Setki skarg Polaków na decyzje banków. Najwięcej na umowy kredytów

Rzecznik Praw Obywatelskich wystąpił do Związku Banków Polskich z obszernym podsumowaniem problemów, z jakimi na co dzień zmagają się konsumenci na rynku usług finansowych. Problem jest - i to duży. Dokument powstał bowiem na bazie setek skarg, które obywatele kierują do biura Rzecznika Praw Obywatelskich.

Katalog konsumenckich zarzutów jest bardzo szeroki, jednak zdecydowanie dominuje w nim jeden obszar. – Największa liczba spraw zgłaszanych przez obywateli dotyczy szeroko pojętych umów o kredyt – informuje biuro RPO. Instytucja oczekuje, że Związek Banków Polskich przeanalizuje te sygnały i wypracuje rozwiązania, które poprawią standardy obsługi i ochrony klientów.

Wśród zgłoszeń dotyczących produktów kredytowych obywatele najczęściej wskazują na problemy z umowami hipotecznymi opartymi na zmiennej stopie procentowej. Klienci skarżą się na sposób ustalania wskaźnika WIBOR oraz brak wystarczających i zrozumiałych informacji o ryzyku stopy procentowej w momencie zawierania umowy. Wnioski kierowane do RPO wskazują, że konsumenci czują się niedoinformowani o tym, jak drastycznie mogą wzrosnąć ich miesięczne zobowiązania.

Kolejnym istotnym punktem są kredyty konsumenckie. Skargi w tym segmencie dotyczą przede wszystkim wysokich kosztów pozaodsetkowych, takich jak prowizje czy ubezpieczenia, które znacząco podnoszą całkowity koszt zobowiązania. Często podnoszonym problemem jest również kwestia proporcjonalnego zwrotu kosztów w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu oraz trudności z egzekwowaniem tak zwanej sankcji kredytu darmowego w sytuacji, gdy bank naruszył przepisy ustawy o kredycie konsumenckim.

"Nadal wpływają skargi związane z kredytami frankowymi oraz sprawami, w których konsumenci byli pozywani przez banki, SKOK-i lub fundusze windykacyjne. Część osób zwraca się do RPO o wniesienie nadzwyczajnych środków zaskarżenia od prawomocnych orzeczeń wydanych w takich sprawach" - czytamy w raporcie.

Drugą bardzo liczną grupą skarg są sprawy związane z cyberbezpieczeństwem i nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi. Obywatele zgłaszają, że w wyniku oszustw internetowych i phishingu tracą oszczędności życia, a banki systematycznie odmawiają im zwrotu skradzionych środków. Instytucje finansowe najczęściej tłumaczą swoje decyzje rzekomym rażącym niedbalstwem po stronie klienta. RPO przypomina jednak, że zgodnie z obowiązującymi przepisami to na dostawcy usług płatniczych spoczywa ciężar udowodnienia, że klient dopuścił się takiego niedbalstwa, a sam zwrot środków powinien następować niezwłocznie.

W zestawieniu przekazanym do ZBP znalazł się również problem jednostronnego wypowiadania umów o prowadzenie rachunku bankowego. Klienci skarżą się, że banki zamykają ich konta bez podania wyraźnej przyczyny, powołując się jedynie na ogólne zapisy w regulaminach lub przepisy o przeciwdziałaniu praniu brudnych pieniędzy. Taka praktyka – jak wskazuje Rzecznik – prowadzi do nagłego wykluczenia finansowego obywateli, uniemożliwiając im opłacanie rachunków czy odbieranie wynagrodzenia.

Obecna interwencja Rzecznika Praw Obywatelskich to kolejny etap długotrwałego procesu porządkowania relacji między sektorem bankowym a konsumentami. Przypomnijmy, że w przeszłości głównym polem sporu na rynku finansowym były kredyty indeksowane i denominowane do franka szwajcarskiego. Wówczas to masowe skargi i późniejsze orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) wymusiły na bankach zmianę podejścia i rozpoczęcie programów ugodowych.

Wcześniej podobne zastrzeżenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji oraz kosztów kredytów konsumenckich wielokrotnie zgłaszali również Rzecznik Finansowy oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Obecne pismo RPO do Związku Banków Polskich stanowi zebranie tych wszystkich wątków w jeden kompleksowy dokument, który obrazuje aktualny stan sporów konsumenckich w polskim sektorze bankowym. Teraz ruch należy do reprezentacji banków, która ma zapoznać się z zarzutami obywateli.