Trwa ładowanie...
Notowania
Przejdź na
Artykuł sponsorowany

Bankowość konsumencka – interakcje z klientem w świecie cyfrowym

Podziel się:

Rozmowa z Dawidem Kolasą, Regional Sales Manager Pexip

Bankowość konsumencka – interakcje z klientem w świecie cyfrowym
Dawid Kolasa, Regional Sales Manager Pexip (materiały partnera, Karolina Gmurczyk)
bESwrAgR

Jeśli spojrzeć na ostatnie lata w kontekście adopcji transformacji cyfrowej przedsiębiorstw, w tym w szczególności rynku finansowego, nie trudno zauważyć, że rok 2020 był prawdziwą rakietą rozwoju w tym obszarze. Co prawda rakieta ta napędzana była poprzez pandemię Covid-19, ale jednak wiele obszarów biznesowych zostało zmigrowanych do świata cyfrowego. Nie inaczej było w świecie wideokonferencji. Utrzymanie ciągłości procesów biznesowych wymaga niezmiennie interakcji międzyludzkich i to zarówno tych na poziomie business to business jak i business to consumer. Wszystkie modele pokazują, że w miarę postępu nie oczekuje się, że liczba spotkań realizowanych poprzez platformy wideokonferencyjne będzie maleć, wręcz przeciwnie. Banki przykładowo stają się coraz bardziej cyfrowe i tym samym zapotrzebowanie na komunikację zdalną będzie rosnąć, czego szczególną odmianą będzie bankowość konsumencka.

Jak jednak w takiej sytuacji zachować poczucie osobistej interakcji twarzą w twarz? Czy konsumenci są na to gotowi, a może już wręcz tego wymagają? W jakich obszarach bankowości wideokonferencje sprawdzą się najlepiej? I wreszcie jak zapewnić bezpieczeństwo takich połączeń oraz danych swoich klientów? Na powyższe pytania poprosiliśmy o komentarz Dawida Kolasę, odpowiedzialnego za rozwój sprzedaży platformy wideokonferencyjnej Pexip w krajach Europy środkowo-wschodniej.

Dawid Kolasa, Regional Sales Manager Pexip: 2020 rok pokazał jak istotna jest komunikacja, większość decyzji wymaga interakcji międzyludzkich i w sytuacji, kiedy nie możemy spotykać się w biurach nagle zapewnienie tej komunikacji stało się priorytetem numer jeden. Proszę jednak zwrócić uwagę na to, co stało się chwilę potem, mianowicie konsumenci zaczęli również poszukiwać rozwiązań, za pomocą których cześć usług zrealizują zdalnie, co jest według mnie naturalnym przeniesieniem do życia codziennego tego, co w świecie biznesu często jest standardem od wielu lat. Aby adopcja systemu wideokonferencyjnego była optymalna, trzeba jednak zwrócić szczególną uwagę na kilka obszarów. W Pexip kładziemy ogromny nacisk na to, aby spotkania wideokonferencyjne dawały poczucie fizycznej interakcji. Pierwsze co z tego powinno wynikać dla konsumenta to łatwość z jaką konsument może użyć danego rozwiązania. W Pexip do spotkań możemy dołączyć za pomocą jednego kliknięcia, niezależnie od tego z jakiego urządzenia korzystamy. Dzięki rozwiązaniom Pexip do spotkań wideo można dołączać za pośrednictwem przeglądarki, bez konieczności pobierania i instalowania jakichkolwiek aplikacji lub wtyczek. Przenosząc to na grunt rynku finansowego, jeden z naszych klientów w postaci banku będącego częścią największej grupy finansowej w krajach skandynawskich skorzystał z Pexip poprzez uruchomienie usługi wideokonferencyjnej w oddziałach redukując w ten sposób koszty rekrutacji specjalistów, przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności istniejącego personelu. Z ich wewnętrznych analiz wynika, że był to wzrost często sięgający powyżej 200%. Wynikało to bezpośrednio z linii produktów o wysokiej wartości, jak kredyty hipoteczne, co oznacza, że usługa wideokonferencyjna doprowadziła do łatwiejszego dostępu konsumentom do wspominanych kredytów i w rezultacie przełożyło się na uzyskanie wyższych przychodów ogółem.

bESwrAgT

Pexip w swoich produktach wykorzystuje sztuczną inteligencję. Czy ona również ma wpływ na jakość spotkań?

Dawid Kolasa, Regional Sales Manager Pexip: Pexip opracował silnik wideokonferencyjny oparty na sztucznej inteligencji czego efektem jest chociażby mechanizm, który nazywamy Adaptive Composition. Dzięki wspominanemu narzędziu sprawiamy, że wrażenia z korzystania z systemu są bardziej naturalne, bliższe wrażeniom osobistym jak podczas standardowych fizycznych spotkań. System działa w taki sposób, aby maksymalnie skupić uwagę na sobie i jak najbardziej odciągnąć od samej technologii, która dla niektórych osób mogłaby być nieco przytłaczająca. Należy jednak pamiętać, że wideokonferencja to przede wszystkim jakość obrazu i dźwięku. W Pexip sprawiamy, że interakcje z klientami są wyraźniejsze, co pozwala uchwycić niuanse i sprawić, że klient poczuje się widziany, słyszany i objęty opieką. Chciałbym zwrócić uwagę na jeszcze jeden aspekt, czyli jak ważna w dzisiejszych czasach jest znajomość marki i jak wiele poświęca się pracy na to, aby dana marka kojarzona była z jakością, bezpieczeństwem i wreszcie dobrym produktem. Według raportu PwC (https://www.pwc.com/us/en/financial-services/publications/assets/pwc-fsi-whitepaper-digital-banking-consumer-survey.pdf) znajomość marki i przede wszystkim możliwości cyfrowe są istotnymi wyróżnikami, szczególnie dla pokolenia milenialsów. W Pexip oddajemy klientom narzędzia do swobodnego kreowania wizualnych aspektów wideokonferencji. Możemy dostosowywać tzw. branding wirtualnych sal spotkań, dzięki czemu klienci czują się swobodnie i mają zaufanie, że są we właściwym miejscu.

W jakich obszarach zatem technologia Pexip pomaga najbardziej i dlaczego instytucje finansowe powinny z niej korzystać?

Dawid Kolasa, Regional Sales Manager Pexip: Na pierwszym miejscu wymieniłbym obniżenie kosztów i zwiększenie przychodów. Według McKinsey prowadzenie oddziału jest drogie i często stanowi połowę kosztów operacyjnych niektórych banków. Połączenie spotkań osobistych i wideokonferencyjnych, zarówno wewnętrznych, jak i z klientami indywidualnymi, pozwala zaoszczędzić pieniądze na podróżach, kosztach ogólnych biura i wydatkach pracowniczych, nie zapominając o kosztach operacyjnych. Możliwość natychmiastowego zaangażowania eksperta z centrali, który zazwyczaj nie jest dostępny w oddziale pozwala załatwić daną sprawę za jednym razem bez ryzyka utraty klienta.

Kolejnym argumentem, który w szczególności w dzisiejszych czasach ma znaczenie jest poprawa interakcji z klientami i to zarówno pod względem częstotliwości jak i jakości. Spotkania wideokonferencyjne przenoszą bank dosłownie do domu klienta. Zapewnienie klientom łatwiejszego dostępu do spersonalizowanych, bezpośrednich konsultacji z Twoim zespołem oznacza, że więcej Twoich usług może być oferowanych szerszej grupie klientów, w tym tych, którzy w przeszłości mogli mieć ograniczenia w dotarciu do lokalizacji oddziału banku, na przykład chociażby ze względu na godziny pracy, czy pobyt w danej chwili poza granicami kraju. Taki rodzaj usługi daje klientom poczucie dostępności niezależnie od sytuacji, klienci czują się widziani i ważni.

bESwrAgZ

Argument numer trzy to zróżnicowanie rynku samo w sobie. Banki i inne instytucje finansowe od dziesięcioleci stają się coraz bardziej cyfrowe. Oferta bankowości internetowej, czy usług wirtualnych dzisiaj to standard, który nie pozwala na wyróżnienie się na tle konkurencji. Utrzymanie zaangażowania i lojalności klientów jest trudne. Klienci stają się coraz bardziej krytyczni, ponieważ mają szeroki wachlarz dostępności do danego produktu czy usługi. Z mojej perspektywy konsumenci aktualnie są bardziej świadomi aspektów związanych z bezpieczeństwem niż kiedykolwiek. Chcą wiedzieć kto ma dostęp do ich danych i co z nimi robi. W Pexip szczególną wagę przywiązujemy do bezpieczeństwa cybernetycznego i w dobie tak ogromnej komercjalizacji komunikacji wideokonferencyjnej bezpieczeństwo danych jest kluczowym aspektem budowania zaufania.

Myśląc o usłudze wideokonferencyjnej jako o długoterminowym rozwiązaniu dla bankowości konsumenckiej warto pomyśleć o tym w szerszym kontekście. Co banki muszą zrobić, aby odnieść sukces i jak technologia, taka jak bankowość wideo, może im w tym pomóc?

W Pexip wiemy jak zastosowana we właściwy sposób technologia wideokonferencyjna może pomóc organizacji finansowej zwiększyć przychody i wydajność, zarówno pod względem kosztów, jak i operacji, przy jednoczesnych zachowaniu bezpieczeństwa na najwyższym poziomie. Razem z usługą bankowości wideo należy oferować doświadczenie, które sprawi, że klienci będą nadal wybierali właśnie Twój bank.

 Wywiad został przeprowadzony money.pl w ramach 22. Banking Forum & 18. Insurance Forum, który odbył się 25-26 października 2021 r. w The Westin Warsaw Hotel

bESwrAhu
Artykuł sponsorowany
Źródło:
money.pl