wp.pl
wp.pl
Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
2012-11-26 06:00
Ranking sklepów internetowych 2012
Ranking sklepów internetowych 2012

Autor: Anna Frankowska, Paweł Zawadzki, Maciej Miskiewicz, Maciej Rynkiewicz


1/2

Money.pl po raz siódmy, w tym roku z Gazetą Wyborczą i serwisem Wyborcza.biz, wziął pod lupę ponad 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych. Każdy z nich zbadaliśmy pod kątem 60 kryteriów, które mają największe znaczenie dla potencjalnych klientów. Analizowaliśmy nie tylko przyjazność i funkcjonalność witryn, asortyment, sposoby dostarczania towarów i możliwości płacenia za nie, ale także bonusy i promocje oferowane klientom. Na tej podstawie wybraliśmy najlepsze z nich.

Sklepy internetowe są sporą konkurencją dla tradycyjnych. Polacy coraz częściej i chętniej zaglądają do nich, zostawiając tam niemałe pieniądze. W tym roku, według prognoz, w sieci (w e-sklepach i na aukcjach) wydamy nawet 21,5 mld złotych (prognoza SMB, Kelkoo, Forrester Research). To o 4 mld złotych więcej niż rok temu.

Listopad i grudzień to czas, kiedy sklepy internetowe mają największe obroty. Wszystko za sprawą kupujących prezenty na Mikołaja i pod choinkę. W tym roku na bożonarodzeniowe prezenty, jedzenie oraz spotkania, średnio polska rodzina wyda około 1 280 zł (badanie Deloitte). Prawie jedna trzecia respondentów wyszuka interesujące ich towary w sieci, a 23 procent porównywa ceny w specjalnie do tego stworzonych serwisach internetowych. Klienci cenią sieć za możliwości pozyskania opinii innych o produktach, ich porównania, a także za zakupy w dowolnej chwili i bez konieczności wychodzenia z domu.

Przedświąteczne kuszenie w e-sklepach

Nic dziwnego, że e-sklepy ulepszają funkcjonalność e-witryn, rozszerzają asortyment oraz starają się przyciągać klientów różnego rodzaju bonusami i promocjami. Powszechne jest, że internetowi sprzedawcy za większe zakupy oferują rabaty, mini prezenty, czy czasem darmową dostawę, szczególnie w okresie przed Bożym Narodzeniem. Poza tym dosyć często w internetowych sklepach firmy mogą wykupić bon upominkowy dla pracowników. Na obniżki można liczyć nie tylko wtedy, gdy wirtualny koszyk jest wypełniony po brzegi. Czasem, by uzyskać kod rabatowy, wystarczy gdy zapiszemy się na newsletter lub będziemy aktywni na fanpage'u e-sklepu albo zamieścimy komentarz pod zakupionym produktem. W ankietowanych przez nas e-sklepach dosyć częste są też programy lojalnościowe (szczególnie w e-księgarniach, sklepach wielobranżowych, specjalistycznych i odzieżowych). W okresie przedświątecznym charakterystyczne jest oferowanie darmowej dostawy przy większych zakupach lub nawet brak takich ograniczeń. E-sklepy coraz chętniej wydłużają czas na zwrot towaru. W niektórych z nich mamy na to aż 30 dni.

Już rok temu internetowe sklepy były bardzo aktywne w social mediach. 90 procent miało własne profile na Facebooku, niektóre chwaliły się prowadzeniem bloga lub obecnością na Twitterze lub na YouTube. W tym roku widać jeszcze większy progres, nie tylko w obecności na różnych portalach społecznościowych, ale także dużej aktywności. Internetowi sprzedawcy coraz częściej traktują to jako kanał mniej sformalizowanego kontaktu z klientami. Nie brak tam ciekawych pomysłów na zajawianie dyskusji, wykraczających poza promocje czy konkursy. Coraz rzadziej można trafić na fanpage pozostawiony samemu sobie, gdzie wpisy pojawiają się rzadko, a niezadowoleni klienci wylewają swoje żale. O sporym postępie w tym zakresie świadczy to, że aż trzy czwarte e-sklepów dostało maksymalne oceny (szczególnie dobrze wypadły e-sklepy z branży AGD, RTV, księgarnie, sklepy specjalistyczne oraz odzieżowe).

Internetowy portfel pod wieloma postaciami

W zdecydowanej większości internetowych sklepów bezpiecznie zapłacić można nie tylko przelewem czy kartą lub za pobraniem. Tak jak rok temu, widać rosnącą popularność systemów płatności internetowych - (PayPala czy PayByNet). Czasem, szczególnie w branży ze sprzętem elektronicznym, możliwa jest płatność w ratach.

Niestety tak szerokiego wyboru klienci nie mają w sposobach dostarczania im zakupów. Coraz częściej e-sklepy decydują się na dostawę tylko za pośrednictwem firmy kurierskiej, rezygnując na przykład z usług Poczty Polskiej. Tylko co dziesiąty badany wirtualny sklep rozpieszcza swoich klientów proponując kilka wariantów dostawy, w tym: odbiór osobisty, w paczkomacie InPost lub kiosku Ruchu.

Wygrywa prostota, funkcjonalność, użyteczne aplikacje

Najlepsze sklepy internetowe stawiają na prostotę i łatwość dokonywania zakupów oraz pomoc w ich dokonywaniu. Temu wszystkiemu mają służyć coraz lepsze wyszukiwarki, możliwość filtrowania, przechowywania informacji albo porównywania produktów według różnych kryteriów. Większość wirtualnych sprzedawców informuje też klienta od razu o wszystkich kosztach. Niektórzy idą krok dalej i pokazują w przejrzystej tabeli koszty i czas wszystkich alternatywnych sposobów dostawy. Coraz mniej sklepów podaje tego typu dane dopiero po dokonaniu kolejnych kroków i przejściu do wirtualnej kasy. Niestety bolączką jest konieczność rejestrowania się w serwisie i podawania wielu danych. Trudniej trafić też na witrynę, która daje nam możliwość e-zakupów bez żmudnej rejestracji.

Poprawiła się nieco informacja o dostępności produktów. W 60 procentach analizowanych przez nas sklepów kupujący otrzymuje pełną informację o tym, czy i w jakim terminie produkt jest dostępny. Celują w tym elektronika i AGD, turystyka oraz sklepy wielobranżowe. W innych branżach, informacje na ten temat często są niepełne lub produkt jest dostępny tylko wirtualnie. Najgorsze jest to, że dowiadujemy się o tym dopiero po złożeniu zamówienia.

Za to można zauważyć większą otwartość e-sklepów na kontakt z klientem. Tak jak w zeszłym roku, na palcach jednej ręki można policzyć sklepy, z którymi można się skontaktować tylko mailowo. Do niemal połowy można dzwonić nie tylko z telefonów stacjonarnych, ale także z komórkowych. Nadal rozwijane są też wirtualne sposoby kontaktu ze sprzedawcą - komunikatory i czaty.

Co do poprawki?

Tak jak w zeszłym roku pochwalić trzeba też szybkość odpowiedzi na maila. Większość z nich odpowiada w ciągu 24 godzin. Niestety wciąż nie brak sztampowych odpowiedzi z linkiem lub odpowiedzi jednozdaniowych, niepełnych. Tylko co czwarty mail został oceniony bardzo pozytywnie, czyli był szybki, zawierał uprzejmą, wyczerpującą i prawidłową odpowiedź. Do poprawy jest też sposób informowania i podejście do klienta pracowników infolinii. Choć jest lepiej niż w zeszłym roku. Tylko co czwarty kontakt telefoniczny lub na czacie został przez nas oceniony na maksimum punktów. Rok temu zaledwie co szósty. Niestety często trzeba było dopytywać konsultantów o szczegóły. Rzadkością była propozycja zapakowania prezentu i zapewnienie, że dotrze on w dniu urodzin obdarowanego. Niektórzy dawali się złapać na braku wiedzy technicznej lub niewiedzy na temat regulaminu, form płatności lub asortymentu. Na przykład zdarzyło nam się usłyszeć, że odpowiedź na pytanie uzyskamy robiąc zakupy w e-sklepie lub czytając dokładnie regulamin.

Wciąż niestety trzeba uważać, by na e-kupowaniu się nie sparzyć. Nadal można natknąć się na konsultantów, którzy twierdzą, że ich sklep nie przyjmuje zwrotów lub nie wiedzą na jakich warunkach jest on możliwy. Warto pamiętać, że zgodnie z prawem, w ciągu 10 dni od zakupu, mamy możliwość zwrotu towaru w każdym e-sklepie. Dobrze jest też sprawdzić, czy sklep w którym kupujemy ma siedzibę w Polsce, czy jest polskojęzyczną wersją sklepu z innego kraju. W tym drugim przypadku może się okazać, że reklamacja będzie się wiązać z odesłaniem przesyłki za granicę na własny koszt. Zresztą to, czy towar spełnił wymogi, czy klient mógł go sprawnie zwrócić lub reklamować, natychmiast widać na forach i serwisach opinii o e-sklepie.

Nadal do poprawki jest też dbałość o komentarze klientów na temat towarów. W tym roku tylko jedna czwarta sklepów otrzymała maksymalną liczbę punktów w tej kategorii. To nadal zbyt często martwe i mało eksponowane pola na witrynach e-sprzedawców. Chociaż niektórzy doceniają ich wagę i proponują specjalne akcje promujące opinie klientów (czasem za wystawienie opinii można otrzymać kupon rabatowy).

ZOBACZ WYNIKI RANKINGU



Poprzednie edycje

 

Czy wykorzystujesz komunikację mailingową w swoim sklepie internetowym?

Nie i nie zamierzam
Jeszcze nie, ale planuję
Tak, ale bez szczególnych wyników
Tak i jestem zadowolony z wyników

dziękujemy za oddanie głosu

zagłosuj, jeśli chcesz zobaczyć wyniki

Czytaj o e-commerce
  • 2017-04-10
    Handel w sieci kwitnie. Polskie e-sklepy stawiają na eksport Handel w sieci kwitnie. Polskie e-sklepy stawiają na eksport
    Już co dziesiąta firma online w Polsce sprzedaje towary za granicę.
  • 2017-03-02
    Jakie prawa ma konsument? Jakie prawa ma konsument?
    Sprawdź, jakie są twoje prawa na zakupach i zawsze z nich korzystaj.
  • 2017-02-26
    E-handel. Sklepy internetowe na celowniku fiskusa
    Ostatnie lata to okres dynamicznego wzrostu e-handlu. Rynek wart jest ponad 36 mld zł, a w sklepach internetowych kupuje już połowa internautów. Dynamiczny rozwój sektora sprawia, że pojawiają się nowe ryzyka podatkowe, z którymi przedsiębiorcy nie zawsze są w stanie sobie poradzić. Dlatego branży uważnie przyglądają się urzędy skarbowe. - Edukacja podatkowa pozwoli wyeliminować obszary, w których fiskus mógłby zidentyfikować nadużycia – ocenia Katarzyna Klimkiewicz-Deplano z Advicero Tax.
  • 2016-10-14
    Prawie 6 tys. sklepów internetowych zaatakowanych przez wirus
    Ofiarami padły firmy sprzedające samochody czy odzież, a także muzea, a nawet witryny rządowe. Niektóre ślady wykryte w śledztwie wskazują na cyberzłodzieji z Rosji.
  • 2016-09-22
    Oszczędzaj kupując za granicą Oszczędzaj kupując za granicą
    Chcesz kupić nowy sprzęt lub ubrania? Sprawdź czy nie opłaci Ci się bardziej gdy zrobisz to za granicą.