Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
Najlepszy sklep internetowy 2014
Ranking Money.pl

Money.pl po raz dziewiąty ocenił ponad 100 największych i najpopularniejszych w Polsce sklepów internetowych. Każdy z nich dokładnie przebadaliśmy biorąc pod lupę aż 45 kryteriów, które mają największe znaczenie dla kupujących.

Na tej podstawie wyłoniliśmy dziesięć najlepszych sklepów w siedmiu kategoriach, do których zostały one przypisane na podstawie danych z ogólnopolskiego badania internetu Megapanel PBI/Gemius. Mając na uwadze dobro kupujących, pokazujemy również zestawienie sklepów najprzyjaźniejszych klientowi. W ten sposób ranking zyskał dodatkową, ósmą, kategorię.

Święta są coraz bliżej - pokazuje to nie tylko kalendarz, ale również strony internetowe wielu działających w sieci sklepów. Choć badanie przeprowadzaliśmy na przełomie października i listopada, to już wtedy można było zauważyć, że sporo z nich zaczęło agresywniejszą walkę o klienta. Wyprzedaże, promocje, czy rabaty to tylko te najpopularniejsze z wykorzystywanych przez nie narzędzi.

Kolejna propozycja to bezpłatne dostawy do domu. Te w większości wypadków zależą od wartości zamówienia. Przykładowo, w przypadku najpopularniejszych księgarń internetowych za wysyłkę nie zapłacimy, jeśli za jednym razem - w zależności od sklepu - wydamy od 100 do 200 złotych. Zdarzają się również sklepy, w których na bezpłatną dostawę możemy liczyć w przypadku jeszcze mniejszych zamówień lub - niezależnie od wydanej kwoty - jest ona darmowa. W miarę zbliżania się świąt liczba takich promocyjnych dostaw z pewnością będzie rosła.

Niektóre sklepy proponują swoim klientom także dłuższy czas na zwrot zamówionych towarów. Obecne przepisy mówią o 10 dniach, od 25. grudnia okres ten wydłuży się do 14 dni, ale już teraz można znaleźć sklepy które dają możliwość odesłania towaru nawet po 30 dniach. Pojawiają się również propozycje bezterminowego zwrotu. Oczywiście towar musi być pełnowartościowy, w oryginalnym opakowaniu i bez śladów użytkowania.

Poczta lub kurier? Na szczęście nie tylko

Czasy kilkugodzinnego oczekiwanie na przesyłkę w kolejce do jednego działającego okienka na popularnej poczcie zdecydowanie już minęły, jednak czytając komentarze na forach internetowych nie sposób nie odnieść wrażenia, że i z kurierów działających na polskim rynku klienci nie są specjalnie zadowoleni.

Jak wynika z ich wpisów, już tylko nieliczni umawiają się na godzinę dostawy. Najczęściej po prostu dzwonią, kiedy są na miejscu i albo podrzucają paczki sąsiadom (jeśli są opłacone), albo informują, że nikogo nie zastali i proponują odbiór z centrali (jeśli nieopłacone). Co ciekawe, najczęściej dochodzi do tego w tradycyjnych godzinach pracy (11-16). Na dostawę po 18 nie ma co liczyć, lub trzeba za nią zapłacić drożej.

W takiej sytuacji nie dziwi, że większość sklepów internetowych poza wysyłką pocztową, czy kurierską proponuje również sporo możliwości osobistego odbioru. Część z nich poprzez sklepy stacjonarne, część dysponuje specjalnie przeznaczonymi do tego punktami odbioru. Popularne są również dostawy do paczkomatów inPost, kiosków Ruchu, czy na stacje PKN Orlen.

Facebook - wystarczy mieć, czy trzeba być?

Sklepy internetowe, które nie posiadają profili na Facebook'u stanowią już jedynie wyjątek potwierdzający regułę mówiącą, że warto być widocznym w mediach społecznościowych (poza FB najpopularniejsze są Twitter i Google+). Regułą w przypadku najlepiej radzących sobie w tym temacie sklepów są atrakcyjne fotografie, intrygujące i zachęcające do dyskusji wpisy, czy informacje użyteczne dla klientów (promocje, rabaty, konkursy).

Warto również podkreślić, że coraz mniej sklepów internetowych traktuje social media, jak narzędzie służące do jednokierunkowej komunikacji. Nie tylko rozkręcają dyskusje, ale też biorą w nich czynny udział. Co ważne, te najpopularniejsze bardzo sprawnie i szybko odpowiadają na pytania zadawane przez potencjalnych klientów. Takie profile mają najczęściej po kilkanaście, kilkadziesiąt, a bywa, że i ponad 100 tysięcy fanów.

Zdarzają się jednak sklepy, dla których czas w tym temacie zupełnie się zatrzymał. Profile założyły, ale niespecjalnie mają czas, chęć i pomysł na ich prowadzenie. Wpis ze śmieszną fotką publikowany raz w tygodniu to raczej nie jest coś, co zachęci do polubienia sklepu, nie mówiąc już o zakupach. W gronie ocenianych sklepów znalazło się również kilka, które konta utworzyły, ale później najwyraźniej o tym zapomniały.

Wyniki Rankingu Sklepów Internetowych 2014

Elektronika/AGD

To jedna z tradycyjnie już najbardziej wyrównanych kategorii rankingu, a o kolejności na czołowych miejscach decydowały niuanse. Generalnie warto zauważyć, że sklepy rywalizują ze sobą nie tylko ceną, ale i dodatkowymi udogodnieniami dla klientów. Prawie dwie trzecie czołowych sklepów ma infolinie czynne w weekendy, lub chociaż w soboty, większość organizuje konkursy, w których wygrać można sprzęt lub rabaty. Pojawiły się też nowe możliwości odbioru (stacje Orlen) i płatności (MasterPass), na porządku dziennym jest darmowa dostawa konkretnych produktów, lub powyżej określonej kwoty zakupów.

Z drugiej strony jednak, klienci muszą uważać, na kilka pułapek. Część sklepów dolicza sobie niemałe prowizje w przypadku płacenia za zamówienie kartą lub przelewem online. W przypadku większych zakupów może to być nawet kilkadziesiąt złotych, przez co początkowo atrakcyjna cena ostatecznie wcale nie musi taka być.

Nie zawsze można też liczyć na wniesienie dużego gabarytowo sprzętu do mieszkania. Warto więc za każdym razem przejrzeć warunki i regulamin. Tym bardziej, że w kilku przypadkach można tam znaleźć zapis, co potwierdzają konsultanci na infolinii, że wybierając odbiór osobisty, nie można liczyć na przywilej zwrotu towaru w ciągu 10 dni, ponieważ na stronie www jedynie rezerwuje się towar, dostępny w sklepie stacjonarnym.

Elektronika/AGD Punkty
1. miejsce komputronik.pl 78,0
2. miejsce mediamarkt.pl 77,5
3. miejsce saturn.pl 77,0
4. miejsce euro.com.pl 76,5
5. miejsce redcoon.pl 72,5
6. miejsce electro.pl 71,5
7. miejsce morele.net 70,5
7. miejsce oleole.pl 70,5
9. miejsce neo24.pl 69,0
10. miejsce agito.pl 68,0

Zdrowie i uroda

Ta kategoria jest stosunkowo mało liczna. Zauważalną oglądalność w Megapanelu odnotowuje zaledwie 13 aptek i drogerii internetowych. Kolejny rok z rzędu prym wiodą w niej perfumerie. Wygrywają zarówno szerokością oferty, jak i designem, użytecznością oraz przyjaznością dla użytkownika.

Oferta internetowych aptek jest nie mniej szeroka, ale pod innymi względami radzą sobie gorzej niż sklepy z zapachami. Słabo wypadają także drogerie marek off-line-owych. Przeglądając je ma się wrażenie, że czas zatrzymał się tu dobre kilka lat temu. W warstwie graficznej dominują style z minionej dekady. Większość serwisów nie ma strony mobilnej. Zdarza się też, że do e-apteki ciężko dodzwonić się, a niektóre nie odpisują na pytania zadane drogą mailową.

Kategoria zdrowie i uroda na tle innych ma również kiepski marketing. Tylko połowa sklepów prowadzi aktywnie profile na Facebooku. Promocje, programy rabatowe lub lojalnościowe należą do rzadkości.

Zdrowie i uroda Punkty
1. miejsce perfumeria.pl 73
2. miejsce iperfumy.pl 70
3. miejsce i-apteka.pl 66
4. miejsce tanie-leczenie.pl 62
5. miejsce apteka-melissa.pl 59
6. miejsce aptekaslonik.pl 56
6. miejsce cefarm24.pl 56
8. miejsce aptekagemini.pl 53
9. miejsce yves-rocher.pl 49
10. miejsce doz.pl 47

Kultura i rozrywka

Rywalizacja w tej kategorii w tym roku była jeszcze bardziej zacięta niż w ubiegłym. Warto jednak podkreślić, że karty ponownie rozdawały te same marki, które - podobnie jak przed rokiem - podzieliły między sobą miejsca na podium. Są to kolejno matras.pl (przed rokiem zajął 2. miejsce), merlin.pl (1) i gandalf.com.pl (ex aequo 2.miejsce ). Ponownie zaraz za nimi uplasował się empik.com.

Choć większość sklepów obecnych w zestawieniu to księgarnie internetowe, to nazwa ta zdecydowanie nie pokazuje skali ich działania. Tradycyjne książki, e-booki, audiobooki, artykuły szkolne, płyty z muzyką, filmy, gry komputerowe, gry planszowe, zabawki, elektronika, AGD oraz wiele produktów z innych kategorii sprawiają, że przekopanie się przez dostępny asortyment jest po prostu niemożliwe.

Z pomocą ich klientom przychodzą jednak sprawnie zaprojektowane wyszukiwarki, w miarę intuicyjna kategoryzacja produktów, czy wyraźnie eksponowane bestsellery, nowości i promocje. Gdyby i to nie pomogło, to kupujący mogą liczyć na pomoc działów obsługi klienta. Te radzą sobie bardzo sprawnie. W większości przypadków odpowiadają szybko i konkretnie. Nie tylko przez telefon, ale również na maile czy pytania zadawane za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Zresztą życia między innymi na Facebooku, czy Twitterze w tej kategorii jest coraz więcej. Sklepy coraz rzadziej wykorzystują je do chwalenia się swoimi osiągnięciami, a coraz częściej skupiają się na kwestiach użytecznych dla klientów. Informują więc o nowych produktach, organizowanych konkursach, czy promocjach. Większość proponuje również klientom darmową wysyłkę produktów. Aby nic nie zapłacić za dostawę, zazwyczaj trzeba jednak w sklepie zostawić od 100 do 200 złotych.

Kultura i rozrywka Punkty
1. miejsce matras.pl 81,5
2. miejsce merlin.pl 80,5
3. miejsce gandalf.com.pl 79,5
4. miejsce empik.com 76,0
5. miejsce helion.pl 74,0
6. miejsce taniaksiazka.pl 73,5
7. miejsce ravelo.pl 65,5
8. miejsce inbook.pl 64,0
9. miejsce bonito.pl 61,5
10. miejsce pwn.pl 60,0

Moda

Moda stała się kategorią mocno konkurencyjną. Walka o klienta trwa, sklepy prześcigają się w pomysłach na rabaty, wyprzedaże, bonusy, programy partnerskie i lojalnościowe. Darmowa dostawa jest już czymś oczywistym. W niektórych przypadkach obejmuje wszystkie zakupy niezależnie od kwoty, w innych zaczyna się nawet przy niskiej wartości koszyka. Kilka sklepów dostało dodatkowe punkty za możliwość zwrotu towaru bez ponoszenia kosztów przesyłki. W niektórych klient ma na to aż sto dni!

Prawie wszystkie badane sklepy reprezentują wysoki poziom pod wieloma względami: szerokości oferty, warstwy graficznej i użyteczności serwisu, obsługi klienta.

Stosunkowo słabo w tej kategorii wypadają sklepy popularnych modowych sieciówek. Sklep marki Top Secret załapał się do top10, ale sklepy Reserved i Zary są już poza pierwszą dziesiątką. I nie chodzi o ofertę, bo w takim sklepie siłą rzeczy jest ona węższa niż u sprzedawców, którzy handlują towarami wielu marek. Przyczyna leży po stronie funkcjonalności i użyteczności serwisu. Warstwa graficzna jest zgodna z najnowszymi trendami, ale niestety klient napotyka błędy i problemy natury technicznej.

Moda Punkty
1. miejsce eobuwie.com.pl 79
2. miejsce answear.com 76
2. miejsce zalando.pl 76
4. miejsce czasnabuty.pl 73
5. miejsce sarenza.pl 70
6. miejsce bonprix.pl 64
7. miejsce deichmann.com 63
8. miejsce topsecret.pl 62
9. miejsce sizeer.com 60
10. miejsce spartoo.pl 59

Sklepy specjalistyczne

Sklepy specjalistyczne wypadają bardzo dobrze pod względem szerokości oferty, a także sposobu prezentacji i opisów produktów. Większość z nich uzyskała wysokie noty za użyteczność. Nawet jeśli poziom graficzny strony nie jest najwyższy - bo to się zdarza - to klient z łatwością wyszukuje produkty i przechodzi przez proces składania zamówienia. W tej kategorii na plus wyróżnia się także szerokość programów rabatowych i bonusów dla klientów.

Sklepy specjalistyczne dostały stosunkowo dużo punktów za kontakt. Większość z nich ma bardzo dobrą obsługę klienta. Odpowiedzi mailowe przychodziły szybko, były rzeczowe i pomocne. W paru sklepach konsultanci odpowiadali błyskawicznie nawet na te pytania, które były wysyłane w weekend. Również kontakt przez infolinię w większości z nich działa bardzo sprawnie. Warto podkreślić także to, że obsługa większości tych sklepów z zaangażowaniem prowadzi fanpejdże w mediach społecznościowych.

Sklepy specjalistyczne Punkty
1. miejsce sklep-presto.pl 80
2. miejsce militaria.pl 77
2. miejsce oponeo.pl 77
4. miejsce zooplus.pl 73
5. miejsce decathlon.pl 67
5. miejsce smyk.com 67
7. miejsce chocolissimo.pl 66
8. miejsce motointegrator.pl 62
9. miejsce muve.pl 60
10. miejsce endo.pl 56

Sklepy wielobranżowe

Warto zauważyć, że aż pięć spośród ocenianych w tej kategorii sklepów otrzymało od ponad 70 do niemal 80 procent wszystkich możliwych punktów do zdobycia. Druga piątka znajduje się już daleko w tyle. Największym zaskoczeniem jest jednak wygrana nexterio.pl, czyli sklepu, którego z powodu krótkiej historii nie było w poprzednim zestawieniu. Zwycięstwo w ogólnej klasyfikacji dały mu bardzo dobre, powtarzalne wyniki w niemal wszystkich ocenianych kategoriach.

Część sklepów wielobranżowych doskonale zdaje sobie sprawę, że olbrzymia liczba produktów sprawia, że klientowi trzeba pomóc do nich dotrzeć. Część niestety nie. Sporo do życzenia często pozostawia więc funkcjonalność stron, czy same wyszukiwarki. Brak możliwości posegregowania produktów z pewnością nie ułatwia zadania potencjalnym klientom. Pokazanie nowości, promocji i bestsellerów bądź ich lepsze wyeksponowanie na głównej stronie kilku też z pewnością wyszłoby na dobre.

W wielu przypadkach wyraźnie zaniedbane są również media społecznościowe. Profile na Facebooku są, ale cóż z tego, jeśli sklepy o tym zapominają, co najdobitniej pokazują aktualizacje sprzed kilku dni, tygodni, a zdarza się, że nawet miesięcy. W tym kontekście specjalnie nie dziwi, że na zadawane za ich pośrednictwem pytania odpowiada mniej więcej co drugi sklep.

Oceniane w tej kategorii sklepy uwagę potencjalnych klientów przyciągają natomiast dodatkowymi treściami znajdującymi się na ich stronach. Są to na przykład przepisy kulinarne (w sklepach z artykułami spożywczymi), zdjęcia gotowych wnętrz, czy przygotowane aranżacje (sklepy z akcesoriami budowlanymi), czy poradniki lub blogi eksperckie.

Sklepy wielobranżowe Punkty
1. miejsce nexterio.pl 79,0
2. miejsce dekoria.pl 76,5
3. miejsce bdsklep.pl 74,5
4. miejsce rockmetalshop.pl 74,0
5. miejsce leroymerlin.pl 72,5
6. miejsce frisco.pl 61,5
7. miejsce alma24.pl 60,5
8. miejsce mall.pl 57,0
9. miejsce tchibo.pl 53,5
10. miejsce mango.pl 50,5

Turystyka

O klienta trzeba dbać. Branża turystyczna zdaje sobie z tego sprawę doskonale. I choć w zestawieniu pojawiły się w tym roku serwisy, zajmujące się chyba każdym odcinkiem na turystycznym froncie - od sprzedaży wczasów, przez rezerwację hoteli, po sprzedaż biletów na samoloty, pociągi i autobusy - to łączy je jedno: jak największe ułatwienie kontaktu. Infolinia czynna przez cały tydzień to standard. Aktywny profil na Facebooku, na którym można zadać pytanie i szybko uzyskać odpowiedź - również. To także branża, która najbardziej chyba docenia rozwijający się rynek urządzeń mobilnych. Dziewięciu na dziesięciu laureatów ma wersję mobilną serwisu www.

Co ciekawe, prawie wszyscy chwalą się gwarancją najniższej ceny, warto więc z tych obietnic skorzystać, zwłaszcza że ceny podobnych ofert potrafią się różnić i można dodatkowo zaoszczędzić. Dobrym pomysłem jest też polowanie na promocje i rabaty, które pojawiają się dosyć często.

Warto wspomnieć też, że branża popracowała nad użytecznością i atrakcyjnością prezentacji swoich ofert. Na przestrzeni ostatnich kilku lat widać nie tylko coraz szerszą ofertę, ale i poprawę systemów rezerwacyjnych, które nie tylko prezentują się przyjemnie dla oka, ale również są coraz bardziej intuicyjne w obsłudze. Choć i tutaj warto porównywać oferty. Choćby dlatego, że ostateczna cena potrafi nieco różnić się od tej na stronie wyszukanych ofert, ze względu na doliczanie opłaty za płatność kartą, lub przelewem online. I wcale nie jest to przypadłość jedynie rezerwacji biletu na tanie linie lotnicze.

Turystyka Punkty
1. miejsce travelplanet.pl 63,5
2. miejsce booking.com 58,0
3. miejsce wakacje.pl 56,5
4. miejsce casamundo.pl 54,0
5. miejsce hotels.com 51,0
6. miejsce tanie-loty.com.pl 49,0
7. miejsce hrs.com 47,0
8. miejsce accorhotels.com 46,0
9. miejsce biletyregionalne.pl 45,0
9. miejsce eholiday.pl 45,0

Najbardziej przyjazny sklep internetowy

W tym mini-rankingu uwzględniliśmy wszystkie poddane badaniu sklepy, a więc nie tylko te, które znalazły się w pierwszej dziesiątce w swojej kategorii tematycznej. Możliwa była więc sytuacja, w której sklep jest wysoko oceniany pod kątem przyjazności, mimo iż nie załapał się do top10 w swoim segmencie. Tak się jednak nie stało, co oznacza, że firmy dbające o klienta bardzo dobrze radzą sobie również w pozostałych kategoriach.

Sklepy ocenialiśmy na podstawie pięciu grup kryteriów. Są to kolejno: procedura zamawiania i dostawa zakupów, sposoby płatności, interakcja z klientem, jakość obsługi i inne, w tym przede wszystkim opinie internautów na temat konkretnego sklepu. Opisy poszczególnych kategorii znajdują się poniżej. Maksymalnie do zdobycia było 50 punktów.

Z powodu trzech sklepów, które za przyjazność wobec klienta łącznie otrzymały 39,5 punktu jest to jedyna kategoria, która liczy 11 pozycji. Pierwsze dwa miejsca zajęły sklepy specjalistyczne, aczkolwiek najwięcej, bo po trzech, przedstawicieli mają kategorie: wielobranżowe oraz kultura i rozrywka.

Przyjazność Punkty Kategoria
1. miejsce sklep-presto.pl 46,0 specjalistyczne
2. miejsce militaria.pl 43,0 specjalistyczne
3. miejsce dekoria.pl 42,5 wielobranżowe
4. miejsce gandalf.com.pl 42,0 kultura i rozrywka
4. miejsce nexterio.pl 42,0 wielobranżowe
6. miejsce helion.pl 41,0 kultura i rozrywka
6. miejsce perfumeria.pl 41,0 zdrowie i uroda
8. miejsce eobuwie.com.pl 40,0 moda
9. miejsce bdsklep.pl 39,5 wielobranżowe
9. miejsce electro.pl 39,5 elektronika/AGD
9. miejsce matras.pl 39,5 kultura i rozrywka

Jak ocenialiśmy

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była - podobnie jak w poprzednich latach - popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii monitorowanej w ramach Megapanelu, w kategorii e-commerce/sklepy wybraliśmy po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie (od sierpnia 2013 roku do końca lipca 2014 roku) odwiedziła największa liczba osób. Tam, gdzie Megapanel (standard badania polskiego internetu) uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, połączyliśmy kategorie. W rankingu prezentujemy po 10 sklepów, które podczas badania zyskały najwięcej punktów.

Sklepy ocenialiśmy na podstawie 45 kryteriów, podzielonych na 10 grup:

Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Wyjątkiem jest branża turystyczna, w której nie ocenialiśmy dostawy zakupów i pochodnych kryteriów. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia było 90 punktów.

Money.pl