Eksperci zajmujący się bankowością uważali, że ponieważ utrzymywanie oddziałów banków oznacza zbyt duże koszty, to oddziały będą zamykane. Jednak jak wykazały badania International Banking Technologies, np. aż 86 proc. klientów amerykańskich banków odwiedza oddziały przynajmniej raz w miesiącu.
Ze względu na przyzwyczajenia klientów, banki opracowują plany przekształcania oddziałów w centra sprzedaży przynoszące zysk. Według analiz Celent Communications, odziały są w bankowości detalicznej podstawowym kanałem sprzedaży, zaś banki zawdzięczają mu 80 proc. swoich dochodów.
"Zdobycie nowego klienta online kosztuje do 180 dolarów, a w oddziale banku aż do 280 dolarów. Co więcej, jak dotąd banki okazują się mało efektywne w konkurencji z pośrednikami. Przeciętne amerykańskie gospodarstwo domowe kupuje 9 produktów finansowych, w tym zaledwie 2 bezpośrednio od banku" - twierdzi Celent Communications.
Ma to wpływ na lojalność klientów. Jeśli klienci danego banku kupują tylko jeden jego produkt (biorąc pod uwagę gospodarstwo domowe), bank taki traci rocznie nawet 19 proc. klientów. Natomiast jeśli przeciętne gospodarstwo domowe korzysta z trzech produktów danego banku, spadek liczby klientów rocznie wynosi 6,5 proc.
Tymczasem, jak wynika z cytowanych badań, 97 proc. klientów, którzy kupili 5 albo więcej produktów, nie decyduje się na zmianę banku.
Stąd też banki wdrażają nowoczesne technologie informatyczne, które mają zmienić sposób działania oddziałów.
"Banki podchodzą do przekształcania oddziałów na różne sposoby. Niektóre próbują stworzyć miłą atmosferę, oferują kawę i ciastka, wygodne kanapy, starając się w ten sposób powiedzieć klientowi +jesteś dla nas ważny+. Banki wiedzą, że na bardzo konkurencyjnym rynku muszą skupić się na wrażeniach klienta" - twierdzi wiceprezes Unisys Global Retail Banking Jonathan Charley.
W rezultacie, banki przekształcają oddziały w coś, co zdecydowanie bardziej kojarzy się ze sprzedażą detaliczną, dodaje Schoeniger.
Fleet National Bank, łączący się właśnie z Bank of America, umieścił w oddziałach kioski internetowe, a także zatrudnił recepcjonistki, które witają klientów. W rezultacie liczba rachunków rośnie.
Washington Mutual w swoich "detalicznych sklepach bankowych" zastąpił okienka skomputeryzowanymi kabinami, wprowadził kolisty układ pomieszczeń i pokoje zabaw dla dzieci.
Banki, które zaczęły wdrażać zmiany w zasadach obsługi klienta zmieniają też oprogramowanie i zasady transmisji danych. Wykorzystują protokół internetowy (IP), a przy przesyłaniu głosu - technologię VoIP (Voice over IP). Według badań, np. SouthTrust Bank, po wprowadzeniu takiego rozwiązania w 700 oddziałach oszczędza 5 mln USD rocznie.
Inną metodą jest specjalizowanie oddziałów w zależności od tego, jakiego rodzaju klientów obsługują. Banki dokonują podziału na rodzaje klientów, zyskowność, branże. Zwracają uwagę na to, że małe firmy częściej korzystają z usług oddziałów niż indywidualni konsumenci, przynoszą także większe zyski.
Zmiany w pracy oddziałów nie oznaczają jednak wzrostu zatrudnienia w oddziałach. Może natomiast rosnąć liczba zatrudnionych sprzedawców, z którymi np. kontaktuje się klient napotykający problem, czy potrzebujący dodatkowych konsultacji - zwracają uwagę analitycy.
