Jak Polacy realizują transakcje zakupowe w mediach społecznościowych?

Raport “The power of social & live commerce” potwierdza, że social commerce i live commerce to kanały sprzedaży o dużym potencjale, cieszące się zainteresowaniem w Polsce zarówno ze strony sprzedających i kupujących - aż 27% biorących udział w badaniu osób potwierdza, że kupili coś poprzez social media, 18% przyznaje, że sprzedaje w ten sposób. W jaki sposób kupują Polacy w mediach społecznościowych i jak finalizują transakcje?

Zalety social commerce

Kupujący i sprzedający zgodnie twierdzą, że social commerce ma wiele zalet. Klienci cenią sobie komfort, atrakcyjne rabaty i zakupy przy okazji przeglądania treści w mediach społecznościowych. Niski koszt dotarcia do użytkowników Internetu, wysokie zasięgi, różne możliwości promowania produktów pozwalają sprzedawcom na podniesienie wyników sprzedaży bez wielkich inwestycji.

Jak sprzedajemy?

Aby dotrzeć do potencjalnego klienta, sprzedawcy wykorzystują media społecznościowe na różny sposób - najczęściej ustawiają zdjęcie produktu lub usługi z opisem (65%) lub post informacyjny z opisem usługi lub produktu (52%). Poza tym sprzedawcy korzystają ze sklepów internetowych dostępnych na platformach (Facebook Marketplace, Instagram Shop), linków przekierowujących do zewnętrznych platform sprzedażowych, wykorzystują format video do prezentacji lub organizują sprzedaż podczas transmisji na żywo.

Nieco mniej popularne są płatne reklamy i współpraca z firmami poprzez oznaczanie ich produktów w postach. Sprzedawcy mają już doświadczenie w tej formie sprzedaży, bo 70% ankietowanych sprzedaje w ten sposób od co najmniej roku.

- Sprzedawcy, planując swoje działania w ekosystemie mediów społecznościowych, powinni wziąć pod uwagę przede wszystkim możliwości platformy Facebook. W ostatnich latach rozwinęła się ona bardzo mocno w kierunku wsparcia w generowaniu sprzedaży. Warto wprowadzić m.in. komunikację z klientami na każdym etapie podejmowania przez nich decyzji zakupowych (tzw. customer journey). W tym celu warto m.in. zbierać informacje o użytkownikach, takie jak adresy e-mail (zbierane na stronie docelowej czy za pomocą rozwiązania Lead Ads) albo stworzyć tzw. custom audience, czyli niestandardową grupę odbiorców – listę osób, które wcześniej dokonały zakupu produktu lub weszły w interakcję z postem czy po prostu naszym fan page’em – mówi Mikołaj Salecki, Digital Media & Performance Marketing Director, They.pl.

Następnie takie zbiory danych można wykorzystać w celu wysyłania spersonalizowanych komunikatów reklamowych do konsumentów (nowości produktowe, promocje, rabaty etc.).

Dodatkowo, jeśli posiadamy własny serwis e-commerce, przydatne będzie wdrożenie rozwiązań opartych na dynamicznej reklamie produktowej, tj. takiej, która przedstawia użytkownikowi produkty wcześniej przez niego oglądane. Dzięki takiej formie reklamy możliwości cross i upsellowe są praktycznie nieograniczone – dodaje Mikołaj Salecki zThey.pl.

Przychód ze sprzedaży w social mediach obecnie jest niewielki - stanowi raczej dodatek do biznesu niż główne źródło dochodu. 68% badanych notuje do 10 transakcji, 18% może pochwalić się 10-20 transakcjami. Dochód miesięczny z tej formy sprzedaży poniżej 1000 zł osiąga 31%, tylko 4% biorących udział w badaniu zarabia do 5000 zł.

Kiedy zestawimy te dane z obserwacjami z rynków bardziej zaawansowanych w social commerce, takich jak USA i Chiny, stanie się jasne, że trend social ecommerce warto obserwować zwłaszcza w B2C. Już dzisiaj mogą w niego śmiało zainwestować marki związane z szeroko pojętym lifestyle’m: modą, kosmetykami, wyposażeniem wnętrz. Idealnym kanałem do tego są aplikacje mobilne, które dzięki dodaniu funkcjonalności live streamów bezpośrednio do sklepu mogą wzbogacić doświadczenia zakupowe i jeszcze mocniej związać użytkowników z marką – komentuje Jacek Popko Head of Digital Solutions w MakoLab.

Oferowane formy płatności

Większość kupujących (70%) jednoznacznie deklaruje, że preferuje rozliczać się bezgotówkowo za zakupy za pośrednictwem socialmedia. 16% badanych nie ma jednoznacznej preferencji co do formy rozliczenia, a 14% wybiera transakcje gotówkowe.

Rozwój kanałów społecznościowych i rosnąca w nich sprzedaż jest dużą szansą dla wielu podmiotów i osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Social i live commerce daje praktycznie nieograniczone możliwości, także w obszarze realizowania płatności bezgotówkowych. Klienci oczekują, że będą one bezpieczne, szybkie i łatwe w obsłudze – mówi Sławomir Czajkowski, kierownik Zespołu ds. PR w BNP Paribas Polska S.A.

Social commerce stanowi ciekawe uzupełnienie sprzedaży rozwijanej w innych kanałach. Jest to naturalne miejsce, w którym można spotkać znajomych, przeczytać ich opinie i poprosić o porady lub rekomendacje, a przy okazji bezpiecznie zrobić zakupy z wykorzystaniem nowoczesnych metod płatności – dodaje Sławomir Czajkowski z BNP Paribas Polska S.A.

Jak płacą konsumenci?

Na zakupy w mediach społecznościowych częściej decydują się kobiety i osoby młode, ale to mężczyźni wydają więcej na jednorazowy zakup i średnio w miesiącu. Średnie miesięczne wydatki w social commerce to kwoty: do 50 zł (8% ankietowanych), 50-100 zł (24%), 100-200 zł (32%). Kwoty powyżej 200 zł dotyczą 28% badanych osób. Jednorazowy zakup to najczęściej wydatek 50-100 zł (41% użytkowników).

Najczęściej badani płacą korzystając z BLIKA (50%), PayPala (31%), PayU (30%) lub za pomocą systemów płatności internetowej (29%), np. Przelewy24 lub tradycyjnym przelewem.

BLIK stał się metodą płatności pierwszego wyboru dla wielu Polaków, szczególnie ludzi młodych. Trzy czwarte wszystkich transakcji realizowane jest w e-commerce. Dlaczego BLIK stał się tak popularny? Przede wszystkim to bardzo szybka i bezpieczna metoda płatności, która jest też powszechna – zarówno w sklepach internetowych jak i w aplikacjach banków – a więc każdy ma do niej dostęp i może zapłacić wszędzie.

Dodatkowo użytkownicy cenią to, że kiedy płacą BLIKIEM nie muszą zostawiać w sieci żadnych wrażliwych danych płatniczych – po prostu wpisują sześciocyfrowy kod który jest generowany na potrzeby danej transakcji, a następnie zatwierdzają płatność w swojej bankowej aplikacji mobilnej.

Łatwość zapłacenia BLIKIEM przez konsumenta ma też ogromną zaletę dla sprzedawcy – spada liczba porzucanych, niedokończonych zakupów. Dlatego bardzo wiele platform e-commerce stara się eksponować informację o tym, że można u nich zapłacić BLIKIEM – mówi Magdalena Kubisa, Dyrektor rozwoju biznesu w Polskim Standardzie Płatności (operator BLIKA).

To niewątpliwy sygnał dla sprzedawców - konsumenci oczekują podobnych rozwiązań, jakie oferują sklepy internetowe i platformy sprzedażowe wraz z zapleczem - czyli systemem zwrotów i reklamacji, obsługi posprzedażowej, ochrony kupujących przed nieuczciwymi sprzedawcami oraz - właśnie -wprowadzenie dodatkowych form płatności.

Zakupy w social media z założenia mają być tak łatwe i wygodne jak w innych kanałach e-commerce. Aby zwiększyć rentowność działań w mediach społecznościowych, sprzedający powinni podążać za wzorcami wypracowanymi przez sklepy internetowe i wdrożyć nowoczesne, bezgotówkowe metody płatności, preferowane przez klientów. Umożliwienie szybkiego rozliczenia się poprzez zaufanego operatora płatności wpłynie pozytywnie na wizerunek sprzedającego i może przyczynić się do znacznego zmniejszenia wskaźnika porzuconych koszyków – mówi Jacek Kinecki, CCO Przelewy24.

Zadowolenie konsumentów przede wszystkim

Warto pokonać bariery przyszłych klientów i ułatwić im ścieżkę zakupową, ponieważ zadowolenie z zakupów deklaruje 86% użytkowników, raczej niezadowolonych jest jedynie 6%. 58%klientów będzie zachęcać do zakupów w mediach społecznościowych, odradzać - tylko 2%. 44% konsumentów planuje zakupy w social mediach w przyszłości.

Jakie trudności wymieniają kupujący? Trzeba przyjrzeć się kwestii budowania zaufania do sprzedawcy i marki, a także kwestiom technicznym - rozliczenie bezgotówkowe, niższe koszty przesyłki, gwarancje, kwestie zwrotów i reklamacji.

Badanie Fundacji Kobiety e-biznesu potwierdza, że coraz chętniej kupujemy w mediach społecznościowych, bo to dla nas wygodne i łatwe. Zależy nam na komforcie i na bezpieczeństwie, podobnie jak podczas zakupów w e-sklepach. Korzystamy z różnych rozwiązań do finalizowania płatności, ale nadal sięgamy po płatności gotówkowe.

Raport “The power of social & live commerce” to kopalnia wiedzy dla sprzedawców i tych, którzy rozważają taką formę zarobkowania - social commerce ma ogromny potencjał w ramach sprzedaży online, ale żeby móc zarabiać w ten sposób, trzeba przebić się przez sporą konkurencję i postawić na uproszczenie doświadczeń użytkownika w procesie zakupowym.

Partnerem medialnym raportu jest Wirtualna Polska i money.pl