Raymond Lim, wiceprezes Banku Handlowego, odpowiedzialny za usługi detaliczne, zapewnia, w ciągu kilku dni klienci dawnego Citibanku i Handlobanku przestaną mieć kłopoty z obsługą swoich kont osobistych. Władze banku przyznają, że po połączeniu systemów informatycznych nie wszystko poszło zgodnie z planem
PB: W proces łączenia Citibanku i Handlobanku wdarł się chaos. Klienci detaliczni zostali niemal pozbawieni możliwości dysponowania swoimi środkami. Co się właściwie stało?
Raymond Lim: Kiedy prowadziliśmy wewnętrzne testy połączonego systemu przed jego uruchomieniem, wszystko działało zgodnie z naszymi założeniami. Sprawdzaliśmy go moduł po module i nic nie zwiastowało kłopotów.
System zaczął funkcjonować po południu w niedzielę 22 kwietnia. Niestety w poniedziałek okazało się, że mamy kłopoty z działaniem bankomatów należących do Handlobanku. Jednocześnie zaobserwowaliśmy poważny przypływ zgłoszeń klientów usiłujących połączyć się z Citiphone. Wcześniej wzmocniliśmy obsadę doradców w centrum telefonicznym. Przygotowywaliśmy się bowiem na dwukrotnie większą liczbę połączeń niż bywało dotychczas. Okazało się, że to także za mało. Z Citiphone usiłowało skorzystać ponad cztery razy więcej klientów banków niż zwykle. W takim samym stopniu wzrosła liczba zleceń w oddziałach banków. Na domiar złego, sieć bankomatów Handlobanku nadal miała poważne kłopoty.
Czy przed debiutem systemu opracowaliście plan awaryjny na wypadek, gdyby coś poszło nie tak?
- W każdej chwili podczas konwersji mogliśmy przywrócić do działania niezależne systemy Citibanku i Handlobanku. Nie zrobiliśmy tego, ponieważ - powtarzam - sprawdzaliśmy system w każdym szczególe na każdym etapie tego procesu i nie zanosiło się na problemy.
Czy uważa Pan, że wybór daty połączenia systemów - weekend 21/22 kwietnia, tuż przed okresem rozliczania się klientów banku z urzędami skarbowymi, był trafnym wyborem? Nie można było jeszcze poczekać?
- Byliśmy przekonani, że ewentualne usterki zdołamy szybko sami usunąć. Poza tym, PIT-y nie były rozliczane pierwszy raz. Wiedzieliśmy, z jakim wzrostem ruchu możemy się liczyć i byliśmy na to przygotowani.
Od ujednolicenia systemów minęły już jednak ponad trzy tygodnie, a klienci nadal narzekają na długi czas oczekiwania na połączenie z doradcami i jakość obsługi. Kiedy skończą się ich kłopoty?
- Analizujemy codziennie wszelkie sygnały świadczące o awariach. Sprowadziliśmy ze Stanów Zjednoczonych i Singapuru specjalistów, którzy na bieżąco usuwają przyczyny błędów. Dziś system w oddziałach działa poprawnie, także nasz system rozliczeniowy w Singapurze funkcjonuje właściwie. Uważamy, że jakość korzystania z Citiphone już się poprawiła - choć jeszcze nie w takim stopniu, jakbyśmy sobie tego życzyli. Czas oczekiwania na połączenie z doradcą wynosi dziś 1,5 minuty, a wkrótce będzie go można liczyć na sekundy.
Ponadto, że system obsługi internetowej CitiDirect nie sprawia już problemów, sieć bankomatów Euronetu współpracuje z naszym systemem poprawnie. Nadal zdarzają się natomiast techniczne problemy z bankomatami Handlobanku. W ciągu kilku dni wszystko
powinno działać.
Czy zwiększyliście obsadę pracowników Citiphone?
- Mamy 160 pracowników, w tym 100 na jednej zmianie. Kończymy szkolenia następnych. Do końca czerwca liczba pracowników Citiphone wzrośnie do 200.
Bałagan, który spowodował źle działający system sprowokował wśród klientów dyskusje, do którego banku przenieść konta osobiste. Czy obserwują Państwo odpływ klientów lub ich pieniędzy z Handlobanku i Citibanku?
- To normalne, że klienci przenoszą swoje rachunki do innych banków. Po uruchomieniu nowego systemu zauważyliśmy, że liczba zamykanych rachunków nieco wzrosła, ale nie są to niepokojące wielkości.
Co zaś do odpływu pieniędzy - jest oczywiste, że część klientów szuka jak najlepszego oprocentowania swoich pieniędzy i transferuje środki z jednego banku do drugiego. Trudno jednak mówić o exodusie naszych klientów, choć rezygnacji z naszych usług jest obecnie więcej niż w poprzednich miesiącach. Jednocześnie klienci otwierają u nas nowe rachunki i deponują pieniądze.
Klienci, zwłaszcza dawnego Handlobanku, mają poczucie, że nie tylko spadła jakość usług ale i wzrosły ceny wielu z nich. To może być kolejny powód do rezygnacji z Waszych usług...
- ...ale jest to powód nieprawdziwy. Proszę spojrzeć na tabelę opłat i prowizji - widać, że klienci Handlobanku wyraźnie skorzystają na fuzji. Poza tym, czasowo zrezygnowaliśmy z pobierania niektórych opłat. Korzystanie z bankomatów Euronetu czy CitiDirect będzie bezpłatne do końca sierpnia 2001 r.
Ale znaczna część klientów tego nie wie. Dlaczego nie powiadomiliście o zmianach już na kilka tygodni przed połączeniem banków?
- Informowaliśmy. Każdy klient dostał z wyciągiem 'Wiadomości Citibanku', gdzie mógł przeczytać o zmianach i korzyściach z nich płynących. To prawda, że nasze informacje - szczególnie o nowych stawkach opłat - mogły dotrzeć do klientów zbyt późno. Pracujemy nad poprawieniem przepływu informacji do klientów.
Kolejny zarzut, jaki pojawił się wobec Citibanku, to sprawianie wrażenia, jakby Citi nie zależało na klientach Handlobanku. Szczególnie tych, którzy pod względem zarobków znacznie odbiegają od standardów przyjętych przez Citibank.
-Słabość Citibanku w Polsce polegała na tym, że nie mieliśmy tu sieci oddziałów. Dlatego koncentrowaliśmy się na grupie klientów bardzo - i dobrze zarabiających. Handlobank z kolei miał grono klientów, których my określamy mianem emerging, czyli klasy średniej. Łącząc banki postanowiliśmy zmodyfikować wspólną ofertę, dokonać segmentacji tak, by móc zaproponować bardziej wymagającym klientom pakiet dodatkowych usług finansowych i z drugiej strony pakiet podstawowy usług dla klientów, którzy nie potrzebują bardziej wyrafinowanych propozycji. Zależy nam na każdym kliencie oraz na dotarciu do możliwie najszerszej grupy klientów.
Poważne obawy wzbudziło umieszczenie systemu obsługującego klientów Citibanku w Singapurze? Klienci niepokoją się, co się dzieje z ich danymi osobowymi.
- Wszelkie dokumenty i dane osobowe klientów są przechowywane w Polsce. W Singapurze odbywa się tylko przetwarzanie danych związanych z transakcjami finansowymi, na co mamy zgodę NBP. Trzeba wyjaśnić, że Singapur jest naszym centrum rozliczeniowym nie tylko dla Polski, ale dla ponad 20 krajów.
Podstawowy zarzut dotyczący systemu internetowego CitiDirect to powolność, wywołana m.in. koniecznością łączenia się z serwerem w Singapurze. Czy to się zmieni?
- Strony CitiDirect zostały pozbawione graficznych ozdobników, które miał Handlonet. Znaczna część klientów korzysta z szybkich łączy z Internetem, toteż powinni odczuć, że CitiDirect działa szybciej niż Handlonet. Ci, którzy korzystają z modemów przy łączeniu się z siecią, rzeczywiście mogą mieć jeszcze problemy z szybkością połączenia się z serwerem. Pracujemy nad rozwiązaniem tego problemu.
Zabezpieczenie CitiDirect polegające jedynie na wpisaniu numeru karty i czterocyfrowego PIN-u, który można poprawiać w nieskończoność, jest Pana zdaniem wystarczające? To znacznie odbiega od standardów przyjętych w innych bankach oferujących bankowość internetową.
- Przede wszystkim muszę wyjaśnić, że zmiany PIN-u można dokonać zawsze, kiedy się chce - po każdej sesji z CitiDirect, w bankomacie, w Automatycznym Bankierze w Citiphone. To wcale nie znaczy, że się go poprawia w nieskończoność. Jest prawdą, że CitiDirect różni się od systemów innych polskich banków i różni się od Handlonetu. Ale jest w pełni bezpieczny, bo wykorzystujemy najnowocześniejsze 128-bitowe szyfrowanie danych. Identyczny system korzystania z dostępu do konta przez Internet działa w ponad 40 krajach i sprawdza się u ponad miliona klientów.
Dlaczego z oferty Citibanku zniknęły użyteczne debetowe i kredytowe karty MasterCard?
- Nie ma sensu dublować kart. Maestro Citibanku jest kartą bankomatową i płatniczą. Można przy jej pomocy korzystać z przyznanego limitu debetowego. Kartą kredytową jest Visa Citibanku. Maestro będzie podstawową kartą dołączaną do konta osobistego. myślimy, by w przyszłości poszerzyć ofertę o kartę Visa Electron i Mastercard, które byłyby dodawana do konta jako opcja, karta dodatkowa.
Kiedy zacznie się wymiana kart Handlobanku na karty Citi?
- Karty Handlobanku wymieniane będą sukcesywnie, w miarę upływu ich daty ważności. Bez żadnych dodatkowych opłat.
A kiedy rozpocznie się zmiana wizerunku samego Handlobanku? Kiedy znikną z oddziałów nazwa i logo detalisty Handlowego?
- Formalna fuzja opóźniła się o dwa miesiące, a poza tym doszły nieoczekiwane problemy techniczne. Wszelkie nasze dalsze plany muszą poczekać, aż się z nimi uporamy. Dopiero później przyjdzie czas np. na zmianę wizerunków naszych placówek. Proces ten zaczniemy w czerwcu.
Czy zamierzacie rozszerzać sieć oddziałów Citibanku.
- Obecnie sieć ta liczy 115 placówek. Zanim zdecydujemy się na jakiekolwiek zmiany, dokonamy analizy lokalizacji istniejących oddziałów.
Ilu klientów obsługujecie dzisiaj, a ilu chcecie mieć do końca 2001 roku?
- Obecnie jest to około 650 tysięcy osób, wliczając posiadaczy kart kredytowych Citibank Visa. Liczymy, że do końca roku zbliżymy się do miliona.
A co powiecie tym, którzy rozczarowali się do banku w ciągu ostatnich tygodni?
- Przepraszamy ich. Przeprosimy listownie każdego klienta we właściwy sposób.