Tylko 68 proc. przesyłek priorytetowych i 60 proc. przesyłek ekonomicznych dociera na czas do adresata - wynika z kontroli Poczty Polskiej przeprowadzonej przez Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE). Normy europejskie wynoszą 85 proc. dla przesyłek priorytetowych i 82 proc. dla ekonomicznych.
_ Rząd powinien przygotować zmiany w prawie pocztowym przewidujące: objęcie wszystkich przesyłek możliwością reklamowania, zwiększenie wysokości odszkodowań za nienależyte wykonanie usługi pocztowej do wysokości rzeczywistej szkody konsumenta, rozszerzenie kompetencji prezesa UKE o możliwość karania operatora za nienależyte wykonanie usług. _- Jakość usług pocztowych w zakresie terminowości doręczania przesyłek listowych przez Pocztę Polską jest niższa niż wymogi określone zarówno przez prawo polskie, jak i europejskie - mówi Anna Streżyńska, prezes UKE.
- Cieszy nas, że w wyniku sprzedaży internetowej stale wzrasta liczba przesyłek. Niestety przekłada się to czasami na niedotrzymywanie deklarowanych terminów - tłumaczy Radosław Kazimierski, rzecznik prasowy Poczty Polskiej.
Jednak z ponad 180 tys. reklamacji w 2006 roku Poczta Polska uwzględniła zaledwie 36 tys., czyli niecałe 20 proc. Ponad 145 tys. uznała za niezasadne.
- Winne jest ułomne prawo pocztowe, które pozwala reklamować tylko przesyłki rejestrowane - podkreśla Karol Krzywicki, dyrektor departamentu rynku pocztowego w UKE.
* Brak odszkodowania*
Prawo pocztowe (Dz.U. z 2003 r. nr 130, poz. 1188 z późn. zm.) nic nie mówi na temat odszkodowania za opóźnienia zwykłej przesyłki. Stanowi jedynie, że reklamację może wnieść nadawca albo adresat przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego.
- Zgodnie z tym stanem prawnym reklamacje niedoręczonych w terminie przesyłek nierejestrowanych Poczta traktuje jako niezasadne. Dlatego niezbędna jest pilna zmiana przepisów prawa pocztowego, tak by umożliwić reklamowanie wszystkich przesyłek - uważa dyrektor Karol Krzywicki.
Jego zdaniem zmianę tę należy połączyć z wyposażeniem prezesa UKE w możliwość wymierzania odczuwalnych dla operatora kar finansowych z tego tytułu. Obecnie nie może on takich kar nakładać.
- Przesyłki nierejestrowane mają jednak to do siebie, że u większości operatorów na świecie nie można ich reklamować. Klient może zawsze wybrać inny rodzaj usługi i skorzystać z przesyłki z zadeklarowaną wartością. Wówczas może domagać się pełnej rekompensaty - odpowiada rzecznik Radosław Kazimierski.
Duże dysproporcje
- Paradoksalnie Poczta Polska, poza nielicznymi wyjątkami, nie narusza obowiązujących uregulowań. Nie oznacza to jednak, iż nie narusza interesów konsumentów, jak też nie godzi w funkcjonowanie rynku - podkreśla prezes Anna Streżyńska.
_ W 2004 roku wartość rynku usług pocztowych w Unii wyniosła 90 mld euro. Aż 54 mld euro to wartość wysłanych listów. Koszt przesyłek w Polsce należy do najwyższych w całej Unii. Średni koszt wysłania najszybszego standardowego listu w Polsce, według parytetu siły nabywczej, wynosi 1,12 euro, podczas gdy średnia dla całej UE to 0,58 euro. _
W 2006 roku konsumenci zareklamowali ponad 158 tys. usług operatorów niepublicznych. Około 93 tys. dotyczyło opóźnień w doręczeniu. Jednak operatorzy prywatni uwzględnili zdecydowaną większość reklamacji, bo ponad 65 proc. ogółu.
- Z naszych badań wynika, że 90 proc. przesyłek doręczamy terminowo. Przyczyną opóźnień jest awizacja oraz brak dostępu do skrzynek pocztowych, które są własnością Poczty Polskiej - mówi Rafał Brzoska, prezes zarządu InPost, jednego z operatorów prywatnych.
- We własnych badaniach terminowości w I kwartale tego roku uzyskaliśmy jednak wynik ponad 89 proc. dla listów priorytetowych oraz prawie 80 proc. dla listów ekonomicznych - podkreśla rzecznik Radosław Kazimierski.
Potrzebne zmiany prawne
Nawet jeśli Poczta uwzględni reklamację, to wypłaci niskie odszkodowanie. Klient uzyska maksymalnie 50-krotność opłaty za traktowanie przesyłki jako poleconej. Dla listu ekonomicznego ok. 110 zł. W przypadku utraty paczki odszkodowanie nie przekroczy 10-krotności opłaty za nadanie (za paczkę do 1 kg - ok. 55 zł).
- Odpowiedzialność finansową operatora należy zaostrzyć co najmniej do wysokości rzeczywistej szkody poniesionej przez konsumenta - mówi dyrektor Karol Krzywicki.
- Z ewentualną nowelizacją prawa pocztowego trzeba poczekać do końca prac nad 3 Dyrektywą pocztową - podkreśla rzecznik Poczty.
- Dość często zdarzają się przypadki okradania zawartości przesyłek lub ich zaginięcia. Śmiesznie niskie kwoty odszkodowań oraz bardzo duży odsetek reklamacji uznawanych za niezasadne nie skłaniają Poczty do poważnego potraktowania tego tematu - uważa dyrektor Karol Krzywicki.
- U nas odpowiedzialność za uszkodzenie lub utratę przesyłki jest ograniczona do 323 zł. Każdy klient może ją zwiększyć deklarując wyższą wartość za przesyłkę - porównuje Monika Biedrzycka, dyrektor Marketingu UPS Polska.
Koniec monopolu?
Klienci nie zawsze mogą skorzystać z usług operatorów prywatnych. Poczta Polska ma bowiem wyłączność na przekazy pocztowe i przesyłki poniżej 50 gramów, czyli w praktyce wszystkich listów i kartek.
Prawdopodobnie od 1 stycznia 2009 r. nastąpi uwolnienie rynku usług pocztowych w Polsce. Rząd przyjął też projekt ustawy o komercjalizacji Poczty Polskiej.
- Liberalizacja rynku pocztowego oznacza, że Poczta nie będzie już uprzywilejowana. Konkurencja przyniesie korzyści klientom i operatorom, wpłynie pozytywnie na jakość usług - uważa Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Masterlink.
Na polski rynek chcą wejść tacy giganci, jak Deutsche Post, La Poste czy Royal Mail.
- Przekształcenie Poczty Polskiej w jednoosobową spółkę Skarbu Państwa pozwoli jej na lepszą konkurencję na otwartym rynku pocztowym. Zwiększy konkurencyjność, a zarazem pozwoli zachować dotychczasowy charakter działalności - podsumowuje Andrzej Malinowski, prezydent Konfederacji Pracodawców Polskich.