– Podjęliśmy już działania, aby wyeliminować problemy dotyczące zbyt długiego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem – zapewnia rzecznik resortu sprawiedliwości. Infolinia, która miała służyć do wyjaśniania wątpliwości związanych z portalem S24 jest przeciążona. Skarżą się i przedsiębiorcy, i konsultanci.
Centrum Wsparcia powstało z myślą o przedsiębiorcach. Z założenia jego pracownicy mają udzielać pomocy technicznej przy obsłudze portalu S24, który umożliwia składanie przez Internet wniosków zmianowych dla spółek z o.o., jawnych i komandytowych zarejestrowanych drogą elektroniczną. Ponadto pozwala na złożenie sprawozdań finansowych.
Infolinia działa od poniedziałku do piątku w godzinach 7:30-15:30. Przykłady z lipca i pierwszej połowy sierpnia dowodzą, że konieczne są zmiany w jej funkcjonowaniu, gdyż zdarzało się, że kolejka liczyła kilkanaście, a niekiedy kilkadziesiąt osób.
– Podjęliśmy już działania, aby wyeliminować problemy dotyczące zbyt długiego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Do obsługi infolinii przydzielonych zostało 6 dodatkowych etatów. Obecnie trwają nabory na te stanowiska, co powinno znacznie przyspieszyć pozyskiwanie informacji przez interesantów. Zwracamy przy tym uwagę na to, że stopień skomplikowania udzielanych konsultacji powoduje, iż jedna taka rozmowa telefoniczna trwa średnio ponad 35 minut – informuje Jan Kanthak, rzecznik prasowy Ministra Sprawiedliwości.
Półgodzinne oczekiwanie poważnie dezorganizuje pracę osoby, która musi pozostawać w gotowości do podjęcia rozmowy na techniczne, niekiedy skomplikowane tematy. Tym bardziej, że jak podkreśla mecenas Jakub Bartosiak, pewne informacje są potrzebne tu i teraz, a nie np. za tydzień. Ponadto, jeśli sprawa dotyczy złożenia sprawozdania finansowego, to nikt nie może tego zrobić w imieniu właściciela firmy, nawet wyznaczeni pełnomocnicy. Kiedyś to było możliwe, ale zmieniono przepisy.
Infolinia źle zaprojektowana
Dr Grażyna Majcher-Magdziak, jedna z założycielek Business Center Club zauważyła, że gdyby kazano jej czekać na połączenie dłużej niż 10 minut, zrezygnowałaby z usługi i szukała pomocy w firmach doradztwa podatkowego lub kancelarii prawnej.
- Podobnie postąpiliby moi partnerzy biznesowi. Przy tak długiej kolejce nie nazwałabym infolinii Centrum Wsparcia – dodała.
Jednym z powodów, dla których infolinia nie zapewnia sprawnej obsługi dzwoniących jest to, że interesanci zgłaszają się z problemami, których rozwiązanie nie leży w gestii infolinii. Pracownicy nie maja udzielać pomocy prawnej, ale oferować wsparcie w rozwiązywaniu problemów technicznych. Ponadto wszyscy zainteresowani dzwonią pod ten sam numer telefonu, podczas gdy wskazanie tematyki poprzez tonowe wybranie numeru wewnętrznego mogłoby usprawnić proces.
– Przedsiębiorca, który nie mógł uzyskać potrzebnych informacji, powinien sporządzić notatkę urzędową. Należy opisać próbę dodzwonienia się, wskazując datę i godzinę, a także napotkane problemy, np. rozłączenie – wyjaśnia mecenas Bartosiak. - Wówczas dana osoba jest w stanie to wyjaśnić w przypadku kontroli czy zastrzeżeń urzędu, dlaczego popełniła wykazany błąd.
Będzie lepiej?
Resort zapowiada wdrożenie zmian. Potwierdza to Jan Kanthak i jednocześnie zapewnia, że w celu usprawnienia działania infolinii prowadzone są również przygotowania do szerszej centralizacji zasobów IT. Obejmują one świadczenie pomocy telefonicznej. Kroki te, wraz ze zmianą sposobu zarządzania procesem wsparcia, umożliwią dostosowanie jakości, zakresu oraz czasu świadczenia usługi do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorców.
Według dr Majcher-Magdziak, nie ma znaczenia, czy resort utworzy 5 razy więcej stanowisk dla konsultantów, czy też wydłuży godziny pracy infolinii. Liczy się efekt końcowy, czyli zapewnienie przedsiębiorcom sprawnej obsługi. Biorąc pod uwagę, że na jednego pracownika infolinii przypada obecnie aż 50 tys. firm, zmiany w organizacji muszą być poważne.
– Obecny rząd stawia na małych i średnich przedsiębiorców. Działanie portalu eKRS jest niewątpliwie ukłonem w ich stronę. Ma przyspieszyć procesy zakładania spółek, składania sprawozdań finansowych i obsługi administracyjnej. Sądzę, że w tym kontekście możemy oczekiwać poprawy funkcjonowania portalu i infolinii wsparcia technicznego, a problemy z jego działaniem zostaną ostatecznie rozwiązane – podsumowuje Krzysztof Michrowski, wspólnik w Michrowski Bartosiak Family Office.
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez * *dziejesie.wp.pl