Trwa ładowanie...
Notowania
Przejdź na
Artykuł Sponsorowany
|
Artykuł sponsorowany

Jak koronawirus zmienił obsługę klienta? Wnioski, które zapamiętamy na zawsze

Podziel się:

Dziś nikt nie ma już wątpliwości, że towarzysząca nam od ponad 1,5 roku epidemia koronawirusa diametralnie zmieniła nasze życie – nie tylko to, jak funkcjonujemy na co dzień, ale w dużej mierze także metody pracy i sposób myślenia. Jednym z obszarów, w których zaszły szczególnie duże zmiany jest obsługa klienta. Co i w jaki sposób się zmieniło? I czy zmiany te okażą się być trwałe?

Jak koronawirus zmienił obsługę klienta? Wnioski, które zapamiętamy na zawsze
Jak koronawirus zmienił obsługę klienta? Wnioski, które zapamiętamy na zawsze (materiały partnera)

Jakim wyzwaniem dla obsługi klienta okazała się izolacja?

Epidemia koronawirusa, która nadeszła niespodziewanie z początkiem zeszłego roku, radykalnie przeorganizowała całe nasze codzienne funkcjonowanie. W nieunikniony sposób wpłynęła również na pracę. Zarządzony przez władze państwa lockdown, niektórym branżom zupełnie uniemożliwił działanie, na innych wymusił przestrzeganie w miejscu pracy określonych środków ostrożności, a na tych, w których było to możliwe – przejście na tryb zdalny. Niewątpliwie dla całego społeczeństwa sytuacja ta była dużym wyzwaniem, nie tylko organizacyjnym, ale także emocjonalnym, a do zaistniałych zmian nie każdemu było łatwo się przystosować.

Pandemia i spowodowana nią społeczna izolacja przyniosła również konieczność zrewidowania dotychczasowych metod pracy, w różnych obszarach. Jeden z nich jest obsługa klienta, która w przypadku wielu firm – została całkowicie przeniesiona do online’u. Tradycyjny, bezpośredni kontakt, z dnia na dzień zastąpiony został kontaktem wyłącznie wirtualnym, co okazało się wyzwaniem nie tylko dla właścicieli i pracowników wielu przedsiębiorstw, ale także dla ich klientów.

Firmy musiały przede wszystkim zadbać o to, aby pomimo nowych, utrudnionych warunków działania – utrzymać wysoką jakość obsługi, co dla wielu z nich stało się równoznaczne z zachowaniem ciągłości biznesu. W sytuacjach kryzysowych (do jakich niewątpliwie można zaliczyć ogólnoświatową epidemię) klienci niejednokrotnie mają znacznie więcej pytań do usługodawców, czy dostawców produktów. Potrzebują zapewnienia, iż usługa lub produkt zostaną dostarczone na czas, i że w razie potrzeby – będą mieli możliwość kontaktu ze sprzedawcą, a obsługa będzie utrzymana na tym samym poziomie.

Nowoczesne narzędzia komunikacji z klientem

Przed właścicielami wielu przedsiębiorstw stanęło więc niełatwe zadanie. Z jednej strony – musieli zadbać o zapewnienie swoim pracownikom odpowiednich warunków sprzętowych, tak, aby byli oni w stanie wykonywać swoją dotychczasową pracę w 100% zdalnie. W wielu firmach znacznie przyspieszyło to proces cyfryzacji, a także zmotywowało właścicieli do poszukiwania nowocześniejszych i bardziej sprawnych rozwiązań technicznych. Z drugiej strony – przedsiębiorcy stanęli przed koniecznością wypracowania w krótkim czasie nowych, skutecznych form kontaktu z kontrahentami. W tym zakresie, szczególnie ważny okazał się staranny wybór narzędzi ułatwiających komunikację. Ze względu na to, że wciąż istnieje wiele klientów, którzy do zdalnych form kontaktu podchodzą z dużą nieufnością – istotnym stało się, aby wybrać takie narzędzia, które dają poczucie bezpieczeństwa i zapewniają możliwie najwyższą jakość cyfrowej komunikacji.

Firmy zaczęły więc testować różne dostępne na rynku rozwiązania – spersonalizowane chaty, video rozmowy, czy przyjazne dla użytkownika aplikacje mobilne. Prawdziwą rewolucją okazały się jednak nowoczesne wielokanałowe platformy komunikacyjne (tzw. omnichannell), integrujące w ramach jednej wirtualnej przestrzeni różne narzędzia i systemy porozumiewania się. Omnichannell ma w założeniu sprawić, że w doświadczeniu klienta różnica między offline i online – niezależnie od tego, czy chodzi o korzystanie z usług, czy o robienie zakupów – przestanie mieć znaczenie. Przykładem takiej platformy jest Inperly – innowacyjne narzędzie opracowane przez Billlennium, polską, prężnie rozwijającą się firmę IT o zasięgu globalnym. Inperly to skrót od: "In person, remotely" (z ang.: "Osobiście, zdalnie"), co dobrze oddaje jej największe zalety w kontakcie z klientem.

Dzięki Inperly klient może poczuć się naprawdę "zaopiekowany". Narzędzie to pozwala bowiem na bardziej osobistą komunikację, i to przez dowolnie wybrany, komfortowy dla użytkownika kanał: telefon, komunikator internetowy, a nawet media społecznościowe. Inperly umożliwia inicjowanie wysokiej jakości video rozmowy, bez konieczności instalacji aplikacji po stronie klienta. Daje też możliwość dzielenia się widokiem ekranu, dzięki czemu klient może ze sprzedawcą odbyć wirtualny spacer po sklepie, wstępnie zapoznać się z wybranym przez siebie produktem czy usługą albo na przykład z zapisami umowy. Inperly pozwala również na szybką i sprawną wymianę plików, a także weryfikację tożsamości za pośrednictwem systemu video, a nawet – na wydanie na określony czas podpisu cyfrowego, co może znacznie usprawnić obieg dokumentów, a tym samym znacząco ułatwić domykanie procesu zakupowego.

Co koronawirus ułatwił w komunikacji z klientem?

Tuż po wybuchu pandemii wydawało się, że niesione przez nią wyzwania i ograniczenia będą przede wszystkim utrudnieniem w sprawnym wykonywaniu obowiązków zawodowych. Z perspektywy czasu widać jednak, że sporo zmian i nowych rozwiązań wdrożonych przez firmy, właśnie w związku z pandemią – poskutkowało w rzeczywistości znacznym unowocześnieniem metod pracy i podniesieniem jakości oferowanych usług. W wielu przypadkach stało się tak również z obsługą klienta, która – jak się okazało – w swojej zdalnej formie ma bardzo wiele zalet.

Spotkania online umożliwiają przede wszystkim dużą oszczędność czasu, a w pewnym zakresie także pieniędzy, i to zarówno po stronie klienta, jak i przedstawiciela danej firmy czy instytucji. Pozwalają wyeliminować niedogodności związane między innymi z dojazdem (klienta do sprzedawcy lub odwrotnie), czy koniecznością długiego stania w kolejce. Zdalna obsługa niejednokrotnie okazała się być również znacznie bardziej rzeczowa, konkretna i nastawiona na szybkie i sprawne rozwiązanie problemu.

Dzięki wprowadzeniu do obsługi klienta nowoczesnych technologii możliwa była także optymalizacja, niektórych procesów, a w konsekwencji – zwiększenie wydajności działania zespołów obsługowych, co niewątpliwie przełożyło się na pozytywne doświadczenia po stronie odbiorcy. Systemy pozwalające na rejestrowanie wszystkich prób kontaktu albo automatyczne kolejkowanie i priorytetyzowanie wpływających wniosków, zapewniły zdecydowanie wyższy standard oferowanych usług i lepszą jakość komunikacji. Z kolei rozwiązania o charakterze omnichannell, takie jak wspomniana wyżej platforma do komunikacji wielokanałowej Inperly, pozwoliły na elastyczne dopasowanie się do preferencji użytkowników, a także znacznie zwiększyły wygodę korzystania ze zdalnej obsługi klienta przez osoby starsze, czy niepełnosprawne.

Co praca zdalna nam uświadomiła?

Nadejście pandemii koronawirusa bez wątpienia zmieniło oblicze pracy zdalnej. Było to szczególnie widoczne wśród tych pracodawców, którym możliwość wysłania pracowników na home office pozwoliło uratować biznes przed upadkiem w czasie kolejnych lockdownów. To, co niektórym przedsiębiorcom przed pandemią wydawało się trudne do zrealizowania albo wręcz nierealne – niemal z dnia na dzień stało się jedynym możliwym sposobem funkcjonowania firmy. Wraz z pracą zdalną szybko pojawiły się jednak nowe, nieznane wcześniej problemy, którym trzeba było stawić czoła.

W obsłudze klienta były to w pierwszej kolejności, problemy natury technicznej. Przed epidemią koronawirusa ,w wielu firmach działy call center albo customer center pracowały na przestarzałych, stacjonarnych systemach obsługi telefonicznej. Dopiero nadejście kryzysu niejako wymusiło na nich modernizację dotychczasowych metod pracy. Zmotywowało także do poszukiwania bardziej uniwersalnych, nowoczesnych rozwiązań, takich jak na przykład przeniesienie systemu obsługi klienta do chmury. Rozwiązania chmurowe szybko okazały się zresztą dużo wydajniejsze od systemów stacjonarnych, a w wielu firmach pozwoliły na znaczną optymalizację istniejących procesów. Zapewniły również większe bezpieczeństwo i elastyczność działania, co w czasach pandemii jest nie do przecenienia.

Kolejna duża zmiana dotyczyła natomiast obszaru związanego ze stylem zarządzania w firmie. Dla wielu przełożonych ogromnym wyzwaniem okazał się brak możliwości bezpośredniego kontrolowania podlegających im pracowników. Na większości z nich wymusiło to rewizję dotychczasowego sposobu myślenia i metod postępowania, w tym między innymi zwrócenie znacznie większej uwagi na to, jak ważne jest budowanie w zespole kultury wzajemnego zaufania i współpracy. Dział obsługi klienta – niezależnie od tego, czy pracuje w trybie stacjonarnym, czy zdalnie – jest zawsze wizytówką firmy. Może zatrzymać klienta i zapracować na jego lojalność, albo wręcz przeciwnie – sprawić, że odejdzie on do konkurencji. Właśnie dlatego tak istotne jest, aby w tym trudnym dla wszystkich czasie, jakim jest pandemia – otoczyć pracowników obsługi klienta szczególnym wsparciem oraz zapewnić im maksymalnie komfortowe i bezpieczne warunki pracy. Przydatne mogą okazać się także dodatkowe szkolenia, na przykład z obsługi trudnego klienta, albo z zarządzania stresem w czasie kryzysu.

Co z nami zostanie na zawsze?

Choć epidemia koronawirusa nie należy jeszcze niestety do zamkniętych rozdziałów w historii, już teraz możemy pokusić się o pewne wnioski i refleksje dotyczące wywołanych przez nią zmian, które w środowisku pracy i w biznesie zostaną z nami na zawsze. Kryzys spowodowany przez Covid-19, z jednej strony postawił nas w sytuacji mierzenia się z nieznanymi wcześniej wyzwaniami oraz ograniczeniami, z drugiej jednak – ujawnił ogromny potencjał nowych pomysłów i rozwiązań biznesowych, które w innej sytuacji jeszcze przez długi czas mogłyby się nie pojawić.

Wprowadzona na niespotykaną wcześniej skalę praca zdalna nie tylko uratowała wiele przedsiębiorstw przed bankructwem, ale również – w istotny sposób zweryfikowała dotychczasowe przekonania, na temat możliwości prowadzenia biznesu w ten właśnie sposób. W efekcie zaistniałych zmian wiele firm gruntownie zredefiniowało dotychczasowy model biznesowy i otworzyło się na zupełnie nowych odbiorców swoich produktów albo usług. Praca na odległość całkowicie zmieniła myślenie o możliwościach pozyskiwania nowych klientów, w przypadku których ograniczenia geograficzne przestały mieć znaczenie. W podobny sposób pozwoliła także zacząć myśleć o przyszłych (i obecnych) pracownikach, których fizyczna obecność w miejscu pracy okazała się nie być aż tak niezbędna, jak wcześniej sądzono.

Innym, trwałym skutkiem pandemii w wielu firmach jest również ogromne przyspieszenie technologiczne, bez którego wprowadzenie nowych rozwiązań biznesowych nie byłoby możliwe. Dużą rolę odegrały tu szczególnie innowacyjne narzędzia do komunikacji, dzięki którym można było skutecznie obejść brak możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem, pracownikiem, czy instytucją. Rosnąca popularność tego typu narzędzi, a także oferowana przez nie elastyczność i wysoka jakość kontaktu (tak jak ma to miejsce w przypadku bardzo przyjaznej i intuicyjnej w użyciu platformy Inperly) systematycznie przekłada się z kolei na ich odbiór i wzrost zaufania wśród użytkowników. Nie tylko coraz odważniej korzystają oni z nowoczesnych, cyfrowych rozwiązań, ale także coraz chętniej wybierają je ponad tradycyjne formy kontaktu.

Artykuł sponsorowany
Oceń jakość naszego artykułu:
Twoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Źródło:
money.pl