Poniedziałek, 7 września. Pruszków pod Warszawą. Do tamtejszego sklepu sieci RTV EURO AGD wchodzi ojciec z 16-letnim synem. Przyszli kupić synowi telefon komórkowy. Zakup ma być na raty. Spłacał będzie syn, ale umowa będzie na ojca. Podchodzą do stanowiska obsługi klienta, w którym można zawrzeć umowę kredytową.
- Obsługująca sprzedaż ratalną pracownica na nasz widok robi minę rozdrażnionej. Jest dla nas nieuprzejma. Posyła nas najpierw do sprzedawcy po plastikową kartę kredytową zawierającą opis i kod wybranego produktu. Kiedy z nią wracamy, zaczyna piętrzyć przeszkody – opisuje Paweł Wdówik, Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych, klient sklepu i osoba ociemniała.
- Pani sugeruje, że umowę kredytową trzeba zrozumieć. Odpowiadam jej grzecznie, że nie powinno być z tym większych problemów. Wówczas pyta, kto mi ją odczyta i się za mnie podpisze – skoro nie widzę? – relacjonuje minister Wdówik – Sugeruje też, bym przyszedł z kimś dorosłym (syn jest niepełnoletni, nie posiada jeszcze dowodu osobistego).
Atmosfera gęstnieje z każdą minutą. Ekspedientka zastrzega, że żaden z banków, z którym współpracuje sklep, czyli Alior Bank oraz Santander Consumer Bank nie zawierają umów z osobami niewidzącymi.
Po chwili dodaje jednak, że Santander Consumer akceptuje umowy z osobami ociemniałymi, o ile jest przy tej umowie obecna jeszcze osoba trzecia.
Wdówik prosi więc kobietę, by ta odczytała mu regulamin sprzedaży ratalnej w przypadku, gdy o kredyt ubiega się osoba niewidząca.
Z jego treści wynika, że osobą tą może być osoba towarzysząca klientowi lub inny pracownik sklepu, który nie uczestniczy w podpisywaniu umowy. Ten musi jednak złożyć na umowie podpis poświadczający, że klient zapoznał się z treścią umowy i ją akceptuje. Musi też wpisać serię i numer dowodu osobistego.
Kobieta radzi ministrowi by przyszedł z kimś dorosłym. Na marginesie dodajmy, że pan minister przekroczył pięćdziesiątkę.
- Na pomoc przy zawarciu umowy nie godzi się żaden z pracowników sklepu. Zarówno kierownik sklepu, jak i pozostali pracownicy solidaryzują się z osobą, która mnie obsługuje. Poprosiłem o zaświadczenie, że nie zostanę obsłużony. Odmówiono mi go jednak – informuje.
"Zrobiło się nerwowo"
W tej sytuacji Wdówik postanawia wezwać policję, ale wówczas kobieta ze sprzedaży ratalnej zaczyna płakać i tłumaczyć, że jej nie wolno zawierać umów z osobami niewidzącymi.
- Zrobiło się nerwowo. Ta pani stwierdziła, że ją straszę i że przeze mnie może stracić pracę, więc się wycofałem – opowiada nasz rozmówca.
Przy wyjściu Wdówik rzuca w kierunku kobiety na pożegnanie informację, że orientuje się w prawach konsumenckich i to, co zrobił sklep to zwykła dyskryminacja. Dodaje, że jest członkiem rządu.
Ostatnie zdanie wypowiedziane przez ministra rozbawia zaszlochaną kobietę.
– Tak, na pewno jest pan z rządu... – potakiwała kiwając głową myśląc pewnie, że jestem wariatem – komentuje nasz rozmówca.
Co ciekawe, po powrocie do domu Wdówik wszedł na stronę internetową sklepu i kupił synowi upatrzony model na raty. Umowę zawarł z Aliorem. Z uzyskaniem kredytu drogą elektroniczną nie było żadnego problemu. Cała operacja zajęła mu kilka minut.
Minister zamieścił też krótki opis sytuacji na Twitterze. Napisał w nim: "w sklepie RTV EURO AGD odmówiono mi dzisiaj możliwości zakupu na raty, ponieważ jestem osobą niewidomą. Pani poprosiła, abym przyszedł z kimś dorosłym. Zdaniem pracownika żaden z banków współpracujących z siecią nie daje zgody na zawarcie umowy z osobą niewidomą. A teraz finał: te same raty, których mi odmówiono w sklepie, bez najmniejszego problemu otrzymałem dokonując zakupu przez internet. Prawo do poprawki!"
Próbowaliśmy skontaktować się z zarządem spółki Euro-net, właścicielem sieci sklepów RTV EURO AGD. Jedyny komentarz, jaki udało się nam uzyskać w tej sprawie z biura prasowego spółki był taki, że trwa weryfikacja zaistniałej sytuacji.
To nie pierwsze zastrzeżenie do Euro-netu. W 2013 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na spółkę karę w wysokości pół miliona złotych za to, że ta wprowadzała klientów w błąd co do darmowej dostawy, która miała być ograniczona czasowo do zamówień złożonych wyłącznie do piątku. Tymczasem w praktyce opcja ta była dostępna również w inne dni tygodnia.
Sieć przez kilka miesięcy pozyskała w ten sposób klientów, którzy zdaniem UOKiK w innym razie nie zdecydowaliby się na zrobienie tam zakupów.
Kredyt dla niewidomego. Co mówią banki
Santander Consumer Bank zapewnia, że z ich strony nie było żadnych przeszkód do zawarcia umowy. Magdalena Grzelak, rzecznik prasowy banku ubolewa, że doszło do takiego incydentu. - Santander Consumer Bank S.A. udziela kredytów ratalnych wszystkim osobom, które spełniają warunki kredytowe, a więc również osobom niewidomym – zaznacza Grzelak.
Dodaje, że bank stworzył specjalne zasady obsługi klientów z niepełnosprawnościami, które mają na celu przede wszystkim zabezpieczenie interesu klientów z wadami słuchu czy wzroku.
- Dbając o komfort i interes klienta umowa musi być mu odczytana, a żeby miał pewność zgodności podpisywanych dokumentów z wersją odczytywaną, rekomendujemy przy tym obecność osoby trzeciej – wyjaśnia rzeczniczka.
Zaznacza, że bank poprosił o wyjaśnienia zarząd spółki Euro-net.
- Skontaktowaliśmy się z naszym partnerem RTV EURO AGD, aby upewnić się, że powyższe zasady są znane wszystkim pracownikom sklepu, którzy zajmują się obsługą klientów pod kątem sprzedaży kredytów ratalnych - informuje Grzelak.
- Zakładamy, że opisana sytuacja miała charakter incydentalny, a informacje przekazane przez obsługę zostały niezrozumiane lub przekazane w niewłaściwy sposób.
Jak twierdzi rzeczniczka, pracownicy sklepów, którzy uczestniczą w procesie zawierania umów ratalnych mają obowiązek pomagania klientom, w tym również udostępniania swoich danych, jeśli zajdzie taka potrzeba.
[AKTUALIZACJA]
Już po publikacji tekstu firma RTV EURO AGD wydała oświadczenie. Podkreśla w nim, że jest jej "bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji". Jak dodano, "działania pracowników sklepu wynikały jedynie z troski o formalne bezpieczeństwo Klienta, zawierającego zobowiązania finansowe".
"Zgłoszenie potraktowaliśmy bardzo poważnie. Skontaktowaliśmy się już z naszymi partnerami bankowymi żeby tak zmodyfikować procedury udzielania kredytów, aby w ramach obowiązujących przepisów prawnych wprowadzić dodatkowe ułatwienia dla osób ze specjalnymi potrzebami, które planują zaciągnięcie kredytu w naszym sklepie" - czytamy w oświadczeniu.