym zakresie.

W badaniu szukaliśmy najlepszego rachunku dla osoby, która zamierza przelewać tam swoje miesięczne wynagrodzenie (około 2500 złotych), jest aktywnym klientem i wykonuje płatności kartą na co najmniej 500 złotych miesięcznie. Z rachunku wykonuje przelewy oraz korzysta z poleceń zapłaty i zleceń stałych. Poza kosztami konta osobistego, w naszym badaniu znaczenie ma też jakość obsługi klienta. Dlatego osobno przyjrzeliśmy się temu jak wygląda kwestia jego obsługi.

Przyznając tytuł Najlepsza Obsługa Klienta badaliśmy poziom obsługi na infolinii, za pośrednictwem maila oraz odpowiedzi uzyskiwane na czacie. Ocenialiśmy przygotowanie i wiedzę konsultantów, podejście do klienta oraz szybkość uzyskiwania rzetelnych i merytorycznych informacji. Dodatkowo punktowaliśmy użyteczność i przejrzystość strony internetowej banku oraz możliwość założenia rachunku bez wizyty w oddziale. To trzecia część rankingu kont osobistych 2016 przeprowadzonego przez money.pl.

Maksymalnie za kontakt z klientem bank mógł uzyskać 20 punktów. Nie udało się to żadnemu z 28 analizowanych instytucji, choć te z pierwszej trójki były blisko tego poziomu. Oto banki, które uzyskały najlepsze noty w tej kategorii.

Najlepsza Obsługa Klienta. Ranking money.pl

Najwyższą ocenę za obsługę klienta w sumie uzyskał Eurobank. Konsultanci na infolinii byli dobrze przygotowani, odpowiadali merytorycznie i nie wprowadzali w błąd, jeśli chodzi o ofertę banku. Podobnie rzecz miała się w przypadku kontaktu mailowego. Odpowiedź na nasze pytania przyszła już po kilku godzinach. Nie było również problemu z kontaktem na czacie. Każda forma komunikacji była stosunkowo szybka i nie trzeba było długo czekać na połączenie z konsultantem. Można również założyć konto bez wizyty w oddziale, jednak taka możliwość dotyczy tylko niektórych kont.

Na drugim miejscu znalazł się T-Mobile Usługi Bankowe, który otrzymał maksymalne noty za kontakt mailowy oraz na czacie. Znacznie lepiej mogło być natomiast jeśli chodzi o infolinię. Gdy chcieliśmy się czegoś dowiedzieć od konsultanta, musieliśmy czekać na połączenie dobrych kilka minut. Oceny nie poprawiła nawet fachowa obsługa. Na pochwałę zasługuje również przejrzystość strony internetowej. Kilka sekund zajęło nam znalezienie tabeli opłat i prowizji, regulaminu i innych najważniejszych informacji dotyczących konta w T-Mobile Usługi Bankowe.

Trzecie miejsce w kategorii zajął Bank Zachodni WBK. Konsultantom co prawda nie można zarzucić niewiedzy czy podawania błędnych informacji, jednak ponownie kłaniał się długi czas oczekiwania. I to zarówno na infolinii, jak i drogą mailową. Z kolei po stronie plusów banku można zapisać możliwość rozmowy wideo z konsultantem.

Konsultanci wątpliwej jakości

W wielu bankach kontakt z klientem jest na niezłym poziomie, choć często zależy to od konsultanta, na którego się trafi. Od czasu do czasu zdarza się bowiem, że rozmówca sprawia wrażenie nieprzygotowanego i co chwilę się rozłącza, by dowiedzieć się o nawet najprostsze rzeczy. Ponadto na porządku dziennym jest dość nachalna postawa konsultantów, którzy koniecznie chcą natychmiast otwierać konto klientowi, mimo że ten chce tylko dopytać o ofertę. Kilka razy zdarzyło się, że dodzwonić można było się dopiero po trzeciej lub czwartej próbie, a czas oczekiwania na wolnego konsultanta bardzo się wydłużał.

W porównaniu z poprzednim rokiem, banki zdecydowanie poprawiły kontakt mailowy. Na odpowiedź czekaliśmy stosunkowo krótko, czasami pojawiała się na skrzynce już po kilkudziesięciu minutach. Znacznie ograniczone zostało też wykorzystywanie tej formy kontaktu jako platformy promocyjnej. W odpowiedziach nie było już nachalnego namawiania i polecania innych produktów. Odpowiedzi zazwyczaj były rzeczowe i krótkie. Zdarzały się oczywiście wyjątki. W niektórych przypadkach wysłane pytania w ogóle nie doczekały się odpowiedzi lub trzeba było na nią czekać kilka dni.

Dużo łatwiej można też założyć konto bez wychodzenia z domu. I nie trzeba przy tym nawet czekać, aż kurier przywiezie umowę do podpisu. Bardzo często umowę można zawrzeć klikając w link na stronie internetowej, a za podpis służy przelew wykonany z innego banku. W ten sposób otworzyć można niemal dokładnie co drugi analizowany przez nas rachunek. Przed rokiem było to zaledwie 40 procent, a dwa lata temu - 30.