Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie

Money.pl po raz szósty, w tym roku z Gazetą Wyborczą i serwisem wyborcza.biz, wziął pod lupę ponad 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych. Sprawdziliśmy nie tylko wielkość asortymentu, sposoby płatności i dostarczania towaru, ale także elastyczność sklepów i to, jak dbają o klientów. W sumie każdy z e-sklepów analizowaliśmy pod kątem 60 kryteriów.

Polacy po raz kolejny nie zamierzają oszczędzać na nadchodzących świętach. 35 procent z nas, pomimo że przewiduje, iż sytuacja gospodarcza pogorszy się, nie zamierza ograniczać wydatków – wynika z badań firmy Deloitte. Statystyczna polska rodzina na Boże Narodzenie zamierza wydać 1950 złotych, o 150 złotych więcej niż w roku ubiegłym. Najbardziej pożądane przez nas prezenty to kosmetyki i perfumy.

W internecie bardzo chętnie kupujemy elektronikę. Konsumenci cenią sieć przede wszystkim za możliwości pozyskania opinii innych o produktach, ich porównania, a także zakupu w dowolnej chwili. Ale nie tylko.

Jak e-sklepy zachęcają klientów?

E-sklepy prześcigają się w wymyślaniu różnego rodzaju niestandardowych bonusów. Obok tradycyjnego rabatu dla stałych klientów, za zakupy możemy dostać bon na benzynę lub wziąć udział w losowaniu atrakcyjnej nagrody. Czasem wystarczy zapisać się na newsletter, by sklep wypłacił nam 20 złotych, albo polubić go na Facebooku by uzyskać rabat. To tylko kilka przykładów na złapanie klienta. W jednej piątej e-sklepów można płacić w ratach. Czasem e-sklepy proponują zwrot różnicy w cenie, gdy klient znajdzie ten sam towar taniej. Nierzadko firmy mogą wykupić bon upominkowy dla pracowników.




Wirtualna sprzedaż na Facebooku

Aktywność w social mediach to nowość i kolejny dowód na to, że handel w sieci stara się nadążyć za gustami klientów. Niemal 90 procent e-sklepów ma własne profile na Facebooku, niektóre chwalą się prowadzeniem bloga lub obecnością na Twitterze. Część sklepów ciekawie i z pomysłem wykorzystuje własny fanpage, odchodząc od sztampowego reklamowania nowości i ogłaszania kolejnych konkursów. Niektórzy z powodzeniem wykorzystują fanpage jako platformę do szybkiego zamieszczania ważnych informacji i odpowiedzi na zapytania (np. branża turystyczna). Jest i druga strona medalu, czyli sklepy, które wprawdzie mają profil na Facebooku, ale nie mają odnośnika do niego na stronie internetowej. A fanpage sprawia wrażenie pozostawionego samemu sobie lub niezadowolonym klientom, którzy gremialnie wylewają żale, np. na to, że do dziś nie otrzymali wylosowanego kubka.

Funkcjonalność w e-sklepie

W większości e-sklepów standardem już, a nie nowością, są liczne sposoby płatności za zakupy. Klienci chcą płacić nie tylko kartą albo tradycyjnym przelewem, ale także z wykorzystaniem szybkich internetowych systemów regulowania płatności - PayByNet lub PayPal. Paleta sposobów zapłaty jest też coraz częściej rozszerzana o gotówkę i możliwość odebrania zakupu w siedzibie sklepu lub placówkach z nią współpracujących.

E-sklepy coraz lepiej pomagają w wyszukiwaniu produktów. Dlatego zyskują ci, którzy obok atrakcyjnych cen i ciekawych promocji, proponują też łatwiejsze poruszanie się po serwisie, czyli rozbudowane wyszukiwarki, możliwość filtrowania, przechowywania informacji albo porównywania wyników według różnych kryteriów, itp. Tego typu narzędzia oferuje coraz więcej e-sklepów.

Dwie trzecie wirtualnych sprzedawców, którym się przyglądaliśmy, informuje też klienta od razu o wszystkich kosztach. Niektórzy idą krok dalej i pokazują w przejrzystej tabeli koszty i czas wszystkich alternatywnych sposobów dostawy. Coraz mniej sklepów podaje tego typu dane dopiero po dokonaniu kolejnych kroków i przejściu do wirtualnej kasy.

Frontem do klienta lub nie, czyli wszystko o infolinii

Już w ubiegłym roku można było zauważyć większą otwartość e-sklepów na kontakt z klientem. Także obecnie na palcach jednej ręki można policzyć sklepy, z którymi można się skontaktować tylko mailowo. Do niemal połowy można dzwonić nie tylko z telefonów stacjonarnych, ale także z telefonów komórkowych. Nadal rozwijane są też wirtualne sposoby kontaktu ze sprzedawcą - komunikatory i czaty. W 2010 roku co trzeci badany oferował taką możliwość. W tym roku już ponad połowa z badanych.

Badanie sklepów internetowych przeprowadzono w październiku i listopadzie 2011 roku.

Pochwalić trzeba też szybkość odpowiedzi na maila. Tak jak w zeszłym roku, 9 na 10 pytanych sklepów odpowiedziało w ciągu 24 godzin. Nadal jednak kwestią do poprawy jest podejście do klienta i to, czy odpowiedź była wyczerpująca. Zaledwie co piąta odpowiedź mailowa wychodziła poza suche, sztampowe, zazwyczaj odmowne zdanie. Czasem zamiast konkretnego wskazania ceny przesyłki do Niemiec i Londynu, czasu jej dostarczenia, itp. - klient dostawał tylko linka.

Do poprawy jest też sposób informowania i podejście do klienta pracowników infolinii. Zaledwie co szósty kontakt telefoniczny lub na czacie został przez nas oceniony bardzo dobrze. Niestety często trzeba było dopytywać konsultantów o szczegóły. Rzadkością była propozycja zapakowania prezentu i zapewnienie, że dotrze on w dniu urodzin obdarowanego. Znacznie częściej można było usłyszeć, że sklep nie świadczy takich usług, a to, czy towar dojdzie na czas, zależy od kuriera. Klient może tylko wyrazić takie życzenie w formularzu. I tyle. Niektórzy proponowali dołączenie do zakupu ozdobnej torebki tak, aby solenizant mógł samodzielnie go tam umieścić. Zdarzyło się też, że w ocenie konsultanta infolinii, towar stawał się prezentem, gdy do wysyłki, nie była dołączana faktura.

Co do poprawki?

Niestety szwankuje informacja o dostępności produktów w e-sklepach. Tylko w połowie badanych mamy pełną informację o tym, czy i w jakim terminie produkt jest dostępny. Pozytywnym wyjątkiem są tu elektronika i agd, turystyka oraz sklepy wielobranżowe. W innych branżach, informacje na ten temat często są niepełne, albo produkt jest dostępny, ale tylko wirtualnie. O czym dowiadujemy się dopiero, gdy dzwonimy na infolinię.

Nadal do poprawki jest też dbałość o komentarze klientów na temat towarów. Tylko jedna trzecia sklepów (niemal tyle samo co rok wcześniej) otrzymała maksymalną liczbę punktów w tej kategorii. Wciąż niewiele sklepów prosi o wystawienie komentarza po dokonanym zakupie. Chociaż niektóre doceniają ich wagę i biorą udział w specjalnych akcjach promujących opinie klientów. Warto jednak by stało się to dominującym trendem.

ZOBACZ WYNIKI RANKINGU

Poprzednia strona
  • 1
  • 2
Money.pl
Poprzednie edycje

 

 

Czytaj o e-commerce
Największy zakup w historii Amazona. Gigant e-commerce przejmuje sieć spożywczą Whole Foods za 13,7 mld dol. Największy zakup w historii Amazona. Gigant e-commerce przejmuje sieć spożywczą Whole Foods za 13,7 mld dol.
Transakcja ma zostać sfinalizowana w drugiej połowie roku. Siedziba Whole Foods pozostanie w Austin w Teksasie.