Od czasu wprowadzenia lockdownu w bankach lawinowo rośnie liczba reklamacji dotycząca płatności kartami, czyli tzw. chargebacków – informuje biuro prasowe Visa. Skoro przybywa transakcji bezgotówkowych, to rośnie też liczba sporów między kupującymi a sprzedającymi. Niektóre z nich są bardzo nietypowe.
"Poszedłem do klubu ze striptizem. Tam, bez mojej wiedzy ściągnięto mi z karty kredytowej o 1700 zł więcej niż wynosił rachunek. Gdy się zorientowałem, wróciłem tam, ale usłyszałem, że skoro wpisałem PIN w terminalu, to znaczy, że wyraziłem zgodę na transakcję. Chcę odzyskać swoje pieniądze" – pisze w reklamacji klient jednego z dużych banków.
Remigiusz Stanek, radca prawny, partner zarządzającym kancelarii STANEK Legal i ekspert BCC w zakresie prawa bankowego, uważa, że nawet w tak niejednoznacznej sytuacji, klient banku nie jest bez szans.
- Jeśli posiadacz karty twierdzi, że transakcja ta nie była przez niego autoryzowana, gdyż np. działał pod wpływem błędu (w terminalu została omyłkowo wpisana wyższa kwota niż wynikała z rachunku), to ciężar udowodnienia tego, że nie doszło do autoryzacji, spada na bank - przypomina prawnik.
Zgodnie z art. 45 i 46 ustawy o usługach płatniczych odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję ponosi bank z wyłączeniem rażącego niedbalstwa. Sądy wielokrotnie orzekały już, że banki nie mogą zasłaniać się rażącym niedbalstwem klienta w przypadku oczywistego oszustwa.
Przemysław Barbrich, rzecznik prasowy Związku Banków Polskich, przyznaje, banki coraz częściej uczestniczą w sporach swoich klientów z dostawcami towarów i usług, ponieważ zdają sobie sprawę, że pozycja zwykłego klienta w konfrontacji, zwłaszcza z dużymi firmami lub korporacjami jest dużo słabsza niż banków.
- Podmioty te zwykle inaczej rozmawiają z przeciętnym Kowalskim, a inaczej z instytucją finansową, która posiada wyspecjalizowane zespoły prawne i ugruntowaną pozycję rynkową. Banki bronią swoich klientów i w ich imieniu odzyskują ściągnięte z konta pieniądze poprzez procedurę tzw. chargbacku, ale nie zawsze jest to możliwe – zaznacza Barbich.
Przekonała się o tym pani Anna z Warszawy, której linie lotnicze zwróciły pieniądze za niewykorzystane bilety nie po 60 dniach, ale już po 30. Pomógł bank.
- Miałam wykupione bilety w Wizz Air, ale mój lot został odwołany. Zadzwoniłam więc na infolinię swojego banku i powiedziałam, że chcę skorzystać z usługi chargeback – relacjonuje pani Anna. Bank przyjął zgłoszenie. Klientka musiała podać szczegóły transakcji oraz udokumentować, że kontaktowała się z liniami lotniczymi, by odzyskać wpłacone pieniądze, lecz nic to nie dało.
- Linie zaproponowały mi voucher i bezpłatną zmianę daty lotu, ale nie wyraziłam zgody na takie rozwiązanie, powiedziałam konsultantce banku, że mnie to rozwiązanie nie zadowala, ponieważ miałam ustalony z góry termin lotu i inny mi nie odpowiada. Załączyłam również do reklamacji wydruk z chatbota z konsultantem linii lotniczych, który nie potrafił się określić co do terminu zwrotu pieniędzy – opowiada Anna.
Urszula Frąckiewicz-El Ghaouati z biura prasowego Visy informuje jednak, że nie zawsze bankowi udaje się skutecznie naciskać na podmiot, który nie wywiązał się z umowy.
Visa musi przestrzegać przepisów obowiązujących w danym kraju. Jeśli biuro podróży zgodnie z ustawą ma obecnie 180 dni na zwrot zaliczki klientom za wakacje, bank niewiele może wskórać. Podobnie jest z rezerwacją lotów.
Jeśli w danej linii lotniczej czas rozpatrzenia reklamacji wynosi średnio 60 dni - klient musi zaczekać, albo bank zwróci mu środki i sam tyle poczeka.
- W przypadku odwołania rejsu ze względu na zamknięcie granic i rządowy nakaz wstrzymania przewozów lotniczych procedura Visa nie będzie miała zastosowania, gdyż sprzedawcy oferującemu daną usługę uniemożliwiono jej świadczenie na terenie Polski w związku z decyzją rządu. Dlatego bank nie może w imieniu swojego klienta dochodzić roszczeń z tytułu chargeback – podaje przykład Frąckiewicz-El Ghaouati.
Na stronach Visy czytamy, że chargeback to również sposób na odzyskanie pieniędzy, gdy nie otrzymaliśmy towarów lub usług, które zostały opłacone, między innymi wtedy, gdy sprzedawca lub dostawca zbankrutował albo zlikwidował swoją działalność. Bank może wtedy w imieniu klienta spróbować je odzyskać.
Tak było w przypadku pana Pawła z Warszawy. Na początku marca zawarł on umowę z osiedlową siłownią i zgodził się na ściąganie co miesiąc abonamentu z jego karty płatniczej.
- Siłownia była zamknięta z powodu obostrzeń sanitarnych od 13 marca do 6 czerwca. Klub przez ten czas pobierał jednak automatycznie opłaty z mojego konta na poczet kolejnych miesięcy, tj. przez trzy miesiące. Próbowałem kontaktować się z przedstawicielami firmy, ale bezskutecznie. Zbywali mnie – opowiada Paweł.
Potem siłownia zbankrutowała, a jej właściciel się ulotnił. W sprawę odzyskania pieniędzy włączył się bank. Skutecznie.
Jak przypomina Barbich, takie interwencje banków miały już miejsce przed Covid-19. Wystarczy przypomnieć upadek linii lotniczych OLT Express. Ich klienci dostali pieniądze w ramach procedury chargeback.
Sytuacje, w których procedura chargeback może być pomocna:
• nie otrzymaliśmy części lub całości kwoty wypłacanej z bankomatu,
• pojawiła się rozbieżność między poprawną kwotą (lub walutą) transakcji a tą, która została zapłacona,
• transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz,
• transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie niż zaakceptowaliśmy w momencie jej dokonania,
• opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały dostarczone,
• akceptant przesłał rozliczenie transakcji, która została uprzednio anulowana,
• próbowaliśmy zapłacić za towar lub usługę przy użyciu karty, jednak transakcja się nie powiodła i klient zapłacił za towar czy usługę w inny sposób. Mimo tego karta została obciążona nieudaną transakcją,
• zostaliśmy obciążeni (np. przez hotel lub wypożyczalnię) za usługę, której nie zamawialiśmy,
• dostarczono zamówiony towar, ale był on uszkodzony,
• zakup został zwrócony, ale nie dokonano zwrotu pieniędzy.