Bank likwiduje oddział? To może go zastąpić

ING, Alior Sync i Money Makers – te trzy instytucje umożliwią klientom spotkania ze swoimi pracownikami w Internecie. Zaletą tych rozwiązań jest niewątpliwie wykorzystanie Internetu do bezpośredniego kontaktu z konsultantem. W przypadku ING wideorozmowa to dodatek, w Alior Sync i Money Makers to wiodący kanał kontaktu. Z jednej strony jest to więc praktyczne działanie firmy oferującej usługi on-line, ale z drugiej strony sposób na budowanie zaufania poprzez możliwość spotkania twarzą w twarz. Spotkania z klientami były dotychczas najlepszym sposobem budowania zaufania w usługach finansowych, wideorozmowy powinny to zmienić.

Łatwy dostęp to klucz do popularyzacji kanału wideo

Połączenia wideo cieszą się rosnącą popularnością. W 2012 roku 10% rozmów klientów Money Makers z Konsultantami Inwestycyjnymi odbyło się za pośrednictwem wideorozmowy. To dwa i pół razy więcej niż w 2011 roku, gdy odsetek takich połączeń wynosił 4 procent.

Rosnąca popularność połączeń wideo w kontaktach z instytucjami finansowymi wynika z faktu, że korzystanie z nich jest proste z punktu widzenia użytkownika. Proponowane obecnie rozwiązania nie wymagają instalowania żadnych dodatkowych programów - wystarczą komputer z dostępem do Internetu, przeglądarka, mikrofon i kamera. Ta ostatnia nie jest elementem niezbędnym, gdyż w każdej z instytucji to klient decyduje, czy chce by jego obraz był widoczny w trakcie rozmowy.

Od informacji do transakcji – co można załatwić?

Pierwszą instytucją finansową, która udostępniła stały kanał on-line do prowadzenia rozmów z klientami był ING Bank Śląski. Od listopada 2010 roku funkcjonuje w ING wideoczat, który pozwala na prowadzenie rozmowy bez konieczności logowania. Takie rozwiązanie służy jednak tylko do sprzedaży nowych produktów oraz udzielania obecnym klientom prostych porad. W celu dokonywania transakcji bank przekierowuje do innych kanałów.

W Money Makers, pierwszym i jedynym domu maklerskim, który oferuje możliwość rozmowy wideo (od lutego 2011), funkcjonalność dostępna jest już od momentu założenia konta demo. Wideorozmowa to nie tylko sposób prezentacji oferty, ale pełnoprawny kanał kontaktu z klientem. Funkcjonalność ta jest dostępna na koncie inwestycyjnym klienta, a tym samym jest to szyfrowane połączenie, które umożliwia bezpieczną rozmowę na temat szczegółów inwestycji. Kanał ten jest również wykorzystywany do kontaktów z doradcami inwestycyjnymi zarządzającymi pieniędzmi. W przypadku Money Makers możliwość kontaktu wideo zastępuje sieć placówek, pełna oferta domu maklerskiego jest dostępna przez Internet.

Nowy na rynku Alior Sync jako pierwszy bank wprowadził wirtualny oddział (czerwiec 2012), w którym z bankierem można połączyć się poprzez rozmowę wideo lub audio oraz czat. Bankierzy dostępni są całą dobę. W każdym z tych kanałów można realizować wszystkie dyspozycje, które w innych bankach realizowane są w oddziałach. Jak podaje Alior Sync obecnie jednak największą popularnością cieszy się czat - z tej formy kontaktu z Bankiem skorzystało 85 proc. klientów.

Co nas czeka w przyszłości?

Coraz powszechniejszy dostęp do Internetu i pierwsze doświadczenia w wykorzystaniu z kanału wideo pozwalają mieć nadzieję, że już niedługo kolejne banki będą decydować się na otwieranie wirtualnych oddziałów dostępnych 24 godziny na dobę.

Jednak trzeba pamiętać, że nie wszyscy klienci będą chcieli korzystać z Internetu i dla nich substytutem oddziału może być wideobanking. Wideobanking to samoobsługowy kanał umożliwiający bezpośredni kontakt z pracownikiem banku - w urządzeniach przypominających rozbudowane bankomaty lub większych kioskach, stanowiących mini oddział. Mogą on być umieszczone na przykład w galeriach handlowych, a klienci mają możliwość dokonywania zarówno prostych, jak i bardziej skomplikowanych operacji wymagających kontaktu z bankierem.

Jednym z przykładów wdrożonych rozwiązań są kioski VTM tureckiego Ziraat Banku. Bank obsługuje już 52 takie punkty. Można w nich m.in. otwierać lokaty, zlecać przelewy, opłacić rachunki czy otrzymać kredyt gotówkowy.

Wideobanking nie jest nową koncepcją, próby jego wdrożenia były podejmowane już wcześniej. Wydaje się jednak, że w obecnych czasach, gdy powszechne są połączenia wideo realizowane przez Internet lub telefonię komórkową wideobanking nie będzie budził u klientów rezerwy w korzystaniu z nieznanej technologii. Pozostaje do rozwiązania kwestia prywatności ,bo trudno sobie wyobrazić, by ktoś aplikując o kredyt gotówkowy stał na ulicy i rozmawiał z bankomatem na temat swojej sytuacji finansowej.

Wideobanking realizowany przez kioski finansowe mógłby być naturalną drogą rozwoju dla nowego mBanku. Bank ten już posiada mocno rozbudowaną sieć mKiosków, z których pierwszy stanął w 2003 roku. Taka zmiana byłaby rewolucją w naszej bankowości i pozwoliłaby na wyrównanie sił w konkurencji na innowacje z Alior Sync.