Korzystanie z gwarancji przestaje być opłacalne i bezpieczne. Producenci, sprzedawcy, importerzy coraz częściej naruszają prawa klientów, którzy reklamują zakupy w tym trybie.
Rzecznicy alarmują
Powszechna staje się praktyka wymuszania na klientach korzystania z gwarancji, mimo że istnieje możliwość reklamowania towaru w tzw. zwykłym trybie, bez korzystania z gwarancji. "Często zdarza się, że sprzedawcy nie chcą przyjąć reklamacji konsumenta, odsyłając go do gwaranta" - mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie.
Za korzystanie z gwarancji coraz częściej trzeba zapłacić. Takie działanie jest sprzeczne z prawem, gdyż konsument wcale nie ma obowiązku korzystania z gwarancji.
| DWA TRYBY REKLAMACJI |
| --- |
| Zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176), klient ma do wyboru dwa tryby dochodzenia uprawnień reklamacyjnych - może skorzystać z gwarancji (o ile przedsiębiorca jej udzielił) lub ze zwykłego trybu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Ten ostatni to złożenie reklamacji u sprzedawcy, do czego mamy prawo w ciągu 2 lat od momentu dokonania zakupu. Tak więc wyłącznie od klienta, a nie sprzedawcy, zależy, który tryb wybierze. Mimo udzielenia gwarancji, kupujący może uznać, że korzystniejsze będzie dla niego skorzystanie ze zwykłego trybu reklamacyjnego. Dzieje się tak np. w sytuacji, gdy korzystanie z gwarancji wiąże się z odpłatnością albo wskazane w gwarancji punkty serwisowe znajdują się w odległych miejscowościach. |
*Niepełna informacja *
Klienci są również często wprowadzani w błąd co do ich uprawnień gwarancyjnych - producenci i sprzedawcy nie podają im rzetelnych i pełnych informacji.
"Monitorujemy właśnie m.in. postanowienia dokumentów gwarancyjnych stosowanych przez producentów samochodów" - mówi Paweł Zagaj, specjalista w Departamencie Polityki Konsumenckiej UOKiK. Przykładowo, jedna z firm zapisała w dokumencie gwarancyjnym, że udziela gwarancji na perforację blach nadwozia. W praktyce okazywało się jednak, że gwarancja nie obejmowała ruchomych elementów nadwozia. "Klienci kwestionowali takie praktyki w sądzie i kilka spraw jest już wygranych" - mówi Zagaj.
*Naruszanie interesów *
Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w zakresie uprawnień gwarancyjnych UOKiK zarzucił m.in. spółce Carrefour Polska. Urząd stwierdził, że umieszczanie przez przedsiębiorcę informacji przy towarach: Gwarancja 12 miesięcy powodowało, że klient mógł przypuszczać, że tylko w tym czasie może składać reklamację. Tymczasem odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową trwa przecież aż 24 miesiące.
Inne postępowanie dotyczyło spółki Budvar Centrum. W ulotkach reklamowych firma pisała m.in. My nie boimy się odpowiedzialności - dajemy 10 lat gwarancji na okna!. W rzeczywistości gwarancja przewidywała, że tak długi okres dotyczy tylko trwałości barwy i funkcji okucia.
*Bezpłatna fikcja *
Przedsiębiorcy, chcąc zachęcić klientów do zakupów, zapewniają ich o atucie w postaci bezpłatnej gwarancji. W rzeczywistości owa bezpłatność staje się coraz bardziej iluzoryczna - firmy chętnie zarabiają na gwarancjach.
Najbardziej jaskrawym przykładem jest branża motoryzacyjna - aby utrzymać ważność udzielonej zwykle na 2 - 3 lata gwarancji, nabywcy nowych samochodów muszą dokonywać obowiązkowych odpłatnych przeglądów gwarancyjnych (albo w określonym czasie - np. raz na rok, albo po określonym przebiegu samochodu - np. po 15 000 km). Za taki przegląd trzeba jednak niemało zapłacić - zwykle kilkaset zł.
*Płatny serwisant *
Firmy pobierają również opłaty za realizowanie ich obowiązków wynikających z gwarancji. Przykładowo, firma Whirlpool Polska obciąża użytkowników sprzętu kosztami dojazdu serwisanta do klienta. Całkowicie bezpłatne pozostają tylko naprawy dokonywane w ciągu pierwszych 6 miesięcy gwarancji - później klient musi zapłacić 35 zł za dojazd.
Trudno zakwestionować pobieranie takich opłat, gdyż ustawa regulująca sprzedaż konsumencką stanowi, że bez odrębnej opłaty następuje udzielenie gwarancji. Tak więc realizowanie uprawnień gwarancyjnych może być odpłatne.
"W obliczu coraz większej konkurencji na rynku firmy próbują obniżyć sobie w ten sposób koszty prowadzenia działalności gospodarczej" - tłumaczy Andrzej Faliński z Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji.
*Stacje tylko autoryzowane *
"Problem z gwarancjami na rynku motoryzacyjnym tkwi również w tym, że naprawy i przeglądy gwarancyjne w praktyce realizują tylko autoryzowane stacje obsługi zależne od oficjalnych importerów" - mówi Marek Konieczny z Polskiej Izby Motoryzacji. W takich stacjach sprzedawane są nie tylko droższe części zamienne, ale też droższy jest koszt usługi. Taki stan rzeczy jest sprzeczny z unijną dyrektywą Komisji Europejskiej nr 1400/2002 (tzw. dyrektywa GVO, która obowiązuje od październiku 2003 r. i reguluje zasady obrotu samochodami, ich naprawy przez stacje obsługi, a także handel częściami zamiennymi), która daje możliwość realizowania przeglądów gwarancyjnych także niezależnym warsztatom. Takie rozwiązanie nie jest jednak w Polsce respektowane - koncerny motoryzacyjne blokują niezależne warsztaty, stawiając przed nimi wysokie wymagania, np. żądając spełnienia wysokich standardów architektonicznych, czy oczekując od warsztatów zobowiązania do uczestnictwa w systemie zamówień elektronicznych, żeby uniemożliwić
korzystanie z części zamiennych niezakupionych u producenta.
*Dwa razy drożej *
Przeciętny kierowca wjeżdżający do autoryzowanego serwisu na przegląd gwarancyjny zostawi w nim łącznie od 700 nawet do 1500 zł - tylko za przegląd części zapłaci około 230 zł. Tymczasem taka sama czynność w niezależnym warsztacie kosztuje 130 zł.
Komisja Europejska zastanawia się obecnie nad wprowadzeniem bezpośredniej odpowiedzialności producenta za niezgodność towaru z umową - czyli de facto nad wprowadzeniem trzeciego trybu postępowania reklamacyjnego.