Łukasz Kijek, szef redakcji money.pl: Ilu klientów prosiło was o pomoc w związku z pożarami na Rodos?
Marcin Małysz, prezes Exim Tours: Dokładnie trzy rezerwacje, klientów z trzech pokoi przenosiliśmy ze środkowej części wybrzeża bardziej na północ. Nawet nie do końca chodziło o zagrożenie pożarem, ale o dym, który rozprzestrzeniał się w tym kierunku. Ze wszystkimi naszymi klientami mieliśmy i mamy kontakt.
Dym to jedno, ale problemem może być też brak prądu.
Tak, właśnie ci klienci skarżyli się również na okresowe braki prądu i brak wody, więc prewencyjnie już w sobotę przynieśliśmy te osoby bardziej na północ.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Czy ktoś z waszych klientów musiał być ewakuowany ze strefy zagrożenia?
Bezpośrednio w południowej części wyspy, która jest trawiona pożarami, nie mieliśmy klientów. Również w tych hotelach, które częściowo ucierpiały, nie było turystów, którzy pojechali z naszym biurem.
Dlaczego ze względu na pożary nie wstrzymacie wycieczek na Rodos?
Obecnie na południe wyspy Rodos nie wysyłamy klientów, ale też nie mieliśmy tam dużej liczby rezerwacji na najbliższe dni. Nasi klienci mają rezerwacje w północnych częściach wyspy, które funkcjonują właściwie w stu procentach normalnie i gdyby nie doniesienia medialne, to myślę, że większość z nich nawet nie zdawałaby sobie sprawy z tego, że taka sytuacja po prostu ma miejsce.
Czy w związku z pożarami sami klienci odwołują wyjazdy?
Do klientów, którzy w najbliższych dniach mają wylatywać do Grecji, wysłaliśmy SMS-y z informacjami na temat bieżącej sytuacji. Zaleciliśmy im również, aby upewnili się, że posiadamy do nich niezbędne telefony kontaktowe, adresy mailowe, tak żebyśmy w razie potencjalnego zagrożenia mogli jak najszybciej reagować i przekazywać informacje.
Tylko tyle?
Ze względu na okresowe braki w dostępie do prądu zaleciliśmy też podróżującym, żeby posiadali ze sobą naładowane powerbanki, aby w przypadku rozładowania telefonu mimo wszystko mieli oni możliwość naładowania smartfonów. Warto też zarejestrować się w aplikacji Odyseusz, która została przygotowana przez MSZ, w razie zagrożenia dostaniemy niezbędne komunikaty. Poza tym w Grecji, podobnie jak w Polsce, działa SMS-owy alert. Podkreślam jeszcze raz, że w północnej części wyspy, czyli tam, gdzie są nasi klienci, w niewielkim stopniu lub w ogóle nie są odczuwalne problemy.
Wielu klientów w mediach społecznościowych skarży się, że zostali pozostawieni bez opieki biur podróży. Jak pan się do tego odniesie jako przedstawicieli branży?
Branża jest przygotowana do tego typu zdarzeń kryzysowych, ale pamiętajmy, że w przypadku wystąpienia np. pożarów biura podróży nie mają możliwości, żeby np. ewakuować ludzi z danego obszaru.
W przypadku Rodos pojawiało się w internecie wiele komentarzy, że biura podróży nie robią nic, nie wysyłają swoich autokarów, nie ma kontaktu z rezydentami.
To tak nie działa. W momencie, kiedy jest odcięta droga dojazdowa, jest zakaz dojazdu. Choćby biuro bardzo chciało, to nie jest w stanie w to miejsce po prostu dojechać. Tym zajmują się odpowiednie służby, które są do tego przeszkolone i również posiadają odpowiedni sprzęt, żeby taką ewakuację po prostu przeprowadzić. Pomimo najszczerszych chęci w wielu przypadkach po prostu to nie było też możliwe. Widziałem też jakieś informacje, że jest brak kontaktu z biurem i nie można się dodzwonić. W niektórych obszarach po prostu nie działały telefonu komórkowe. Więc to też nie jest tak, że ktoś siedział z założonymi rękami przy basenie i nie chciał pomóc, tylko po prostu nie było możliwości, żeby nawet odebrać ten telefon, bo on po prostu nie funkcjonował. W takich przypadkach przede wszystkim to jest zadanie lokalnych służb, a biuro podróży może jedynie wspomagać.
Czyli uczciwie: klienci, którzy jadą w takie miejsca, muszą mieć świadomość, że w sytuacji kryzysowej kontrolę nad nimi przejmują władze lokalne?
Rodos akurat jest takim przykładem. Z powodu pożarów drogi dojazdowe z każdej strony były zamknięte i żaden pojazd cywilny nie mógł tam po prostu się przebić. Służby kierują całą akcją i nie mogą narażać kolejnych osób, dlatego właśnie ewakuacją zajmowały się lokalne służby.
Czy zagrożenie pożarami, silne zadymienie i brak prądu to są argumenty, na podstawie których można domagać się roszczeń i odszkodowania?
Każdy przypadek i każdą sytuację należy rozpatrywać w sposób indywidualny.
To mało konkretna odpowiedź.
Pamiętajmy, że Rodos to jest jednak spora wyspa. Mamy też przecież w Polsce przykład pożaru, który był w okolicach Zielonej Góry, gdzie paliło się składowisko odpadów i to też nie jest tak, że w takim razie klienci, którzy chcieliby przejechać do Wrocławia, mogą do niego nie jechać z tego względu. W każdym przypadku trzeba mieć na uwadze, że mogą występować pewnego rodzaju nieprzewidywalne zjawiska.
No tak, ale niektórzy klienci mogą po prostu nie chcieć pchać się w ten rejon świata, gdzie szaleją pożary.
Klienci, którzy mieli zaplanowane wakacje na południu, na pewno będą dostawać możliwości, aby odstąpić od umowy, zmienić termin, dostać zwrot środków czy wybrać sobie voucher i wykorzystać go w późniejszym terminie.
Zwrócę uwagę na to, że polskie Ministerstwo Spraw Zagranicznych nie wydało komunikatu, w którym zaleca, by nie podróżować na przykład na Rodos. A brytyjskie MSZ taki komunikat wydało.
I jakie to ma znaczenie?
Chodzi o odpowiedzialność. Wydaje mi się, że w niektórych przypadkach polski rząd powinien wziąć także odpowiedzialność. Przygotować ewentualnie samoloty ewakuacyjne, aby klienci, którzy nie chcą faktycznie kontynuować wakacji, mieli możliwość powrotu do kraju i nie płacić po prostu za to. To jest kwestia wysokich kosztów. Branża turystyczna była bardzo dotknięta pandemią, odwołaniem lotów, zamykaniem granic etc. No nie do końca powinna za każdym razem być tym dalej obciążana.
No ale macie Fundusz Gwarancyjny.
Tak, ale zapewne znów słyszymy to samo.
Czyli co?
Jak potrzebujecie pieniędzy, to możemy wam je po prostu pożyczyć, a później oddacie. Osobiście nie wierzę w to, że zostanie cokolwiek sfinansowane przez instytucje państwowe, które do tego powinny być powołane. Tu chodzi nie tylko o klientów biur podróży, tam jest mnóstwo osób, które przebywają samodzielnie. Oni również w niektórych przypadkach mogą potrzebować po prostu pomocy, mogą też nie mieć środków, czy nie mieć nawet możliwości powrotu. Najbliższe samoloty będą wyprzedane, więc jeżeli ktoś będzie potrzebował faktycznie wrócić, może być to naprawdę utrudnione albo bardzo kosztowne.
Rozmawiał Łukasz Kijek, szef redakcji money.pl