Jest jedna rzecz, która stoi za wszystkimi wizjami bankowości przyszłości i wydaje się, że jest to rzecz niepodlegająca dyskusji. Chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji. W kolejnych latach tempo jej adaptowania przez banki będzie coraz większe. To przekonanie buduję zresztą już nie tyle na ocenach ekspertów prognozujących przyszłość sektora, ile na bazie dotychczasowych doświadczeń Santander Bank Polska. Bo sztuczną inteligencję już wykorzystujemy od dłuższego czasu, zaczęliśmy eksplorować te rozwiązania jako jedni z pierwszych.
Właściwie ocena każdego wdrożenia, którego dokonaliśmy, jest pozytywna: niższe koszty, większa efektywność, mniej błędów. Jeszcze ważniejsze jest dla nas to, jak sztuczna inteligencja wpływa i będzie wpływać na wrażenia klientów.
Wydaje się, że o ile obsługa będzie naturalna, bez wyczuwalnej sztuczności, klient raczej nie będzie mieć powodów do niezadowolenia, że jego sprawę załatwił algorytm. Prawdziwy potencjał AI tkwi właśnie tutaj: konsekwencją konkretnego wdrożenia ma być poprawa doświadczenia klientów w maksymalnie szybkim tempie. To jest sedno naszego podejścia: sztuczna inteligencja to po prostu narzędzie, które wykorzystujemy, aby być bankiem, jakiego chcą klienci. Przykładowo, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji czas rozpatrywania określonych typów reklamacji w Santander Bank Polska skrócił się z dwóch dni do dwóch godzin – to jest bardzo wymierna korzyść. Na infolinii sztuczna inteligencja może wyeliminować konieczność poruszania się w gąszczu opcji do wyboru (IVR) lub oczekiwania na połączenie z doradcą.
Sztuczną inteligencję banki będą mogły zaadaptować w większości obszarów swojej działalności, w wielu punktach styku klienta z bankiem. W bankowości elektronicznej czy mobilnej być może będziemy mogli wydawać polecenia inaczej, niż klikając w przyciski i ikony. Sztuczna inteligencja będzie wykorzystana w symulacjach kredytowych, inwestycjach, planowaniu budżetu domowego – usługach, które w tym momencie świadczone są przez doradcę dla wybranych klientów, a dzięki AI stałyby się dostępne dla wszystkich. Stąd też popularyzacja tzw. głębokich sieci neuronowych, które są bardzo efektywne w modelowaniu różnego rodzaju zjawisk lub przygotowywania spersonalizowanych rekomendacji.
W konsekwencji klienci będą mogli podejmować lepsze decyzje finansowe, a część z nich uzyska dostęp do całkowicie nowej palety usług. Także bankowość oddziałowa może zyskać na wdrożeniu sztucznej inteligencji: począwszy od wsparcia bieżącej obsługi za pomocą różnego rodzaju asystentów, poprzez automatyzację procesów z „zaplecza” banku aż po udoskonalenie mechanizmów oceny kredytowej. W efekcie umożliwi to pracownikom oddziału sprawniejszą obsługę klienta, lepsze dopasowanie produktów do jego potrzeb, ograniczenie liczby potencjalnych błędów i rozwiązywanie spraw, z którymi klienci kierują się do oddziałów, w trakcie jednej wizyty. Sztuczna inteligencja i roboty nigdy nie zajmą przy tym miejsca ludzi w obsłudze klienta np. w oddziałach. Bankowość opiera się na zaufaniu i aby je zbudować, wielu klientów potrzebuje i będzie potrzebować kontaktu osobistego, rozmowy i relacji.
Automatyzacja procesów jest ułamkiem możliwości, jakie oferują technologie oparte o sztuczną inteligencję. Prawdziwy potencjał sztucznej inteligencji kryje się w jej praktycznie nieograniczonych możliwościach analitycznych. Dzięki temu sektor bankowy pierwszy raz w swojej historii ma narzędzie do konsolidowania i analizowania gigantycznych zbiorów danych wewnętrznych i zewnętrznych. Przykładowo, banki mogą budować profile predykcyjne klientów, w czasie rzeczywistym tworząc personalizowane rozwiązania i oferty.
Jeśli chodzi o procesy wewnątrzbankowe, które przecież również pośrednio wpływają na wrażenia i doświadczenia klienta, to wykorzystanie sztucznej inteligencji widzę np. w obszarze prawnym, zapewnienia zgodności z regulacjami czy zapewnienia przejrzystości podejmowania decyzji.
Jest jeszcze jeden obszar, w którym zastosowanie sztucznej inteligencji ma kluczowe znaczenie i jest bezcenne z punktu widzenia tego, na czym opiera się zaufanie do banków. Chodzi o cyberbezpieczeństwo. AI jest obecnie jedną z najbardziej poszukiwanych technologii wspierających zespoły bankowe odpowiedzialne za bezpieczeństwo klientów i ich pieniędzy. Zapewnia ona możliwość szybkiego i skutecznego wykrywania anomalii lub podejrzanych aktywności. Możliwości analityczne oferowane przez sztuczną inteligencję w coraz większym stopniu są w stanie wykrywać oszustwa w czasie rzeczywistym, takie jak np. wykrywanie transakcji, które mogą nie pochodzić od właściciela w przypadku, gdy zgubił kartę czy przeciwdziałanie praniu pieniędzy. Bardzo ważne jest też automatyczne wzbogacanie informacji o cyberzagrożeniach w trakcie analiz w tym zakresie czy podczas badania potencjalnych incydentów.
Sztuczna inteligencja będzie powszechna i tylko jedno jest niewiadomą: jak szerokie będzie zastosowanie tych technologii. Mam wrażenie, że obecnie widzimy jedynie czubek góry lodowej, a kolejne możliwości i priorytety będą się krystalizować z biegiem czasu. Co więcej, może się to zadziać w tempie i na skalę, których być może na razie nie umiemy przewidzieć. Taki jest nasz świat.