Jak składać reklamacje? UOKiK przygotował praktyczny poradnik

Zobacz, czego można żądać w ramach reklamacji, w jakiej formie i czasie powinna być złożona, ile dni ma przedsiębiorca na jej rozpatrzenie i za co musisz zapłacić ty, a za co sprzedawca.

Kiedy kupisz towar, który ma wady, możesz wybrać jedno z czterech roszczeń przysługujących w ramach tak zwanej rękojmi: wymianę towaru na nowy, naprawę, obniżenie ceny lub - jeżeli wada jest istotna - odstąpić od umowy. Wybór „ścieżki reklamacyjnej” zależy od ciebie, ale uwaga! Sprzedawca nie zawsze musi się na taki wybór zgodzić.

Sklep może nie zgodzić się na wymianę lub naprawę, jeżeli jest ona niemożliwe do wykonania (na przykład z braku części zamiennych) lub jest zbyt droga w porównaniu z innym możliwym rozwiązaniem. W takiej sytuacji możesz zmienić swój wybór i zażądać jednej z pozostałych trzech dostępnych opcji.

Z kolei jeśli zażądasz obniżenia ceny lub złożysz oświadczenie o odstąpieniu od umowy, dalsze możliwe kroki sprzedawcy uzależnione są od tego, czy jest to pierwsza reklamacja. Jeżeli tak - przedsiębiorca może zaproponować wymianę lub naprawę, ale pod warunkiem, że - jak mówią przepisy - "doprowadzi towar do stanu zgodności z umową niezwłocznie i bez nadmiernej niedogodności dla konsumenta". Pamiętaj, że nie musisz godzić się na propozycję sprzedawcy i możesz zamiast wymiany zażądać naprawy i odwrotnie, ale pod warunkiem, że jest to możliwe do wykonania.

Jeżeli w reklamowanym towarze wystąpiła ponownie wada (niekoniecznie taka sama) lub sprzedawca nie wywiąże się ze swoich obowiązków w ramach rozpatrywania pierwszej reklamacji, masz prawo żądać obniżenia ceny lub - jeżeli wada jest poważna - odstąpić od umowy. W takiej sytuacji przedsiębiorca będzie musiał uznać roszczenie i nie będzie mógł go zmienić.

Zawiadomienie reklamacyjne z tytułu rękojmi - z opisem wady i określeniem żądania - najlepiej przesłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub zanieść osobiście i poprosić o pisemne potwierdzenie na osobnej kopii. Pamiętaj, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Choć oczywiście warto je zatrzymywać, bo za ich pomocą najłatwiej udowodnić transakcję.

Jeżeli w czasie dwóch lat od kupienia ujawnią się wady, które nie wynikają z normalnego używania przedmiotu, np. nie zalałeś laptopa wodą, to odpowiada za nie sprzedawca. Jeśli taką wadę odkryjesz w ciągu roku od wydania towaru, przepisy zakładają jej istnienie już w chwili sprzedaży. W tym przypadku to przedsiębiorca, chcąc odrzucić reklamację, musi udowodnić, że rzecz była używana niezgodnie z przeznaczeniem.

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do twoich roszczeń, jeżeli żądasz wymiany, naprawy albo obniżenia ceny towaru. Jeśli w tym terminie nie otrzymasz odpowiedzi czy reklamacja jest zasadna - oznacza to, że sprzedawca uznał twoje racje i musi postąpić według twojego wyboru. Powyższy termin nie dotyczy jednak sytuacji, w której składasz oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Składając reklamację musisz na własny koszt dostarczyć wadliwy towar przedsiębiorcy - odesłać go albo osobiście dostarczyć do miejsca wskazanego w umowie (jeżeli tego miejsca nie określono, tam gdzie został wydany). Dopiero po uznaniu reklamacji masz prawo żądać od sprzedawcy "naprawienia szkody poniesionej z powodu nabycia wadliwego produktu". Taką szkodą będzie właśnie koszt odesłania rzeczy w związku z reklamacją, jej przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli była przesyłana).

Jeżeli ze względu na rodzaj produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie utrudnione, musisz udostępnić wadliwy towar w miejscu, w którym się znajduje. Przedsiębiorca powinien wtedy odebrać reklamowany towar na własny koszt lub usunąć wadę na miejscu. Jeżeli nie spełni swojego obowiązku i nie odbierze wadliwego towaru, możesz go odesłać na jego koszt i ryzyko.

Więcej informacji na temat obowiązujących przepisów konsumenckich można znaleźć na stronie www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl. Portal money.pl jest partnerem projektu.