W kontaktach z urzędem miejskim w Lublinie prawie, co czwarty interesant korzysta z internetu; pozytywnych ocen urzędników jest więcej w poniedziałek niż w piątek; lepiej urzędników oceniają osoby powyżej 60. roku życia niż te przed 40-tką - to niektóre wnioski z badań przeprowadzonych wśród interesantów lubelskiego urzędu.
Lubelski ratusz prowadzi badania satysfakcji interesantów od 1 czerwca. Pierwszy etap badań, zakończony 31 lipca, dotyczył ośmiu wydziałów urzędu. Pracownicy biura obsługi mieszkańców prosili przychodzących do urzędu o wypełnienie ankiet, w których pytano ich m.in. jak ich sprawy zostały załatwione, czy urzędnicy byli życzliwi, kompetentni i komunikatywni. Ankietowani oceniając urzędników wybierali jedną z trzech odpowiedzi - pozytywną, neutralną lub negatywną.
"Badanie wykazało, że większość interesantów jest zadowolona z usług świadczonych przez urząd - 88 proc. interesantów załatwiła sprawę kompleksowo podczas jednej wizyty w urzędzie, a ponad 80 proc. oceniło urzędników pozytywnie" - powiedział dyrektor departamentu organizacji urzędu miasta w Lublinie Krzysztof Łątka.
Łącznie zebrano 1846 ankiet. Najwięcej ankietowanych - blisko 950 - było w wieku 26-40 lat. W zdecydowanej większości interesantami urzędu byli mężczyźni - 1187 ankietowanych.
Z badań wynika, że prawie, co czwarty ankietowany w związku z załatwianą sprawą korzystał ze strony internetowej urzędu. Najwięcej takich osób - 27 proc. - było w wieku 26-40 lat. W grupie młodszej, 18-25 lat, korzystanie ze strony www potwierdziło 25 proc., a w grupie 41-60 lat takich osób było 22 proc. Tylko 6 proc. ankietowanych powyżej 60. roku życia podało, że korzystało z internetu. Średnio 16 proc. badanych przed wizytą w urzędzie kontaktowało się telefonicznie.
Spośród interesantów, którzy nie załatwili sprawy kompleksowo podczas jednej wizyty, 60 proc. nie korzystało wcześniej z żadnej formy kontaktu z urzędem.
Badania pokazały też, że interesanci, którzy załatwiali sprawy w urzędzie w poniedziałki, częściej wyrażali pozytywne opinie o urzędnikach, niż ci, którzy byli w urzędzie w piątki. W poniedziałki 88 proc. ankietowanych uznało, że urzędnicy są życzliwi, 1 proc. uznało ich za nieżyczliwych, a 11 proc. wyraziło oceny neutralne. W piątki pozytywnych ocen było 78 proc., neutralnych - 19 proc., a negatywnych - 3 proc.
Podobne było z oceną kompetencji i komunikatywności urzędników. W poniedziałki za kompetentnych uznało ich 93 proc. ankietowanych, a w piątki - 88 proc. W obu dniach tylko jeden procent badanych określiło ich jako niekompetentnych. Zdaniem 87 proc. badanych w poniedziałki urzędnicy byli komunikatywni, w piątki takie oceny wyraziło 82 proc. Oceny negatywne, co do komunikatywności urzędników w poniedziałki dawało 1 proc. badanych, a w piątki - 2 proc.
Oceny urzędników "rosły" też w zależności od wieku interesanta - im starszy tym lepsze. 94-96 proc. ankietowanych w wieku powyżej 60 lat dało lubelskim urzędnikom pozytywne oceny - że są kompetentni, życzliwi i komunikatywni. W najmłodszej grupie badanych - w wieku 18-25 lat - za życzliwych uznało ich 78 proc., za kompetentnych - 89 proc., za komunikatywnych 82 proc. Podobnie oceniały urzędników osoby w wieku 26-40 lat. We wszystkich grupach wiekowych negatywne oceny wahały się od 1 do 2 proc. Im młodsi ankietowani, tym więcej było opinii neutralnych.
"Starsi ludzie pamiętają jeszcze urzędy z okresu PRL-u i stąd więcej u nich pozytywnych ocen, niż u osób młodszych, które już tamtych czasów nie pamiętają i mają wyższe wymagania" - powiedział Łątka.
Najwięcej ankietowanych - ponad 560 osób - podało, że załatwia sprawy w urzędzie rzadziej niż raz na rok. 506 ankietowanych robi to raz w roku, 458 - raz na kwartał. Pozostali przychodzą do urzędu raz w miesiącu lub częściej - i ta grupa ankietowanych nieco częściej niż pozostali wyrażała pozytywne oceny urzędników.
Badania satysfakcji interesantów w lubelskim urzędzie będą prowadzone nadal - w pozostałych siedmiu wydziałach urzędu. Mają być zakończone do 25 września. (PAP)
ren/ abe/ jbr/
