Olsztyńscy urzędnicy będą się uczyć, w jaki sposób poradzić sobie z agresywnym petentem i jak sprawić, by wyszedł on z magistratu zadowolony po załatwieniu swojej sprawy.
Urząd miasta w Olsztynie rozpisał przetarg dla firm szkoleniowych, które taki kurs dla urzędników przeprowadzą.
Informacja o przetargu urząd zamieścił w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP) na swoich stronach internetowych. Szkolenie, które zaplanowano dla 40 urzędników, ma się odbyć w listopadzie. Do końca maja firmy zainteresowane zorganizowaniem szkoleń mogą składać swoje oferty.
Tytuł kursu brzmi "Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie". Urzędnicy mają się nauczyć rozpoznawania postaw petentów oraz sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe wywołane przez interesantów.
Wybrane kwestie szkolenia brzmią: jak sprawić, aby "niezadowolony" klient został naszym stałym klientem oraz klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania interesanta.
Urzędnicy - odgrywając scenki - mają się nauczyć, jak reagować na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację i nieuczciwość. Mają także znaleźć sposoby na to, jak radzić sobie ze stresem, aby nie odbierał on satysfakcji z pracy.
Jak powiedziała PAP rzeczniczka urzędu miasta w Olsztynie Aneta Szpaderska sytuacje, w których urzędnik ma kontakt z agresywnym petentem, nie są częste.
"Raczej można je policzyć na palcach jednej ręki w ciągu kilku lat. Szkolenie ma raczej rozwinąć kompetencje dobrej komunikacji urzędników z interesantami, uczyć rozpoznawania oczekiwań petentów. Chodzi także o to, by nie dopuszczać do eskalacji agresywnych zachowań" - podkreśliła Szpaderska. (PAP)
ali/ eaw/ gma/
