Z roku na rok Polacy coraz częściej robią zakupy w sklepach internetowych. W sieci wydajemy kilkanaście miliardów złotych. Mimo często bardzo atrakcyjnych cen wciąż wiele osób ma obawy związane z zakupami na odległość. Prawo jednak chroni interesy e-klientów tak samo dobrze, jak tych, którzy korzystają z tradycyjnych sklepów.
Z danych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że najczęściej spotykane w e-sklepach naruszenia praw konsumentów to: brak pełnych informacji o firmie, produktach, kosztach zakupów, brak jasnego opisu towaru, niewyraźne, czasami bardzo małe zdjęcia, zbyt długi czas dostarczania produktów i ukrywanie możliwości zwrotu towarów.
Nie jesteśmy jednak bezbronni. Na straży naszych interesów stoi kilka uprawnień, które wynikają ze specyfiki umów zawieranych w handlu elektronicznym. Warto jednak pamiętać, że w niektórych sytuacjach część z nich nie obowiązuje. Tak jest np. przy: zakupie artykułów spożywczych, usługach turystyczno-wypoczynkowych i sprzedaży prowadzonej w formie licytacji.
Jakie informacje powinien otrzymać konsument i w jakiej formie?
*
o imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy,
o właściwościach oferowanych towarów,
o cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
o zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
o kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni,
o miejscu i sposobie składania reklamacji.
Wymienione informacje sklep internetowy powinien także potwierdzić na piśmie.
źródło: UOKiK
o w przypadku świadczenia rozpoczętego, za zgoda konsumenta, przed upływem terminu na zastanowienie się,
o w przypadku nagrań audio i video oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po,
o usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania (kasety video i audio, CD, DVD i inne,
o w przypadku świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
o w przypadku świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
o w przypadku dostarczania prasy.
Gdy uważamy, że nasze prawa zostały naruszone np. przez nieuwzględnienie reklamacji możemy poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika powiatowego. Radę możemy uzyskać też w biurze jednej z organizacji konsumenckich: Federacja Konsumentów. Bezpłatne porady udzielane są także pod numerem Infolinii Konsumenckiej *0 800 800 008. *
Spór można rozwiązać także polubownie w działających przy Inspekcji Handlowej Sądach Polubownych. To metoda tańsza i prostsza od kierowania sprawy do sądów powszechnych. Można rozstrzygać tu sprawy, gdy wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł. Ale na rozstrzygnięcia sprawy tą drogą, musi zgodzić się też sprzedawca.
Najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, konsument powinien być poinformowany przede wszystkim o:
Pierwszym i podstawowym prawem klienta e-sklepu jest możliwość rezygnacji z transakcji bez podania przyczyny. Gdy kupujemy w polskim sklepie, mamy na to 10 dni. W przypadku sklepów zagranicznych może to wyglądać inaczej. Np. w Wielkiej Brytanii i Francji jest to 7 dni. A w Niemczech dwa tygodnie.
10-dniowy termin zaczyna swój bieg od daty dostarczenia towaru. By skorzystać z tego prawa musimy w tym czasie wysłać sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z informacją w jaki sposób maja zostać zwrócone pieniądze. Od tego momentu mamy 14 dni na odesłanie towaru. Robimy to na własny koszt. Ważne jest to, by został on zwrócony w stanie niezmienionym, czyli nieużywanym. Sprzedawca także ma 14 dni na zwrot pieniędzy.
Gdy wyślemy oświadczenie umowa uznawana jest za niezawartą i obie strony nie mają wobec siebie żadnych zobowiązań. Co ważne sklep nie może zażądać od nas żadnych opłat za wycofanie się z umowy. I to nawet wtedy, gdy taki zapis znalazł się w umowie. Bo żądanie odstępnego w takiej sytuacji jest bezprawne.
Termin zwrotu towaru może przedłużyć się do trzech miesięcy. Dzieje się tak wtedy, gdy sprzedawca nie poinformuje nas o prawie do odstąpienia od umowy.
W przypadku zakupów w formie licytacji możliwość odesłanie towaru istnieje tylko jedynie w przypadku zakupów dokonanych po z góry ustalonej cenie np. w opcji "Kup teraz" i tylko wtedy, gdy sprzedawca jest przedsiębiorcą, a nie osobą prywatną. W przypadku artykułów spożywczych na zwrot mamy trzy dni - od otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.
Kiedy nie można odstąpić od umowy zawartej na odległość?
Zgodnie z prawem - jeżeli nie umówiliśmy się ze sprzedawcą inaczej - towar powinien do nas dotrzeć najpóźniej w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Jeżeli sprzedawca z jakichkolwiek względów nie może wywiązać się ze swoich zobowiązań, powinien niezwłocznie - nie później niż do 30 dni od zawarcia umowy - zwrócić nam całą zapłaconą kwotę.
Za dostarczenie towaru odpowiada sprzedawca. Nie może więc tłumaczyć się tym, że paczka zaginęła w drodze do klienta. Gdy paczka dotrze, ale jest uszkodzona, wtedy możemy reklamować to na poczcie lub w firmie kurierskiej.
Może jednak okazać się, że kupiony przez nas produkt odmówi posłuszeństwa już po upływie terminu zwrotu. W przypadku ujawnienia się wady, możemy wedle uznania skorzystać z gwarancji producenta (o ile taka była udzielona i nie minął okres gwarancyjny) lub instytucji niezgodności towaru z umową.
W pierwszym przypadku roszczenia powinniśmy skierować do gwaranta wymienionego w karcie gwarancyjnej, którym najczęściej jest sprzedawca lub importer. W drugim przypadku zgłaszamy się do sprzedawcy, który ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć naszą reklamację w terminie do 14 dni od jej zgłoszenia.
W takim przypadku sklep internetowy nie może odesłać nas do: producenta, hurtownika, czy importera i zmuszać do skorzystania z gwarancji. Odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru trwa przez okres dwóch lat przy czym konsument jest szczególnie chroniony przez pierwsze 6 miesięcy. Wtedy ciężar dowodowy spoczywa na sprzedawcy.
Gdy powołamy się na niezgodność towaru z umową, to my decydujemy w jaki sposób ma ona być usunięta. Możemy domagać się naprawy lub wymiany. A gdy to nie skutkuje, odstąpienia od umowy lub żądać obniżenia ceny. Gdy towar reklamujemy, powołując się na gwarancję, to gwarant decyduje o sposobie usunięcia wady.
Według UOKiK sami możemy zwiększyć bezpieczeństwo zakupów. Wystarczy, że będziemy pamiętali o kilku podstawowych zasadach. Warto sprawdzić wiarygodność sklepu poprzez sprawdzenie w jakiej formie skutecznie można się z nim kontaktować. Warto wybierać sklepy o ugruntowanej renomie.
Zanim kupimy upewnijmy się, czy wiemy co kupujemy. Sklep powinien zapewnić precyzyjny opis towaru. Zawsze sprawdzajmy też wszystkie koszty transakcji. Cena musi być dokładnie określona i zawierać wszystkie elementy. Np.: ubezpieczenia, cła, koszty przesyłki.
##Gdzie można szukać pomocy?