Okres przedświąteczny to dla kurierów czas wzmożonej pracy. Za kierownicą spędzają nieraz po kilkanaście godzin dziennie, rozwożąc tysiące prezentów gwiazdkowych czy towarów kupionych na wyprzedażach.
Trudno w takiej sytuacji o wyrozumiałość dla klientów, czy troskę, z jaką powinni traktować paczki. Konflikty z adresatami czy uszkodzone paczki trafiają się w tym okresie znacznie częściej. Warto więc zdawać sobie sprawę z tego, do czego mamy prawo jako klienci.
Otworzyć przy kurierze
Zakupy przez internet, choć pod wieloma względami wygodne, mogą być potencjalnie problematyczne. W przeciwieństwie do zakupów w sklepach stacjonarnych towar widzimy jedynie na zdjęciach. Nie możemy go wcześniej dotknąć, przymierzyć, nie mamy też stuprocentowej pewności, że w paczce jest to, co zamówiliśmy.
Wielu klientów upiera się, żeby otwierać paczki przy kurierach i w razie wątpliwości nie przyjmować przesyłki. Kurierów doprowadza to do białej gorączki, bo zgodnie z obowiązującymi przepisami, klient nie ma do tego prawa.
Jeśli kurier zgodziłby się asystować klientowi przy otwarciu przesyłki sam naraża się na konsekwencje prawne. Bo do momentu otrzymania od klienta pokwitowania odbioru, to on odpowiada za paczkę. A jej otwarcie, oznacza zniszczenie.
- Kurier nie odpowiada za to, co jest w środku. Jeśli zwróci nadawcy otwartą paczkę, to on jej po prostu nie przyjmie, a odpowiedzialność za zniszczenie zrzuci na firmę - mówi money.pl pracownik dużej firmy kurierskiej. - Najgorsze jest to, że sklepy często wprowadzają klientów w błąd i przekonują ich, że powinni oglądać towar przy nas. Wtedy często dochodzi do kłótni.
Uszkodzona paczka
Jedyna sytuacja, w której klient ma prawo do otwarcia paczki przy kurierze to ta, kiedy przesyłka ma uszkodzone opakowanie. Wtedy zwykle firmy godzą się, na asystę kuriera, z którym w razie uszkodzenia zamówionego towaru spisuje się protokół szkody.
Czasem jednak bywa tak, że paczka z zewnątrz wygląda na nieuszkodzoną, ale towar w środku jest w kawałkach. tu zaczyna się problem. Bo na to, że zawartość paczki nie była uszkodzona, albo że nie została zniszczona już po otwarciu, dowodów brak.
- Tę sprawę regulują przepisy dotyczące sprzedaży na odległość. Jeśli dostaniemy uszkodzony towar, powinniśmy reklamować u sprzedawcy. Z kolei sprzedawca, jeśli paczka została uszkodzona w transporcie, ma prawo dochodzenia swoich roszczeń od firmy kurierskiej - mówi money.pl prof. Cezary Banasiński z Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego.
Przepisy to jedno. Praktyka pokazuje jednak, że bardzo często dochodzenie swoich praw jest trudne, jeśli nie mamy jednoznacznego dowodu na uszkodzenie paczki w transporcie. Co robić, jeśli zarówno sprzedawca, jak i firma kurierska uchyla się odpowiedzialności?
- Reklamować do skutku - radzi prof. Banasiński. - Mamy sądy polubowne, a jeśli napotykamy na twardy opór, są jeszcze sądy inspekcji handlowej.