Przedsiębiorca z Wrocławia ma kredyt na firmę. Miesięcznie spłaca po 1,8 tys. zł. Kiedy tylko Santander Bank Polska uruchomił możliwość składania wniosków o zawieszenie spłaty raty kapitałowej kredytów, Olga złożyła stosowny wniosek. Było to na przełomie marca i kwietnia.
Już podczas pierwszego logowania do systemu bankowego okazało się, że ikona, która prowadzi do wypełnienia wniosku, była niewidoczna dla naszej czytelniczki.
Potem doszło do serii rozmów z konsultantami przekonującymi ją, że ten skrót w jej systemie musi być widoczny.
- Po kilku kolejnych rozmowach okazało się, że mimo złożenia odpowiednich dokumentów w oddziale, bankowość internetowa dla firmy nie została uruchomiona w systemach Santander po przenosinach z Deutsche Banku. W Santanderze mam również prywatne konto, to jednak za mało, by złożyć wniosek na firmę - mówi Olga.
Podczas niekończących się konsultacji kobieta kilka razy usłyszała, że najlepiej byłoby pojawić się w oddziale. Wszystko to w czasie szczytu pandemii.
Złożony czyli niezłożony
Ostatecznie wniosek został złożony na infolinii. To jednak też nie było proste, bo kolejni rozmówcy przekazywali sprawę Olgi do swoich kolegów z innych działów. Jak wyjaśniano, wszystko przez to, że kiedyś była klientką Deutsche Banku, który Santander w Polsce przejął.
- Zajęło to w sumie trzy dni i okazało się, że kwietniową ratę musiałam zapłacić. Czas rozpatrywania wniosku określono na maksymalnie dwa tygodnie. Kiedy mijał trzeci tydzień bez kontaktu, zadzwoniłam na infolinię. Jakież było moje zdziwienie, kiedy usłyszałam w słuchawce, że nie złożyłam żadnego wniosku - mówi Olga.
Na szczęście wcześniej dostała maila potwierdzającego złożenie wniosku 3 kwietnia.
- Dzięki temu i mojej asertywności udało mi się przyspieszyć złożenie kolejnego wniosku. Okazało się również że, aby otrzymać harmonogram spłat rat po okresie karencji, musiałam prosić o kolejne rozmowy ze zwierzchnikami konsultantów. Tłumaczyli, że nie jest to standardowa procedura - mówi.
Raty wyższe o ponad 100 proc.?
Podczas tych kilku kolejnych konsultacji naszą czytelniczkę odsyłano do bankowości internetowej, której bank nie założył, mimo jej wniosku i wizyty w oddziale jeszcze przed wybuchem pandemii. Do dziś nie wiadomo, dlaczego tak się stało. Do dziś również, Olga nie ma do niej dostępu.
Na koniec nasza czytelniczka została jeszcze raz wprowadzona w błąd. Usłyszała, że rata już po okresie karencji przekroczy 3,7 tys. zł, czyli będzie dwukrotnie wyższa niż rata regularna.
- Już podczas rozmowy z konsultantem zwracałam uwagę na to, że to niemożliwe. Przecież spłata zostaje zawieszona na 6 miesięcy, a po niej rata nie może wzrosnąć dwukrotnie w czasie kolejnych 24 miesięcy spłaty - mówi poirytowana Olga.
Ustalenie tego, że coś tu nie gra znów kosztowało ją dwa dni interweniowania na infolinii. Ostatecznie okazało się, że to... błąd. Rata po wakacjach kredytowych wyniesie 2,2 tys. zł. Pytanie tylko, co by było, gdyby Olga nie interweniowała.
Bank wolno mieli
Pytanie też, ilu jeszcze klientom Santander Bank Polska tak kreatywnie obliczono ratę po zawieszeniu kredytu? Ilu z nich znalazło w sobie tyle motywacji i samozaparcia, by wyjaśnić wątpliwości?
Co ze starszymi klientami banku, którzy nie mają i nie będą mieli bankowości internetowej i mogą nie zareagować na nawet tak oczywistą nieprawidłowość w obliczeniach? "Przecież jak bank policzy, to musi być dobrze" - zapewne tak właśnie wielu starszych ludzi podchodzi do kontaktów z instytucjami finansowymi.
Z wszystkimi tymi wątpliwościami udałem się do biura prasowego Santander Bank Polska. W mailu załączyłem dane czytelniczki i oferowałem pomoc w ustaleniu szczegółów. Na odpowiedzi czekałem sześć dni. W tym czasie wykonałem niezliczoną liczbę telefonów do biura prasowego, ale nie udało się z nim nigdy połączyć.
Czy urlop przymusowy jest płatny?
W desperacji zadzwoniłem nawet na infolinię i do kilku oddziałów by zweryfikować, czy mam dobre adresy mailowe i telefony. Otrzymałem poradę, bym wysłał pytania pocztą tradycyjną bądź faksem.
"Przepraszamy"
Przyznać trzeba, że to intrygująca propozycja ze strony instytucji, który stawia na system bankowości internetowej. Ostatecznie i mimo pokusy z niej nie skorzystałem, odpowiedź dostałem mailem.
"Dziękujemy Panu za sygnał, zajęliśmy się wyjaśnieniem. Ze względu na tajemnicę bankową nie możemy odnieść się do konkretnego przypadku. Niemniej jednak, nie powinno zdarzyć się tak, że załatwienie sprawy przedłuża się znacząco, a klient nie otrzymuje konkretnego rozwiązania, za co serdecznie przepraszamy. Podejmiemy kroki, aby taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości" - czytamy w mailu z biura prasowego.
- To mnie nie satysfakcjonuje, ale mam dość tej szarpaniny. Zastanawia mnie tylko ilu ludzi, mówiąc potocznie, mniej obrotnych ode mnie, zgody na wakacje nie dostało, albo źle policzono spłatę już po nich - podsumowuje Olga.
Dane bohaterki tekstu i dokumenty potwierdzające jej trudności w kontakcie z bankiem znane są redakcji. Imię w tekście zmieniono na jej prośbę.
Zapisz się na nasz specjalny newsletter o koronawirusie.
Masz newsa, zdjęcie, filmik? Wyślij go nam na #dziejesie