"Zamów w ciągu 2 godzin, a my i tak nie dostarczymy". UOKiK stawia zarzuty Amazon

Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęły sygnały wskazujące na nieprawidłowości w świadczeniu usług w ramach serwisu. Od września 2021 r. Prezes UOKiK prowadził postępowanie wyjaśniające, teraz spółka otrzymała zarzuty stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Zgodnie z ustaleniami prezesa Urzędu, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. Spółka uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji.

Dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru. Takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie. Zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. To, co rzeczywiście przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski "Kup teraz" (na stronie produktu) lub "Przejdź do finalizacji zakupu" (po dodaniu do koszyka). W ocenie prezesa Urzędu takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt, dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar.

Dostępność produktów i daty dostawy

UOKiK przekonuje, że informacje prezentowane w serwisie w zakresie dostępności i dat dostaw produktów oferowanych przez Amazon EU SARL mogą nie być prawdziwe.

"Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania. Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie - w danym dniu, przed daną datą, odliczanie "zamów w ciągu 2 godzin 34 minut" - są orientacyjne. Konsumenci nie mają jednak możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych" - czytamy w komunikacie UOKiK.

Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona, mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Kolejną kwestią, o której konsumenci mogą nie być należycie informowani, są przysługujące im uprawnienia w związku z ofertą "Gwarancja Dostawy". Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia w dostarczeniu, można zgłosić się do spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę.

"Informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać. Informacja o "Gwarancji Dostawy" nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument" - informuje UOKiK

W ocenie Prezesa Urzędu niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie.

Praktyki stosowane przez Amazon EU SARL mogą wprowadzać konsumentów w błąd - uważa UOKiK. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.