Kluczowym elementem funkcjonowania organizacji na rynku oraz jej wysokiej konkurencyjności jest zdolność do pozyskiwania nowych klientów oraz utrzymywania dotychczasowych. Biorąc ten fakt pod uwagę, znaczenia strategicznego nabiera rola pracownika działu obsługi klienta. Odpowiednie predyspozycje, umiejętności oraz wiedza umożliwią pracę na naprawdę wysokim poziomie. Sztuka rozmowy z potencjalnym klientem staje się niezwykle wartościową umiejętnością. Każdy pracodawca dąży do tego, aby jego pracownicy byli jak najbardziej efektywnie – pozyskiwali jak najwięcej stałych klientów. Jak zachęcać ludzi przez telefon, aby zainteresowali się proponowanymi produktami? Jak radzić sobie z niechęcią i pretensjami klienta? Jakich słów i gestów używać w trakcie bezpośredniej rozmowy, aby zwiększyć prawdopodobieństwo jej powodzenia? Podczas szkolenia nasi trenerzy nie tylko udzielą odpowiedzi na te pytania, ale także przedstawią Państwu szerokie instrumentarium niezbędne do realizacji zadań w trakcie obsługi klienta. Pamiętajmy, iż dobrze obsłużony i zadowolony klient przyczynia się nie tylko do wzrostu zysków, ale także jest niezwykle skutecznym środkiem promowania firmy. Warto więc zainwestować i posiadać skutecznych, lubianych przez klientów oraz kompetentnych pracowników.
Adresaci:
Kierownicy oraz pracownicy działów handlowych przedsiębiorstw
Handlowcy oraz opiekunowie klientów
Osoby mające bezpośredni kontakt z klientem w urzędach i organizacjach non – profit
Po ukończenia szkolenia uczestnik będzie:
Umiał dostosować formy i sposoby obsługi klienta do potrzeb oraz indywidualnych cech klienta
Potrafił właściwie zidentyfikować i sprecyzować potrzeby klientów
Znał znaczenie i mechanizmy składające się na budowę wizerunku własnego oraz organizacji
Znał sposoby oraz mechanizmy rozmów z klientem w przypadku zaistnienia sytuacji stresowych i konfliktowych
Potrafił przeprowadzić profesjonalną i efektywną rozmowę telefoniczną
Wiedział jak budować długotrwałe relacje z klientem
Znał elementy komunikacji interpersonalnej, niezbędne w kontaktach z klientami
Potrafił dostrzec elementy manipulacyjne w rozmowie z klientem i wiedział jak zachować się w przypadku zaistnienia takiej sytuacji
Program:
Dzień I
Moduł I - Prospecting, czyli aktywny sposób docierania do klientów
Elementy składowe prospectingu
Tworzenie bazy klientów
Budowanie sieci kontaktów – elementy budowania wizerunku i autoprezentacji
Zasady nawiązywanie relacji w kontaktach bezpośrednich i telefonicznych
Moduł II - Efektywna komunikacja w procesie sprzedaży
Aktywne pozyskiwanie informacji
wykorzystywanie pytań w procesie sprzedaży aktywnej
wykorzystywanie aktywnego słuchania
technika parafrazy, odzwierciedlania etc.
Budowanie perfuzyjności w procesie budowania relacji i rekomendowania rozwiązań
elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej
operowanie językiem korzyści
Dzień II
Moduł III – Postawa asertywna w procesie sprzedaży aktywnej
Elementy wchodzące w skład asertywnej postawy
Techniki asertywnej komunikacji
Kiedy w procesie sprzedaży i obsługi można wykorzystywać techniki asertywnej komunikacji
określenie zasad współpracy
odmowa klientowi
trudne sytuacje w obsłudze
Moduł IV – Wykorzystanie dobrych praktyk sprzedażowych
Uwspólnienie strategii sprzedażowej firmy
Poznanie doświadczeń sprzedażowych uczestników
Mini warsztat kreatywnego myślenia
Stworzenie wspólnego Zestawy Dobrych Praktyk do wykorzystania przez członków zespołu. Więcej na www.pm2pm.pl