Najlepsze ubezpieczenie OC.
Ranking Money.pl

2011-05-23
Autorzy: Anna Anagnostopulu, Maciej Czujko, Bartosz Wawryszuk

W rankingu samochodowych polis OC najlepsza okazała się propozycja Benefii. Co ciekawe różnice w cenie między najtańszymi a najdroższymi ofertami są znaczące i oscylują w granicach nawet tysiąca złotych!

W jakim towarzystwie ubezpieczeniowym warto ubezpieczyć auto? Money.pl przeprowadził unikalne w Polsce badanie i sprawdził oferty ponad 20 firm ubezpieczeniowych działających na krajowym rynku. W analizie uwzględniliśmy te, w których indywidualny właściciel samochodu może wykupić polisę (pod uwagę braliśmy tylko cenę samego OC, bez NNW).

W rankingu nie sklasyfikowaliśmy natomiast tych towarzystw, które oferują polisy tylko firmom. Wykluczyliśmy także propozycje Towarzystwa Ubezpieczeń Europa, które choć teoretycznie sprzedaje taki produkt, to stosuje stawki skutecznie zniechęcające potencjalnych klientów (kilkanaście tys. zł za zwykłą polisę OC) i jak samo przyznaje nie promuje go.

W rankingu ocenialiśmy oferty towarzystw ubezpieczeniowych pod kątem 7 kryteriów, podzielonych na dwie grupy:

• Koszty polisy i bonusy (75 punktów)
  Na punktację największy wpływ miała cena (70 punktów). Punktowaliśmy również dodatkowe bonusy przyznawane klientom bez dodatkowych opłat w ramach polisy, a także zniżki na jej zakup.
• Obsługa klienta (maksymalnie 25 punktów)
  Sprawdziliśmy kompetencję i podejście do klienta konsultantów obsługujących infolinie i agentów zajmujących się sprzedażą polis. Zbadaliśmy też, ile trzeba czekać na odpowiedź na wysłanego do towarzystw ubezpieczeniowych e-maila. Ponadto pod uwagę wzięliśmy liczbę skarg związanych z OC komunikacyjnym dotyczących ocenianych towarzystw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w 2010 r.

Do zdobycia było łącznie 100 punktów, co jednak nie udało się żadnemu towarzystwu. Tam, gdzie cena polisy OC była bliska maksimum, nie zawsze klienci mogli liczyć na bonusy i zniżki albo szwankowała obsługa klienta.

Aby porównać oferty stworzyliśmy model hipotetycznego kierowcy. Według danych Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji zaczerpniętych z baz centralnej ewidencji pojazdów i centralnej ewidencji kierowców (stan na 31 marca 2011 r.), statystyczny posiadacz prawa jazdy ma 43 lata, pierwsze uprawnienie do kierowania pojazdami uzyskał 20 lat temu, mieszka w Warszawie i jeździ pięcioletnią Toyotą Corollą. Taki też był profil klienta, który podawaliśmy konsultantom i agentom ubezpieczeniowym. Założyliśmy ponadto, że ubezpieczany samochód ma silnik benzynowy o pojemności 1,4 (z danych GUS wynika, że aut z takim napędem jest najwięcej) oraz że jest to model hatchback w wersji Terra (według informacji Toyoty była to najlepiej sprzedając się wersja Corolli w 2006 r.).

Najtańsza = najlepsza

Zdecydowanym zwycięzcą rankingu jest polisa OC sprzedawane przez towarzystwo Benefia. O sukcesie tym przypadku zdecydowała przede wszystkim najatrakcyjniejsza cena - jedyna, która była poniżej 600 zł przy jednorazowej składce rocznej. W czołówce znaleźli się oprócz tego ubezpieczyciele sprzedający polisy przez internet i telefon, w tym tacy, którzy w ogóle nie dysponują siecią agentów i placówek w terenie jak np. wicelider klasyfikacji - Liberty Direct, Axa Direct (4. pozycja) czy zamykająca top 5 Aviva.

Pobierz plik pdf z całym zestawieniem

Największy w segmencie komunikacyjnych polis na rynku polskim ubezpieczyciel - czyli PZU, uplasował się dopiero w drugiej dziesiątce. Choć różnica w koszcie między nim a Benefią wynosi niespełna 200 zł. Znacznie większe dysproporcje występują między czołówką a dołem zestawienia. Ostatnie pięć firm to już propozycje powyżej tysiąca złotych, co oznacza różnice w cenie od 500 do nawet ponad tysiąca złotych w stosunku do najlepszych.

Towarzystwa ubezpieczeniowe nie stosują też zbyt powszechnie bonusów dla klientów. Darmowe holowanie w razie wypadku albo dodatkowe upusty oprócz zniżek wynikających bezszkodowej jazdy były proponowane przez mniej więcej połowę badanych firm. Połączenie obu rodzajów zachęt to już rzadkość, którą zaoferowały tylko trzy towarzystwa: Link4, Allianz Direct i Aviva.

Czy warto zatem kierować się ceną polisy przy wyborze ubezpieczyciela? Według Krystyny Krawczyk, dyrektora biura Rzecznika Ubezpieczonych - jak najbardziej.

- Kiedy dochodzi do wypadku to osoba przez nas poszkodowana będzie dochodzić odszkodowania od naszego ubezpieczyciela, a nie my - argumentuje Krawczyk.

Najbardziej przyjazna

Oceniając ubezpieczycieli tylko przez pryzmat podejścia do klienta ranking układa się inaczej. Wśród pięciu najbardziej przyjaznych dla właścicieli samochodów towarzystw jest tylko trójka z głównego rankingu. Co więcej żadnemu nie udało się zdobyć kompletu punktów. Najbardziej do ideału zbliżyło się Liberty Direct i to jej przypada tytuł najbardziej przyjaznego towarzystwa ubezpieczeniowego (2. pozycja w rankingu głównym). Stosunkowo dobrze wypadły też Axa Direct i Aviva.

Warto zauważyć, że w pierwszej piątce znowu uplasowały się aż trzy firmy prowadzące sprzedaż polis tylko przez kanały telefoniczny i internetowy. Można na tej podstawie wnioskować, że firmy te przykładają większą wagę do jakości obsługi klienta niż towarzystwa działające tradycyjnie i dzięki temu skutecznie z nimi konkurują.

Pobierz plik pdf z całym zestawieniem

Na szarym końcu znalazło się za to PZU. O tak słabej pozycji przesądziła liczba skarg związanych z polisami OC skierowanych przez klientów do Rzecznika Ubezpieczonych. Pod tym względem PZU niestety przoduje.

Obsługa klienta - ideału brak

Patrząc na to jak ubezpieczyciele podchodzą do klienta chcącego ubezpieczyć auto nasuwa się kilka spostrzeżeń.

Pierwsze dotyczy kontaktu telefonicznego. Infolinia nie jest standardem, bo mniejsze i mniej znane towarzystwa jej nie mają. W takich przypadkach klient musi szukać telefonu oddziału, w którym uzyska informacje o cenie polisy. Zdarza się jednak, że takich informacji nie uzyskamy na infolinii. Część towarzystw odsyła bowiem klientów zainteresowanych kosztami ubezpieczenia do agenta lub oddziału, co często wiąże się z koniecznością wykonania dodatkowych połączeń.

Druga kwestia - to szybkość obsługi telefonicznej i jej kompetencja. Przykładowo Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych TUW nie kazało czekać na rozmowę z kompetentną osobą, ale zapowiedziało oddzwonienie. Trzeba było jednak poczekać na to dwie godziny. Gorzej było w Towarzystwie Ubezpieczeń Wzajemnych TUZ - mimo otrzymania bezpośredniego numeru telefonu do agenta - trudno się było z nim umówić, bo przeważnie był zajęty. Dopiero po czwartym połączeniu na komórkę agent zaproponował oddzwonienie (przy pierwszych dwóch telefonach odezwała się poczta, a przy trzecim pan odebrał i prosiło telefon później).

Na poważną próbę cierpliwości wystawiają klientów także towarzystwa BRE Ubezpieczenia, HDI Asekuracja i Allianz Polska.

W przypadku BRE Ubezpieczeń po dwóch nieudanych przełączeniach czekaliśmy 10 (sic!) minut i dopiero udało się połączyć z konsultantem. Wtedy okazało się, że kupno polisy wiąże się z koniecznością założenia konta w mBanku, który prowadzi sprzedaż ubezpieczeń BRE Ubezpieczenia. Z kolei po połączeniu z infolinią HDI Asekuracja po pięciu minutach słuchania melodii What a wonderful world - zrezygnowaliśmy. Dopiero telefon po jakimś czasie zaowocował rozmową z konsultantem. W przypadku Allianz nie udało się połączenie na główną infolinię (wszyscy pracownicy call center byli zajęci) - po kilku połączeniach i bezowocnym pięciominutowym oczekiwaniu - daliśmy za wygraną.

Dopiero wyszukanie na stronie internetowej drugiej infolinii dedykowanej marce Allianz Direct poskutkowało natychmiastowym kontaktem. To jednak dość spore utrudnienie zwłaszcza dla nowych klientów, dla których nie musi być oczywiste, że to szybsza droga uzyskania informacji. Nie obyło się też, bez nieco humorystycznych sytuacji - w przypadku Pocztowego Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych nieskrępowany pracownik w trakcie wyliczania składki kończył śniadanie.

Trzeci aspekt to kanał internetowy. Strony www ubezpieczycieli są bardzo zróżnicowane pod jeśli oceniać je pod kątem zawartości informacji i przejrzystości układu. Nie brakuje takich, na których trudno znaleźć potrzebne informacje, a kalkulatory wyliczające choćby orientacyjną składkę OC daje do dyspozycji zdecydowana mniejszość, ale i w tym wąskim gronie są zarówno narzędzia łatwe w obsłudze i czytelne, jak i skomplikowane oraz mało intuicyjne dla użytkownika.

Maile bez odpowiedzi

Na osobne omówienie zasługuje badanie kontaktu z ubezpieczycielami za pośrednictwem poczty elektronicznej. Z 23 towarzystw ubezpieczeniowych, do których wysłaliśmy maila z pytaniem o ofertę, odpisało jedynie 13. W terminie 48 godzin odpowiedź uzyskaliśmy od pięciu, a osiem odpowiedziało jeszcze tego samego dnia. W pięciu przypadkach kontaktowaliśmy się z ubezpieczycielami za pomocą zamieszczonych na ich stronie formularzy. Okazały się one najmniej skutecznym sposobem pozyskiwania informacji - odpisała tylko jedna firma - Warta.

Warto w tym miejscu wspomnieć o wpadce Link4. Na stronie towarzystwa, w zakładce Zadaj pytanie, brakuje przycisku Wyślij, co skutecznie uniemożliwia jakąkolwiek korespondencję. Z ubezpieczycielem kontaktowaliśmy się więc na podany obok adres mailowy - także bezskutecznie.

Obok czasu reakcji, sporo do życzenia pozostawiała merytoryka odpowiedzi. Na 13 towarzystw tylko 7 potrafiło udzielić kompetentnej, rzeczowej informacji i faktycznie odpowiedziało na zadane pytanie. Pozostali ubezpieczyciele odsyłali do swoich stron internetowych, lub zachęcali do kontaktu z agentem. Byli też tacy, którzy w mailu zwrotnym prosili o bardziej szczegółowe dane, by potem przerwać korespondencję i pozostawić klienta bez jakiejkolwiek odpowiedzi.

W badanej grupie są niestety ubezpieczyciele, którzy zdają się z góry odrzucać możliwość prezentacji swojej oferty za pośrednictwem poczty elektronicznej. I tak na stronie Polskiego Towarzystwa Ubezpieczeniowego nie ma formularza kontaktowego, a podane adresy kierują do działu skargi oraz PR. Podobnie w MTU adres e-mailowy uzyskaliśmy dopiero po rozmowie telefonicznej z konsultantem. Trzeba jednak przyznać, że chociaż odpowiedź przyszła dopiero po dwóch dniach, była szczegółowa i wyczerpująca.

Badanie i analiza ofert ubezpieczycieli komunikacyjnych
przeprowadzona została w dniach 9-13 maja 2011 roku.