Klient i jego oczekiwania powinny być w centrum oferty przygotowywanej przez przedsiębiorców. Ten truizm, odmieniany przez wszystkie przypadki, jeszcze niedawno trzeba było tłumaczyć części usługodawców. Ponad dwa lata temu zdecydowaliśmy się na obranie drogi user first. Zmiana perspektywy na tę klienta, pozwoliła nabrać nam większego dystansu i zobaczyć szerszy kontekst, w postaci potrzeb przysłowiowego Kowalskiego. Ten dystans był nam potrzebny.
W naszej branży – bankowości – choć może wydawać się to niemożliwe, świadomość potrzeb klientów była bardzo często na poziomie raczkującego bobasa. Wzięliśmy więc na siebie „ewangelizację” banków, które internetowe były wyłącznie z nazwy. Choć był to trudny proces, to kiedy patrzę, jak dzisiaj namieszał w naszej rzeczywistości koronawirus, to mam wrażenie, że dla niektórych przełomowy.
Polacy oczekują dostępu do świata online. Bez względu na to, czego akurat potrzebują, chcą mieć wybór. Przejście konsumentów do online zadziało się bardzo szybko, a pandemia i konieczność izolacji były tylko katalizatorem tego procesu. Dziś wszyscy prześcigają się w wymyślaniu haseł na czas kryzysu. Nawoływanie do pozostania w domu (bardzo zresztą słuszne w swoim przekazie) słychać z każdego zakątka internetu. My jednak wciąż staramy się patrzeć nieco szerzej.
Słowo „dom” w ostatnich tygodniach nabrało jeszcze szerszego znaczenia. Nasze „M”, niezależnie od wielkości, stało się jednocześnie miejscem pracy, szkołą, restauracją, placem zabaw, miejskim parkiem, siłownią, ale - przede wszystkim - okienkiem sklepu czy punktu usługowego. To z własnej kanapy dokonujemy większości decyzji zakupowych, które jeszcze niedawno podejmowaliśmy poza domem.
Moim zdaniem ten trend, po (miejmy nadzieję jak najszybszym) zniesieniu obostrzeń dziś obowiązujących nie wyhamuje, a jeszcze zyska na popularności. Polacy przekonali się, że e-commerce jest zdecydowanie mniej podatny na kryzysy, nawet tak poważne jak pandemia. Właśnie dlatego, nawet po jej ustaniu, nadal będą korzystać z usług internetowych przedsiębiorców i wszyscy powinniśmy być na to gotowi.
Nikt oczywiście dzisiaj nie wie, jak bardzo zmieni się nasz świat po pandemii. Część banków najprawdopodobniej zaostrzy politykę względem potencjalnych kredytobiorców. Niektóre mogą rozmijać się ze strategią user first, ale będzie to okres przejściowy. To klienci zadecydują, jak ostatecznie kształtować będzie się rynek, a z raz wybranej drogi komfortu zawraca się bardzo niechętnie. Instytucje, które zrozumieją to jako pierwsze, wygrają najwięcej.
Wychodząc naprzeciw zmianom, w obu naszych spółkach: Totalmoney.pl i Extradom.pl, zdecydowaliśmy się na wprowadzenie narracji #lepiejzdomu. Mamy w sobie głębokie przekonanie, że to właśnie w domu podejmujemy najlepsze decyzje. W domu mamy czas na spokojnie zastanowić się nad otrzymaną ofertą, porównać kilka możliwości. Oszczędzamy swój czas i energię, nie marnujemy życia stojąc w kolejkach, wysłuchując szczegółów kolejnej nieciekawej promocji.
Dom to strefa komfortu, w której codziennie funkcjonujemy. Tu jesteśmy najmniej narażeni na zewnętrzne czynniki, które mogą wpływać na nasze plany. Przyjmując postawę #lepiejzdomu, zależymy wyłącznie od siebie i skupiamy się na własnych potrzebach. Może to być jeden z pozytywnych aspektów naszego życia po koronawirusie. A resztę dopisze historia i potrzeby klientów.
Aleksander Kusz, prezes Totalmoney.pl i Extradom.pl