Telekomunikacja Polska SA zamierza wprowadzić w przyszłym roku faktury elektroniczne i możliwość opłacania ich przez Internet. Klienci korzystający z Błękitnej Linii mogą również liczyć na skuteczniejsze załatwienie ich spraw - tak przynajmniej obiecuje TPSA.
Błękitna Linia działa na rynku polskim już od czterech lat. Obsługuje około 11 milionów klientów TPSA i jest największym call center w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej. Na początku nie wzbudziła jednak entuzjazmu klientów.
„Zamierzamy szerzej rozwijać elektroniczne kanały kontaktu z klientami. Dlatego w przyszłym roku wprowadzimy faktury elektroniczne i e-płatności. Na razie głównie dla klientów indywidualnych. Zależy nam również na większej decyzyjności pracowników call center, aby jak największa ilość spraw załatwiana była przy pierwszym kontakcie” – powiedział dyrektor dywizji obsługa i sprzedaż Telekomunikacji Polskiej, Piotr Muszyński.
_ Dziennie odbieranych jest 55 tys. telefonów przez doradców Błękitnej linii i dodatkowo 43 tys. informacji udzielanych jest przez automatyczny system (IVR). Łącznie w ciągu 4 lat zanotowano 116 mln połączeń i 88,2 mln rozmów. _
„To prawda, że największe problemy były z chwilą przełożenia obsługi klientów korzystających z szerokopasmowego Internetu do Błękitnej linii. W tej chwili zmierzamy w takim kierunku, aby nasz doradca przestał być anonimowy i sam oddzwaniał do klienta w trudnych sytuacjach. Jego zadaniem będzie doprowadzenie określonej sprawy do samego końca” – dodał Muszyński.
Przyznaje on też, że nie wszystko udaje się jeszcze załatwić „on-line” ze względu na problemy technologiczne. Bardzo często okazuje się, że klienci największe problemy mają z załatwieniem prostych reklamacji.
„Z naszych ustaleń wynika, że w 98 procentach reklamacje klientowskie załatwiane są w ciągu 2 tygodni” – stwierdza Muszyński.
Należy jednocześnie zaznaczyć, że jeżeli operator telekomunikacyjny w ciągu 30 dni nie odpowie na pisemną reklamację klienta to, zgodnie z prawem jest ona automatycznie rozstrzygnięta na jego korzyść. Czy Telekomunikacja spełni swe obietnice dowiemy się w najbliższym czasie.