Dziś 60 proc. klientów BZ WBK używa kanałów elektronicznych. Bank stawia na elektroniczną obsługę klienta i efekty już widać. Jeszcze w 2013 roku liczba użytkowników bankowości elektronicznej wynosiła 239 tys., w 2014 roku podwoiła się, a w 2015 roku sięgnęła 666 tys.
Jeszcze szybciej rośnie liczba dokonywanych transakcji. W 2013 roku ich wartość sięgała 580 tys. zł, w 2014 roku 2 mln 260 tys. zł, a w 2015 roku już 6 mln 720 tys. zł.
Jak zapewniają przedstawiciele banku, w 2015 roku już połowa lokat zawierana była za pośrednictwem tych kanałów. Udział sprzedawanych drogą elektroniczną kont stanowił 11 proc., a już w tym roku bank chce zwiększyć ten odsetek do 25 proc.
Do tej pory 19 proc. produktów kredytowych sprzedawanych było drogą elektroniczną. – To są kredyty liczone wolumenem, a gdybyśmy wzięli pod uwagę ilość produktów kredytowych, te sprzedawane przez kanały elektroniczne to aż 1/3 – twierdzi Tomasz Niewiedział, dyrektor obszaru bankowości multikanałowej. Cel na 2018 rok to 50 proc. kredytów sprzedawanych w kanale zdalnym.
Wirtualny oddział
Żeby ten cel zrealizować, BZ WBK buduje multikanałowe centrum kontaktu, które ma być nie tyle zwykłą infolinią, ile wirtualnym oddziałem, w którym pracownicy obsługują czaty, połączenia wideo, a także obsługują klientów niesłyszących za pomocą łączenia wideo i użycia języka migowego.
W sumie liczba interakcji za pomocą tego wirtualnego oddziału sięga 464,5 tys. miesięcznie, z czego około 300 korzysta z usługi doradców posługujących się językiem migowym. Bank stawia tu przede wszystkim na połączenia wideo, których udział zaledwie od 9 maja wzrósł z 5 do 17 proc.
– 9 maja wiąże się z dużymi zmianami m.in. procedur, dzięki którym mogliśmy szerzej wykorzystywać kanał wideo w relacji z naszymi klientami – wyjaśnia Maciej Pietrucha, dyrektor centrum bankowości telefonicznej.
- Konieczne jest włączenie człowieka w kanały elektroniczne. Banki będą miały przewagę nad startupami, bo klienci potrzebują jednak ludzkiej twarzy w kanałach elektronicznych – uważa Tomasz Niewiedział.
Część tego multikanałowego centrum kontaktu, które działa w banku od kilku miesięcy, zlokalizowana jest w Poznaniu, a część w Lublinie.
Mobile first
Drugim atutem BZ WBK ma być aplikacja mobilna. – W samej aplikacji mamy już dwa razy więcej zawieranych transakcji niż w oddziałach – twierdzi Niewiedział. Aplikacja drugi rok z rzędu otrzymała nagrodę Forrester za najlepszą bankowość mobilną w Polsce, zajmując jednocześnie trzecie miejsce w Europie.
Ostatnie funkcjonalności, o jakie została rozbudowana, to m.in. możliwość logowania za pomogą Touch ID, zamawianie taksówek we współpracy z iTaxi i płatność za pomocą tej aplikacji, co działa na tej samej zasadzie co Uber, czy zasilanie dowolnego numeru telefonu, co pozwala na przelew pieniędzy bez potrzeby wpisywania numeru konta odbiorcy. Aplikacja pozwala także na otwarcie konta online bez potrzeby wizyty w oddziale.
Głos zamiast hasła
Z nowości, jakie ostatnio wdrożył BZ WBK, jest również biometria głosową. Klient zamiast za każdym razem wpisywać hasło, żeby zalogować się do systemu lub zweryfikować swoją tożsamość na wideoczacie lub infolinii, może pozostawić próbkę głosu i w ten sposób przeprowadzać identyfikację.
To jedna z bezpieczniejszych metod identyfikacji klienta, która, wbrew pozorom, nie jest zależna od stanu emocjonalnego klienta czy tonu jego wypowiedzi i jest nie do podrobienia przy pomocy urządzeń elektronicznych.
Rozwiązanie ma jeszcze jedną zaletę. – Skraca proces weryfikacji tożsamości o 40 proc. i da się je wykorzystać we wszystkich kanałach komunikacji, zarówno w oddziale, jak i przez telefon czy aplikację mobilną – podkreśla Pietrucha.
Jego zdaniem to przewaga nad rozwiązaniami stosowanymi przez inne banki, np. technologią Finger Vein, która identyfikuje człowieka po rozłożeniu naczyń krwionośnych w palcu, bowiem nie we wszystkich kanałach kontaktu z klientem da się zeskanować palce, np. w przypadku kontaktu z infolinią.
Bank przyznaje też, że pracuje nad rozwiązaniem face recognition, które identyfikowałoby klienta po rysach twarzy, co jest tym ważniejsze, że BZ WBK stawia przede wszystkim na rozwój wideo w obsłudze klienta.