Zawieranie transakcji przez internet, podpisywanie umowy abonamentowej na korzystanie z danej usługi czy wzięcie pożyczki, jest związane z ryzykiem, że zostaniemy wprowadzeni w błąd. Towarzyszą temu różne okoliczności. Bardzo często niedoczytana do końca kilkustronicowa umowa czy przeoczona ważna informacja podana drobnym drukiem.
Konsekwencje bywają kosztowne. Okazuje się np. że trzeba płacić wyższą ratę, niż się to wydawało przed zaciągnięciem kredytu; albo że oprocentowanie rachunku bankowego jest do tego stopnia mało korzystne, że nie warto było go zakładać.
Cena na paragonie inna niż na ulotce
Tylko 13 proc. Polaków uważa, że nie spotkało się informacją wprowadzającą w błąd – mówią najnowsze wyniki badań Kantar Polska na temat nieuczciwej komunikacji w obrocie gospodarczym. Zdecydowana większość miała styczność z tym zjawiskiem – pośrednio lub bezpośrednio. Dowiadywała się o tym na różne sposoby. Najczęściej po przeczytaniu regulaminu, przy zakupie usługi czy wtedy, kiedy okazało się, że cena towaru jest wyższa, niż zapowiadano w reklamie.
Wybór produktu uzależniamy zwykle od opinii rodziny i znajomych (takiej odpowiedzi udzieliło 69 proc. badanych), kierujemy się recenzjami internautów, czy uwzględniamy informacje na stronie producenta. Nieliczni sugerują się reklamą telewizyjną (17 proc.) lub ulotką (15 proc.).
Które branże zdaniem badanych generują największą liczbę informacji, mogących wprowadzić klienta w błąd? W tym niechlubnym rankingu przodują banki i firmy ubezpieczeniowe (57 proc.), dostawcy usług telekomunikacyjnych (54 proc.) i firmy farmaceutyczne (37 proc.). Najlepiej są oceniane firmy sprzedające produkty dla dzieci – tylko co dziesiąty badany miał z nimi złe doświadczenia.
Bezkrytyczne pokolenie Z
Badania Kantar Polska pokazują, że Polacy nie są obojętni na szerzenie handlowej nieprawdy. Wprawdzie aż 58 proc., mimo wprowadzenia w błąd, dokonało zakupu produktu albo stało się abonentem usługi, jednak połowie udało się wycofać z takiej transakcji.
Przeważająca część społeczeństwa, bo aż 90 proc., jest zdania, że nierzetelne informowanie konsumentów powinno być nagłaśniane w mediach, a prawie taki sam odsetek domaga się karania firm, które dopuszczą się oszustwa. Mimo to prawie co piąta osoba deklaruje obojętny stosunek do tego rodzaju nadużyć. A 37 proc. rozważyłoby zmianę dostawcy usługi pod warunkiem, że nowa oferta byłaby lepsza od obecnej.
– Mieszkańcy miast częściej niż osoby żyjące na wsi domagają się ujawniania takich przypadków. Podobnie ludzie po 50. roku życia mają duże oczekiwania wobec mediów, że będą opisywały nieuczciwe praktyki handlowe. Najbardziej bezkrytyczną grupą wobec działań marketingowych podejmowanych przed producentów towarów czy dostawców usług są osoby z tak zwanego „pokolenia Z”. Doświadczenie ich nie nauczyło, że w życiu trzeba być ostrożnym – komentuje Krzysztof Siekierski z Kantar Polska.
Oszukiwanie stało się normą
Problem dotyczy jednak nie tylko najmłodszych konsumentów, którzy nie oczekują od drugiej strony podawania pełnych informacji na temat produktu, a nawet są skłonni nadal korzystać z usług danego operatora, chociaż wprowadził ich w błąd.
– Ludzie nie chcą reagować, ponieważ mają inne zmartwienia. Stąd ta inercja, wygodnictwo czy po prostu pragmatyzm. Zbyt dużo wysiłku kosztowałaby ich zmiana jednego dostawcy usługi na drugiego – uważa Siekierski.
Kluczową rolę odgrywa również przekonanie konsumentów, że firmy reklamujące swoje usługi z pewnością nie mają dobrych intencji.
– Oszukiwanie ludzi stało się normą – przyznaje Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów. – Już się do tego przyzwyczailiśmy, dlatego walka konsumentów z przedsiębiorcami, którzy komunikują nieprawdziwe treści, sprowadzą się zwykle do pustych deklaracji. Co najwyżej oszukany klient podzieli się tą informacją ze znajomymi, ale za tym nie idą żadne działania w kierunku przywrócenia właściwego stanu prawnego.
Klient czuje się bezradny wobec oszustwa marketingowego – szczególnie w zalewie informacji, które konkurują o jego uwagę. A jeśli został oszukany, niechętnie będzie dochodził swoich praw przed sądem, szczególnie jeśli – jak podaje Federacja Konsumentów – wartość roszczenia nie przekracza 600 zł.
Trudno być konsumentem na pełen etat
Jak zatem ograniczyć wpływ błędnej informacji z ulotek reklamowych czy reklam na rynek i konsumentów?
UOKiK, od którego oczekuje się naprawienia rynku, nie jest od tego, aby rozpatrywać indywidualne skargi konsumentów, ani certyfikować każdą umowę zawieraną przez uczestników transakcji handlowej. – Nie jesteśmy biurem obsługi konsumenta – podkreśla Anna Bogrycewicz z UOKiK. – Nie odpowiadamy na pojedyncze zażalenia. Od tego są organizacje konsumenckie i rzecznicy konsumentów. Ale monitorujemy, czy napływające skargi, mają charakter zbiorowy i jeśli tak, wtedy interweniujemy.
Federacja Konsumentów obwinia opieszały i nierychliwy wymiar sprawiedliwości. – Spory sądowe przeciągają się w czasie, trwają nawet kilka lat. To dobra wiadomość dla nieuczciwych firm, że taki model biznesowy jest właściwy, ponieważ klient będzie długi dochodził roszczeń. A kary powinny być dotkliwe i nieuchronne – konkluduje Kamil Pluskwa-Dąbrowski.
Witold Drożdż z Orange Polska stawia na partnerstwo. – Skoro zależy nam na budowie społeczeństwa obywatelskiego powinniśmy w organizacjach pozarządowych upatrywać naturalnego partnera do rozstrzygania różnych kwestii konsumenckich – puentuje Drożdż.