Byłabym wdzięczna za pomoc w przygotowaniu wniosku reklamacyjnego do PKP PR (a najpierw może interpretację czy w sytuacji, w której się znalazłam, należy mi się jakikolwiek zwrot kosztów podróży. Mówiąc ogólnie – podróż z Wrocławia do Warszawy i z powrotem, która powinna potrwać ok. 12 godzin, miała łącznie 7 h 40 minut opóźnienia…

W sobotę o godz. 9.10 wsiadamy sobie spokojnie do pociągu PKP PR Wrocław – Olsztyn wybierając się do Warszawy na wyczekany Red Bull X-fighters. Ok. 11, koło Ozimka nasz rozpędzony pociąg na przejeździe kolejowym wpada na samochód osobowy. Latające zderzaki, koła, chmura dymu, smród benzyny i oleju… groza. Jak po kilometrze pociąg wyhamował okazało się, że pasażerowie auta nie żyją – ojciec z kilkuletnim synem…
Po pierwszym szoku zaczęliśmy dzwonić do informacji PKP z pytaniem: co my - jako pasażerowie, którzy się spieszą - możemy zrobić i w jaki sposób możemy jednak dojechać do Warszawy na czas (co od początku wydawało się nierealne zwłaszcza, że na tym odcinku były tylko jedne jedyne tory, więc praktycznie zablokowaliśmy przejazd Opole-Częstochowa). Po półtora godziny od wypadku informacja PKP nie wiedziała nawet o takim zajściu, 4 kolejne panie na informacji nie potrafiły nam dosłownie nic powiedzieć na temat tego jaka jest procedura, od kogo można uzyskać informacje o dalszej podróży ani o tym czy przysługuje nam prawo do zastępczego transportu. Odsyłały nas jedynie do kierownika pociągu (który oczywiście kręcił się przy wypadku razem z policją, prokuraturą, ratownikami, i strażą) albo do central regionalnych kolejno – wrocławskiej, opolskiej – gdzie również nikt nie potrafił nic nam powiedzieć. Powtarzano nam, że nikt poza kierownikiem pociągu i dyżurnym ruchu nie wie co mają zrobić spieszący się pasażerowie i gdzie uzyskać jakąkolwiek informację na temat tego czy w ogóle stąd ruszymy, kiedy, w którą stronę, czy mamy prawo do przesiadki i skorzystania z szybszego pociągu, by jednak na czas dotrzeć na miejsce… Do dyżurnego ruchu Panie nie mogły nam podać numeru, bo to telefon prywatny i oni nie udzielają takich informacji. Taki sam brak informacji dotyczył transportu zastępczego – Panie w informacji PKP nie wiedzą czy wolno nam wrócić na koszt PKP do domu, nie wiedzą czy możemy pojechać do najbliższej stacji i kontynuować podróż np. ekspresem albo inną trasą… Na marginesie mówiąc – na stronie internetowej PKP PR nie ma żadnego telefonu, innego od Informacji, na który można kierować tego rodzaju pytania w tak niecodziennych sytuacjach.
W Warszawie mieliśmy być o 15.05. Z miejsca wypadku ruszyliśmy o 16.00. Do Warszawy dotarliśmy z pięciogodzinnym opóźnieniem, czyli o 20.25 a kierownik pociągu pożegnał nas twierdzeniem cyt: „Jak państwo bardzo chcą to mogą dochodzić odszkodowania czy tam reklamacji, ale to przegrana sprawa, bo to przecież nie z winy PKP było to opóźnienie.”. Mimo planowanego 5 godzinnego zapasu, który braliśmy aby spokojnie dotrzeć na imprezę, straciliśmy 45 minut z 3 godzinnej imprezy za którą zapłaciliśmy 260 zł. Nie wspomnę o kosztach taksówki, by nie stracić jeszcze więcej…

Zgodnie z Prawem Przewozowym („Art. 18. 1. Jeżeli przed rozpoczęciem przewozu lub w czasie jego wykonywania zaistnieją okoliczności uniemożliwiające jego wykonanie zgodnie z treścią umowy, przewoźnik jest obowiązany niezwłocznie powiadomić o tym podróżnych oraz zapewnić im bez dodatkowej opłaty przewóz do miejsca przeznaczenia przy użyciu własnych lub obcych środków transportowych (przewóz zastępczy).
2. W razie przerwy w ruchu lub utraty połączenia przewidzianego w rozkładzie jazdy, podróżnemu przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd, a ponadto może on bezpłatnie powrócić do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik nie ma możliwości
zorganizowania takiego przewozu.)

Pasażerowie mają prawo do transportu zastępczego (o którym jak widać nikt nie potrafi podróżnych poinformować) i/lub zwrotu kosztów przejazdu.
- Czy na tej podstawie mogę dochodzić zwrotu kosztu przejazdu, który był niezgodny z zawartą umową (czyli biletem) bo była to (moim zdaniem) ‘przerwa w ruchu’?
- Co więcej przewoźnik nie wywiązał się z ciążącego na nim obowiązku zapewnienia transportu zastępczego? (nie mówiąc już nawet o całkowitym braku informacji nt. tego jak z tego prawa skorzystać).
Nie wiem czy w tym przypadku dochodzić zwrotu kosztów przejazdu ze względu na nie zapewnienie transportu zastępczego? Opóźnienie? Przerwę w podróży? Sam ‘transport zastępczy’ nie jest nigdzie zdefiniowany, a więc ani ja ani informacja PKP nie wiemy czy mogę skorzystać np. z EC lub TLK, aby kontynuować podróż? Nie wiem też jakich formalności trzeba dopełnić, żeby mnie z takiego pociągu ‘zastępczego’ nie wyrzucono lub nie uznano, że nie mam na niego biletu. W tej sytuacji okazało się, że pasażer nic nie wie nt. przejazdów zastępczych (nawet tego skąd uzyskać takie informacj