Konsumenci oczekują zakupów w kanałach online i offline

Ostatni rok został zdominowany przez zakupy online. W jakim kierunku będzie się rozwijał handel po pandemii?

Faktycznie w ubiegłym roku skokowo wzrosła sprzedaż internetowa, co nie znaczy, że online stał się dominującym kanałem sprzedaży. W Polsce jego udział w handlu ogółem stanowi mniej niż 15% – oczywiście wartości te są różne zależnie od branży. W naszym segmencie rynku to wciąż sklepy fizyczne stanowią kluczowy kanał sprzedaży i bardzo ważny element całego procesu decyzyjnego. A decyzje zakupowe nie ograniczają się jedynie do dwóch najbardziej oczywistych modeli – wybór w internecie i zakup offline (ROPO) lub odwrotnie (odwrócone ROPO). To bardzo skomplikowane ścieżki, w których klienci dokonują wstępnego wyboru, często online, potem weryfikują swój wybór w sklepie i zawężają go do kilku modeli produktu, a potem najczęściej znowu wracają do internetu, szukając opinii, porównując ceny i rekomendacje. Czasem nawet jeszcze podczas wizyty w sklepie stacjonarnym, sprawdzają dane lub dokonują zakupu na smartfonie. A to oznacza, że handel bezwzględnie wymaga i będzie wymagał w kolejnych latach omnikanałowości, bo tylko ona zapewni klientom takie doświadczenie zakupowe, poziom wygody i dostępu do dóbr, jaki jest przez nich oczekiwany. Przy czym trzeba zaznaczyć, że sklepy stacjonarne też będą przechodzić i już przechodzą bardzo mocną transformację w kierunku cyfryzacji. Narzędzia elektroniczne w obsłudze (tablety, łączność bezprzewodową) stosujemy już w niektórych sklepach stacjonarnych, a do tego wyposażamy naszych doradców w systemy, pozwalające nie tylko na szczegółowe porównanie naszego asortymentu, ale również sprawdzenie cen u wszystkich retailerów na rynku, aby klient miał pewność, że w naszym sklepie otrzymuje naprawdę dobrą ofertę.

Na rynku pracy są coraz młodsze pokolenia, wychowane w erze cyfrowej. Na ile postawy i preferencje nowych konsumentów będą miały wpływ na to, jak będzie wyglądał handel?

Sporo mówi się o zmianach demograficznych i społecznych, o nowych generacjach (np. Z) na rynku pracy i o potencjalnych konsekwencjach dla handlu. Niewątpliwie pokolenia ery cyfrowej mają nieco inne oczekiwania wobec detalistów, czy szerzej, wobec sposobu dokonywania zakupów i marketingu. Funkcjonują w innej kulturze komunikowania, nie tylko z powodu stałego dostępu do mediów społecznościowych i narzędzi cyfrowych. To pokolenia, które nie rozgraniczają świata wirtualnego i realnego, bo potrafią być jednocześnie w obu. Mówi się w tym kontekście o trendzie phygital, także w komunikacji marketingowej, który polega na silnym połączeniu elementów znanych z online’u i offline’u oraz koncentracji na natychmiastowym dostępie, interakcji, doświadczaniu. Phygitalowe rozwiązania wymagają wprowadzenia w sklepach tradycyjnych zaawansowanych technologii, które na to połączenie digitalu i rzeczywistości fizycznej pozwolą. Nasze myślenie o placówkach stacjonarnych zmierza właśnie w tym kierunku – chcemy, aby było to miejsce interakcji, wyjątkowych wrażeń, cyfrowych i rzeczywistych doświadczeń. Przykładem może być nasz zmodernizowany sklep w warszawskiej Galerii Mokotów, w którym stworzyliśmy strefę gamingową ze stanowiskami do gry, symulatorem wyścigów i konsolami, pozwalającą na testowanie produktów, korzystanie z rozrywki cyfrowej w miejscu zakupu.

Na co powinni stawiać detaliści, aby dotrzeć ze swoją ofertą do konsumenta? Na digitalizację właśnie?

Oczywiście rozwiązania cyfrowe są bardzo ważne. Nie wyobrażam sobie nowoczesnego retailera, który nie inwestuje w wielokanałowe dotarcie do klienta, opierające się na digitalnych rozwiązaniach, bo to zapewnia dostępność i wygodę podczas zakupów. Ale klienci przy wyborze kierują się wieloma kryteriami. Ważne jest zapewnienie konsumentowi możliwie najlepszego doświadczenia podczas zakupów, na każdym etapie ścieżki zakupowej. Dla klienta często najważniejsza nie jest cena produktu, a doświadczenie i interakcja, w jaką wchodzi z produktem lub retailerem – od metod płatności, przez wygodne formy dostawy aż po szybki i bezproblemowy zwrot. Od tego, czy sklep zapewni szereg technologicznych, automatyzowanych rozwiązań, które przyspieszą finalizację transakcji, zależeć będzie, czy zdobędzie zainteresowanie klienta i czy uda mu się je utrzymać na dłużej. My od lat skupiamy się na oferowaniu klientowi wartości dodatkowej, na towarzyszeniu mu w całym procesie zakupowym. Mocno stawiamy na kompleksowość oferty, której ważnym komponentem jest profesjonalne doradztwo i usługi: dostawa sprzętu, montaż w domu klienta, odbiór zużytego urządzenia, finansowanie ratalne z zeroratami w stałej ofercie i możliwością elastycznego wyboru wysokości rat, w którym 98% decyzji zapada do 2 minut. Chcemy być marką bliską, godną zaufania, a przy tym niezwykle nowoczesną, która wprowadza światowe rozwiązania.