materiał PR

Czat lepszy niż telefon

Rozwój internetu oraz sektora e-commerce połączony z coraz większą konkurencją sprawiają, że mamy dziś do czynienia z prawdziwą rewolucją w sposobach kontaktów firm z ich klientami. Spada rola kontaktu telefonicznego, a na znaczeniu zyskują inne formy komunikacji.

Potrzeba szybkiego i sprawnego kontaktu z klientami wymusza na firmach zmiany w sposobie komunikacji. Okazuje się, że usługi call center są za drogie, kontakt mailowy – zbyt wolny, awatary denerwują ludzi, którzy nie chcą rozmawiać z maszynami. Często rozwiązaniem staje się czat.

Alternatywne formy komunikacji z klientem szybko zyskują na znaczeniu, głównie na tych rynkach, gdzie e-commerce jest najbardziej rozwinięty, czyli np. w USA, Wielkiej Brytanii oraz Europie Zachodniej. Globalne trendy niewątpliwie są jednak już widoczne również w Polsce.

Kontakt telefoniczny

Nadal najbardziej popularnym kanałem kontaktu klienta z firmą jest telefon. Zgodnie z danymi spółki LivePerson w 2012 r. 73% amerykańskich firm wykorzystywało ten sposób komunikacji. To dokładnie tyle samo, co w 2009 r., wydawałoby się więc, że firmy nie rezygnują z usług telefonicznych dla kontaktu z klientami. Nie do końca tak jest, bo z dostępnych danych wynika, że nawet jeśli go utrzymują, to równocześnie szukają innych rozwiązań.

To dlatego, że telefon, choć jest efektywnym środkiem komunikacji, jest po prostu drogi i wymaga zatrudnienia dużej liczby konsultantów, których trzeba czasem odpowiednio wyszkolić. Tymczasem niektóre gałęzie biznesu (np. handel) są bardzo sezonowe, co znaczy, że w okresie intensywnej aktywności biznesowej konsultanci firmy mogą nie dawać sobie rady, a w okresach przestoju – nie pracować efektywnie.

FAQ i informacje na stronie internetowej

Rola informacji na stronach www, w tym zwłaszcza działu FAQ, stopniowo, choć powoli rosła w okresie 2009-2012, w miarę jak firmy inwestowały w rozwój swoich serwisów i je ulepszały. Okazuje się, że w 2012 r. 67% amerykańskich firm korzystało z tego źródła komunikacji, a zaledwie trzy lata wcześniej było to tylko 57%. Informacje raz wrzucone na stronę internetową oczywiście na niej zostaną. Nie na każdą sytuację można jednak przygotować rozwiązanie. Oczywiście nie każdy klient będzie też miał ochotę szukać potrzebnych informacji.

Kontakt drogą e-mailową

Rola kontaktu poprzez e-mail jest ważna, ale praktycznie się nie zmienia. W ciągu trzech lat jej popularność wśród amerykańskich firm wzrosła z 56% do 58%. Jej wadą jest fakt, że nie wszyscy klienci są przekonani, że dostaną w odpowiedzi szybkie i wyczerpujące odpowiedzi. Pytania uzupełniające wymagają natomiast wysłania kolejnego maila i oczekiwania na następną odpowiedź. Firma z kolei nie ma możliwości aktywnej odpowiedzi na potrzeby klienta.

Czat z klientem

Na tym tle obiecująco wygląda live chat, czyli możliwość kontaktu w czasie rzeczywistym z klientem za pomocą czatu. Jego popularność wśród amerykańskich firm wzrosła w ciągu trzech lat z 30% do 43%. Korzyści dla klienta to między innymi: szybkość komunikacji oraz wygoda (swoje pytania można spokojnie przemyśleć) i poczucie dyskrecji, które nie zawsze towarzyszy rozmowie przez telefon. Dla firm liczą się niskie koszty (jeden konsultant może jednocześnie prowadzić kilka rozmów), a także możliwość skorzystania z dodatkowych narzędzi analitycznych. Można więc prześledzić zachowanie klienta na firmowej stronie, sprawdzić, co na niej oglądał, a także jak się na niej znalazł (przez link z innej strony, wyszukiwanie przez Google, itd.).

Jednym z czołowych graczy na globalnych rynku jest polska firma LiveChat Software. Obok wspomnianego już LivePerson oraz Zopim należy do trójki największych dostawców tych rozwiązań na świecie. Zaawansowane usługi live chat, takie jak te rozwijane przez LiveChat Software, dostarczają też bardzo dużo narzędzi analitycznych, które pozwalają efektywnie zarządzać serwisem oraz pracą konsultantów. Zapewniają również funkcje wspierające sprzedaż oraz pozwalają, spośród wszystkich osób odwiedzających stronę internetową, zidentyfikować najbardziej obiecującego klienta (bazując na tym, czego szuka – np. konkretnych ofert lub promocji) i zaproponować mu rozmowę.

Oczywiście różne sposoby dotarcia do klienta na ogół się uzupełniają. Pojawiają się też nowe kanały, takie jak „Click-to-Call” czy „Udostępnianie Ekranu”. Generalnie na znaczeniu najszybciej zyskują internetowe kanały komunikacji i te (jak live chat), które cechuje duży potencjał konwersji, czyli przekształcania kontaktu z klientem w transakcję.

Trend jest taki, żeby pomoc była oferowana kontekstowo, już w miejscu, w którym klient napotkał problem. Minusem telefonu jest oderwanie klienta od aktualnie wykonywanej czynności i sięgnięcie po słuchawkę. Jeśli szukamy czegoś w internecie, nienaturalne jest szukanie pomocy poza nim. E- mail czy formularze kontaktowe są mało efektywne, bo nie wiadomo, ile czasu trzeba będzie czekać na odpowiedź. Czat na stronie daje natychmiastowe odpowiedzi konsultantów, bez wychodzenia ze strony www.