Trwa ładowanie...

Notowania

Przejdź na
Informacja prasowa

Technologia nie powinna onieśmielać

Podziel się

Pandemia pokrzyżowała niejednej firmie plany, zmusiła do modyfikacji działań i wyznaczenia nowych priorytetów.

Technologia nie powinna onieśmielać
Mikołaj Zaleski, GTM Practice Solutions Manager, CX & Intelligent Workplace, NTT Ltd. (Materiały prasowe)
bDSZUxNh

Które projekty zostały postawione na pierwszym miejscu?

W pierwszych momentach pandemii firmy skupiły się na tym, by dać pracownikom możliwość pracy z dowolnego miejsca. Dawno odkładana transformacja cyfrowa z dnia na dzień stała się priorytetem każdego CIO. NTT również w Polsce - pomogło wielu firmom dostosować się do kryzysu. Najważniejszy był balans pomiędzy dwiema podstawowymi wartościami – łatwością pracy dla pracowników, umożliwienie im dostępów do systemów niezbędnych do dalszego działania, a bezpieczeństwem służbowych danych, które musiały być dostępne z domu, działki czy kawiarni. Łącznie na świecie umożliwiliśmy pracę zdalną ponad 500 000 osób, instalując 150 000 połączeń VPN i zarządzając ponad 150 zdarzeniami IT dziennie. Wśród klientów, nasza firma odnotowała wzrost wykorzystania rozwiązań wideo konferencyjnych w marcu 2020 r. o 304% w porównaniu z poprzednim miesiącem i opracowała zalecenia dotyczące narzędzi do pracy zdalnej dla organizacji. Kolejnym, równie istotnym krokiem, była optymalizacja sposobu komunikacji z klientem, ponieważ wszystkie zdalne kanały kontaktu przeżyły niespotykane na tą skalę oblężenie.

Przedsiębiorstwa powinny przygotować się na nową falę cyfrowej rewolucji. Jakie są największe wyzwania sektora finansowego? W jakich obszarach widzimy największe przyspieszenie w rozwoju?

bDSZUxNj

Największej zmianie w ostatnich miesiącach podlegają systemy obsługi klienta. To zrozumiałe – zamiast przyjść do placówki żeby otworzyć konto w banku czy zgłosić szkodę u ubezpieczyciela, klienci chcą mieć możliwość zdalnego kontaktu. Do tej pory w branży finansowej panowało przekonanie, że rozwiązania takie jak infolinia, chat czy strona internetowa to rozwiązania dla klientów digital natives. Dziś już wiemy, że we wszystkich tych kanałach kontaktu musimy mieć możliwość obsłużenia również klientów nie dysponujących cyfrowymi umiejętnościami. Technologia nie może onieśmielać – kiedy nagle musimy spamiętać wiele pinów, telekodów, kodów klienta – użytkownicy się frustrują. Dlatego trzeba sięgnąć po takie narzędzia jak biometria głosowa czy chat w naturalnym języku. To pierwsze rozwiązanie pozwala na weryfikację klienta po jego unikalnym głosie. I żaden kod nie jest już potrzebny. To drugie – chat – wielu klientom pozwala szybko i sprawnie załatwić podstawowe sprawy. Jeśli jest to chat dobrze zaimplementowany, klient czasem nawet nie zauważa, że rozmawia z botem.

Przez ostatni rok jesteśmy świadkami gwałtownego wzrostu zainteresowania cyfryzacją. Czy firmy chętniej i odważniej sięgają po rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję?

Zmiany w otaczającym nas świecie zdecydowanie zwiększyły chęc do zmian w biznesie, najlepszym przykładem jest to, ile miejsc pracy udało się z powodzeniem przemiesić na home office. Zastosowania rozwiązań wspomaganych lub wręcz bazujących na sztucznej inteligencji (AI) jest teraz ogromne. Dużą część naszej komunikacji przenieśliśmy do kanałów zdalnych, a więc poprzez telefon, wideo czy też czat. Z punktu widzenia firmy, czy też organizacji, która komunikuje się ze swoim klientami w dużej skali - nie ma innego wyjścia. Sztuczna inteligencja, chociażby ta służąca do analizy interakcji (nagrania rozmów, treści maili czy też treści czatu) bardzo ułatwia codzienną pracę. Coś, co kiedyś było niewykonalne - czyli analiza każdej interakcji pod kątem zachowań klientów, ich postrzegania naszej marki, czy chociażby optymalizacji procesów wewnątrz organizacji - jest teraz z powodzeniem realizowane w sposób automatyczny przez takie narzędzie jak np. Nexidia firmy Nice. Organizacje, które miały odwagę skorzystać z takich rozwiązań nie mają żadnych wątpliwości co do słuszności decyzji.

Sztuczna inteligencja umożliwia analizę zachowań klientów. Jak wykorzystać ogromne zbiory danych? Czy jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klientów? W jaki sposób sztuczna inteligencja usprawnia procesy obsługi klienta w Internecie?

bDSZUxNp

Sztuczna inteligencja zawsze idzie w parze z big data, to m.in. dzięki ogromnym zbiorom danych jesteśmy w stanie zrozumieć trendy statystyczne klientów i właściwie wykorzystać je w procesach decyzyjnych AI. To również temat, który elektryzuje wszystkie linie biznesowe w sektorze finansowym, dlatego będę szerzej mówił o tym podczas Forum Bankowości i Ubezpieczeń 14 kwietnia. W NTT pracujemy na rozwiązaniu Nexidia firmy NICE, które jest jednym z najbardziej zaawansowanych na rynku. Przykład: rozwiązanie pozwala w kilka sekund znaleźć w milionach nagrań te, w których klienci wyrazili zainteresowanie konkretnym produktem, na przykład kredytem hipotecznym czy kartą kredytową. Można też wyszukać wszystkie konwersacje, które staną się punktem wyjścia do do sprzedaży produktów. Choćby takie, w których klient wspomina o planie zakupu mieszkania czy chęci sfinansowania zagranicznych studiów dla dziecka. Co ciekawe, wdrażane przez nas rozwiązanie monitoruje i pozwala przeszukać wszystkie kanały, przez które kontaktują się z nami klienci – a więc telefon, video, chat, SMS, komunikatory na mediach społecznościowych. Rozwiązanie Nexidia firmy Nice – bo to o nim tu mowa – może również zostać skonfigurowane w taki sposób, by bank miał pieczę nad stosowaniem przez swoich pracowników zasad i dobrych praktykach w komunikacji z klientem.

Dodatkowo, dostarczane przez NTT Ltd. rozwiązanie pozwala na automatyczne odszukanie interesującego nas momentu w konwersacji z klientem. A więc nie musimy już grupować, filtrować i odsłuchiwać całych – często długich – rozmów, tylko jednym kliknięciem przenosimy się do tego momentu rozmowy, gdzie dzieje się coś dla nas istotnego. Jeśli na przykład jesteśmy odpowiedzialni za utrzymanie naszego klienta, dosłownie dwa kliknięcia dzielą nas od tego, aby wsłuchać się w interakcję, z której wynika, że powstaje nam potencjalny chmurowy klient.

To jednak nie koniec możliwości Nexidii. Oprócz tego, że to narzędzie dostarcza nam skutecznych mechanizmów dla zadań biznesowych z obszaru, w którym je stosujemy, pozwala również monitorować cele biznesowe w postaci wskaźników. Wskaźniki, w niektórych firmach KPIs, będą zawsze różne, w zależności od celów biznesowych naszej organizacji. Będą też różniły się w zależności od obszaru kompetencyjnego, gdzie je zastosujemy. I wreszcie będą miały bardzo różną prezentacje w zależności od poziomu w organizacji, za który jesteśmy odpowiedzialni. Nie tylko wyższa i średnia kadra menedżerska może być przecież zainteresowana, jak wygląda na przykład KPI w obszarze efektywność sprzedaży. Ta informacja jest też istotna dla naszego pracownika – konsultanta – który bezpośrednio za sprzedaż odpowiada i który jest zainteresowany tym, jakie taktyki działają i co sprawia, że dany cel udaje się osiągnąć.

Co w obecnych czasach oznacza nowoczesna obsługa klienta? Które rozwiązania sprawią, że obsługa klienta staje się bardziej efektywna i przystępna cenowo?

bDSZUxNq

Myślę, że umiejętne wykorzystanie integracji istniejących rozwiązań z rozwiązaniami chmurowymi jest kluczem do sukcesu. Obecnie duża część projektów, które realizujemy, dotyczy właśnie takiego obszaru. Z perspektywy klienta chmura to bardzo często elastyczny model usługowy, który pozwala płacić tylko za realne zużycie. Idealnym przykładem jest tutaj model hybrydowy, w którym rozwiązanie do analityki głosowej Nice Nexidia (zlokalizowane w banku) integrujemy z contact center (w chmurze). Z perspektywy klienta najistotniejszy koszt rozwiązania zależy wprost od skali ruchu generowanego przez klientów.

Jak sztuczna inteligencja zmienia biznes w Polsce?

Na ten temat będę rozmawiał już 15 kwietnia 2021 r. podczas 21. Banking & 17. Insurance Forum. Razem z innymi ekspertami rynku będę miał przyjemność mówić o zmianach postaw klientów i o tym, jak pogodzić te dwa światy w sprzedaży produktów finansowych. Z perspektywy globalnej firmy wdrażającej rozwiązania, jaką jest NTT, powiem tylko, że Polska pod względem zastosowania AI nie odstaje od europejskiej stawki. Nasi klienci w Polsce inspirują się rozwiązaniami branżowymi, wdrażanymi przez NTT w innych krajach Europy i świata. Mamy to szczęście, że łączymy doświadczenia z Europy, USA i Japonii, gdzie NTT ma swoją centralę. To pozwala nam zaoferować klientom znacznie więcej, niż wdrożenie – skupiamy się na kompleksowych rozwiązaniach, często zmieniających modele biznesowe. Zapraszam więc na swoją prezentację i debatę.

Wywiad z Mikołajem Zaleskim, GTM Practice Solutions Manager, CX & Intelligent Workplace, NTT Ltd., w ramach Spotkania Liderów Bankowości I Ubezpieczeń, które odbędzie się 14-15 kwietnia 2021 roku, 100% ONLINE. Zapraszamy.

bDSZUxNr

Informacja o firmie NTT

O NTT Ltd. w Polsce:

NTT Ltd. jest globalną firmą dostarczającą rozwiązania technologiczne. Pracujemy z partnerami na całym świecie, by osiągnąć najlepsze wyniki biznesowe dzięki inteligentnym rozwiązaniom opartym o analitykę danych, zdalną współpracę i najnowsze produkty cyberbezpieczeństwa. Nasze rozwiązania pozwalają firmom przechodzić cyfrową transformację - chmura hybrydowa, data center, contact center, współpraca na odległość czy wdrożenia z zakresu infrastruktury IT to obszary, w których jesteśmy ekspertami. Jako globalna firma ICT zatrudniamy ponad 40 tysięcy osób w 57 krajach. Wierzymy, że razem tworzymy przyszłość opartą na współpracy. Odwiedź nas na: www.hello.global.ntt oraz na naszym profilu na LinkedIn

bDSZUxNK
Informacja prasowa
Źródło:
money.pl