Konsumenci chcą dziś korzystać z nowych możliwości jakie daje e-commerce przy użyciu preferowanego urządzenia: laptopa, tabletu lub smartfona. Oczekiwania te są w dużej mierze efektem rozwoju społeczeństwa informacyjnego i potrzeby stałego bycia w kontakcie. Konsumenci nie tylko kształtują zmiany w branży handlowo - usługowej i finansowej, ale także czerpią z nich korzyści, a nadrzędną spośród nich jest poprawa jakości życia.
W lutym bieżącego roku First Data Corporation zbadała preferencje konsumentów z całego świata w zakresie zakupów, płatności i bankowości. Sondaż internetowy objął grupę 4 tysięcy osób z 10 krajów: USA, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Bliskiego Wschodu, Chin, Indii, Meksyku, Brazylii, Singapuru oraz Polski. Ankietowani to osoby, które ukończyły osiemnasty rok życia, posiadacze rachunków bankowych oraz karty debetowej i/ lub kredytowej.
Wizja handlu dostępnego zawsze i wszędzie, opartego o programy lojalnościowe, spersonalizowane oferty oraz aplikacje mobilne najbardziej przekonuje ludzi młodych i w średnim wieku. Najwięcej zwolenników tej idei to reprezentanci grup wiekowych 35-54 (55 proc.) oraz 18-34 (54 proc.), ich odsetek spada do 37 proc. w grupie 55+.
Nowe technologie sprzyjają powstawaniu nowych grup konsumentów. Według niezależnych badań, w ostatnich latach na tle pozostałych użytkowników wyróżniła się grupa tzw. smartfonatics. Są to osoby, które wykorzystują smartfony nie tylko po to, by przeglądać strony www i aktualizować statusy w sieciach społecznościowych, ale zmieniają swoje przyzwyczajenia zupełnie rezygnując z wcześniej stosowanych narzędzi na rzecz aplikacji mobilnych dostępnych na ich telefonach. Smartfonatics to w większości (36%) przedstawiciele generacji Y (urodzeni pomiędzy 1980 a 1995) oraz generacji X (33%, urodzeni 1961 - 1981).
Polacy chętnie sięgają po nowoczesne technologie
Jak prezentują się wyniki zebrane w poszczególnych krajach? Nie dziwi fakt, że Chiny, druga pod względem wielkości światowa gospodarka wyprzedza w sondażu pozostałe grupy jeśli chodzi o adaptowanie innowacyjnych technologii. Zaskoczyć natomiast może fakt, że badani Polacy są równie otwarci na nowości jak Niemcy czy Amerykanie, a niemal co piąty uważa, że wdrażamy nowe technologie szybciej niż inni. Szacunki wskazują, że co trzeci z nas jest właścicielem smartfona (31 proc. w Polsce), natomiast najchętniej korzystamy z podstawowych funkcji telefonu.
Tablety cieszą się wśród badanych Polaków mniejszą popularnością (16 proc.), ale ich liczba stale rośnie i doganiamy pod tym względem naszych zachodnich sąsiadów (19 proc.). Czynności dostępne jeszcze do niedawna jedynie na komputerach osobistych są coraz częściej z powodzeniem udostępniane na urządzenia mobilne - badani z próby polskiej najczęściej surfują po internecie (42 proc.) i sprawdzają sieci społecznościowe (30 proc.). Istnieje więc cała gama niewykorzystanych mobilnych funkcjonalności, których upowszechnienie się to najprawdopodobniej jedynie kwestia czasu.
Konsumenci kształtują bankowość
Wygoda jaką oferują smartfony sprawia, że ich użytkownicy na całym świecie poszukują podobnej jakości usług także w innych sektorach, w tym finansowym. Polscy respondenci coraz chętniej sięgają po narzędzia pomagające im zarządzać zgromadzonymi środkami - trzy czwarte (75 proc.) oczekuje dostępu do swoich rachunków w czasie rzeczywistym. To więcej niż w Wielkiej Brytanii i Niemczech, gdzie odsetek ten jest niższy o 10 proc.
Średnio jedna trzecia konsumentów w wymienionych krajach chce posiadać aplikację mobilną swojego banku, by móc bez ograniczeń zarządzać finansami, a polscy ankietowani często korzystają z bankowości mobilnej np. do opłacenia bieżących rachunków. Jednak bez względu na sposób wykorzystania mobilnych możliwości konsumenci są zgodni, że nowe funkcjonalności muszą być proste w obsłudze.
W ostatnich miesiącach, w polskich mediach toczy się ożywiona dyskusja dotycząca mobilnych płatności, zawieranych koalicji, wyłaniających się standardów. Nie pozostaje to bez wpływu na świadomość badanych Polaków, z których, według badania First Data, aż 60% zna i rozumie pojęcie mobilny portfel. To więcej niż w USA (55 proc.), Niemczech (46 proc.) czy w Wielkiej Brytanii (41 proc.).
Średnio połowa pytanych oczekuje, że mobilny portfel ułatwi proces otrzymywania i korzystania ze zniżek oraz kuponów promocyjnych. Niemal tyle samo ankietowanych uważa alerty informujące o przekroczeniu limitu środków lub niedługiej utracie ważności kuponów za pomocne.
W Polsce połowie pytanych podoba się możliwość uzyskania zniżek przy kasie, które można automatycznie wykorzystać. Wyniki potwierdzają opinie ekspertów, którzy uważają, że aby mobilny portfel był naprawdę konkurencyjny powinien zapewniać wartość dodaną w postaci usług lojalnościowych. Usługi z segmentu loyalty były wymieniane już w 2012 roku jako drugi w kolejności największy atut dla wydawców kart i podmiotów procesujących płatności .
Innowacje zyskują stopniowo coraz więcej zwolenników, ale to gotówka nadal pozostaje dominującym środkiem płatniczym nie tylko w Polsce.
Płatności mobilne, choć szybko zyskują na popularności, mają przed sobą jeszcze długą drogę, aby stać się rynkowym standardem. Konsumenci wciąż chętnie powracają do sprawdzonych metod i wybierają takie rozwiązania, które łączą nowoczesne technologie z tradycją. Dlatego ankietowani wskazywali, że wybierając dostawcę mobilnego portfela w pierwszej kolejności zaufaliby swojemu bankowi.
Za nimi uplasowały się międzynarodowe organizacje płatnicze oraz globalni dostawcy technologii (jak Google, Apple czy Microsoft)
. Podobnie odpowiadają pytani Niemcy i Brytyjczycy. W Polsce trzecim wyborem (33 proc.) respondentów byli operatorzy telefonii komórkowej.
Chcemy płacić bezpiecznie
W opinii większości badanych na świecie (57 proc.) dostęp do aplikacji mobilnej powinien być zabezpieczony przed nieupoważnionym użyciem za pomocą hasła lub kodu PIN. Konsumenci najbardziej obawiają się zgubienia telefonu i potencjalnych zagrożeń z tym związanych. W Europie obawy te podziela duża grupa respondentów - 16 proc. w Wielkiej Brytanii, 14 proc. w Polsce i najmniej, 12 proc. w Niemczech podało, że płatności telefonem to bezpieczna alternatywa.
| Które metody płatności wydają Ci się najbezpieczniejesze? | |||
|---|---|---|---|
| Transakcja kartą kredytową w internecie | Transakcja kartą debetową w internecie | Telefon jako narzędzie płatnicze na zakupach w sklepie | |
| źródło: First Data | |||
| Polska | 30% | 29% | 14% |
| Niemcy | 36% | 48% | 12% |
| Wielka Brytania | 48% | 45% | 16% |
| USA | 53% | 33% | 16% |
Badani za zadanie mieli również ustosunkować się do stwierdzenia - Jestem zaniepokojony aspektem bezpieczeństwa danych przechowywanych na moim telefonie - w grupie krajów europejskich to polscy ankietowani okazali najmniej obaw.
| Obawiam się o bezpieczeństwo informacji dot. rachunku/karty przechowanych na moim telefonie (proc. odpowiedzi TAK) | |
|---|---|
| źródło: First Data | |
| USA | 79% |
| Niemcy | 73% |
| Wielka Brytania | 64% |
| Polska | 59% |
Przestrzeganie kilku prostych zasad może ustrzec nas od potencjalnych nadużyć. Po pierwsze: konieczne jest ustanowienie hasła blokującego urządzenie i dodatkowych haseł dostępowych do aplikacji płatniczych. Należy również zachować ostrożność podczas pobierania aplikacji z nieautoryzowanych źródeł, które mogą okazać się złośliwym oprogramowaniem. Podobnie jak w przypadku tradycyjnych kart, w razie zgubienia lub kradzieży urządzenia użytkownik powinien niezwłocznie zgłosić zdarzenie dostawcy usługi, co umożliwi zdalną blokadę aplikacji płatniczych. Jak pokazują statystyki, tylko 38 proc. z nas zabezpiecza komputery osobiste, telefony czy tablety za pomocą haseł.
Aż 89 proc. badanych z Polski uważa, że to banki - wydawcy kart debetowych i kredytowych - powinny być w pierwszej kolejności odpowiedzialne za bezpieczeństwo środków powiązanych z kontem osobistym i aplikacją mobilną.
Niepokój konsumentów związany z kwestiami bezpieczeństwa podczas płatności przywodzi na myśl doniesienia dotyczące bardzo popularnych w Polsce kart zbliżeniowych, krytykowanych za rzekomo niewystarczający poziom zabezpieczeń. Praktyka pokazuje jednak, że liczba transakcji fraudowych w przypadku kart zbliżeniowych jest niemal niezauważalna - First Data Polska tylko między październikiem 2012 r. a marcem 2013 r. odnotowała 13,6 mln transakcji zbliżeniowych, z czego współczynnik wszystkich transakcji nieuprawnionych zarejestrowanych przez systemy Polcard w tym okresie wyniósł niespełna 0,01 proc.
Personalizacja i programy lojalnościowe
Bezpieczeństwo ale i zakres kontrolowanego udostępniania danych to kwestia priorytetowa w czasach, gdy wielu graczy (takich jak np. internetowy gigant Google czy operatorzy sieci komórkowych) opiera swoje modele biznesowe na zbieraniu i analizie danych konsumenckich. Pogłębione badania jakościowe przeprowadzone w Europie (również w Polsce) pokazują, że grupa sympatyków nowoczesnych technologii akceptuje i chętnie udziela informacji o sobie sklepom w których dokonuje zakupu on-line. Największym zaufaniem w kwestii bezpieczeństwa przekazywanych danych darzą akceptantów ludzie młodzi w wieku 16 - 24 (34 proc.) oraz 25 - 34 (36 proc.). Większość konsumentów uważa wymianę danych za niezbywalny element współczesnego handlu, który sprzyja rozwojowi i lepszemu dopasowaniu oferty.
Polscy respondenci najchętniej korzystają z tak zwanych _ promocji dnia _, które oferują platformy typu Groupon, Gruper, Citeam itp. Możemy zaobserwować znaczną różnicę pomiędzy Polską a np. Stanami Zjednoczonymi, gdzie punkty handlowo-usługowe od lat oferują klientom rozwinięte systemy lojalnościowe. Czterech na dziesięciu badanych w Ameryce ma w portfelu ponad 4 karty lojalnościowe, a połowa od 1 do 3. First Data Corporation wprowadziła rozwiązanie OfferWiseSM, które upraszcza proces realizacji oferty promocyjnej, umożliwiając kupującym powiązanie uzyskanych zniżek z kartą płatniczą lub wirtualnym portfelem. Mogą być one automatycznie realizowane w ponad 500 000 punktów sprzedaży na terenie USA, co ważne - bez konieczności używania kuponów i zniżek w formie papierowej.
Szeroka wiedza na temat rynku i analiza indywidualnych preferencji konsumentów pozwalają osiągnąć wyższe wyniki sprzedaży oraz budować spersonalizowane oferty. Klienci chętniej wracają do takich sklepów i kupują więcej. Ponad połowa ankietowanych, również w Polsce decyduje się na zakup właśnie ze względu na specjalne promocje i programy lojalnościowe, a 34 proc. deklaruje, że jest ich aktywnym użytkownikiem.
Wyprzedzamy pod tym względem ankietowanych z Meksyku, Niemiec, Bliskiego Wschodu, Brazylii i Singapuru. Podobnie jest w przypadku sektora bankowego – zdaniem polskich konsumentów banki powinny staranniej opracowywać swoje oferty, uwzględniając indywidualną sytuację i styl życia każdego klienta (71 proc.) oraz wynagradzać za lojalność (56 proc.).
Przyszłość handlu mobilnego na świecie
Wyniki badania First Data dzięki swojemu międzynarodowemu zasięgowi pozwalają przewidywać kierunek w jakim podąża rynek usług mobilnych. Konsumenci na całym świecie oczekują dostosowania składanych im ofert do ich indywidualnych potrzeb i stylu życia.
Dotyczy to zarówno punktów handlowo-usługowych jak i instytucji finansowych, które według badanych powinny dobrze rozpoznawać potrzeby swoich klientów i nagradzać ich za lojalność. Zwłaszcza, że dysponują wiedzą o unikalnej wartości - regularnie zbieranymi i analizowanymi danymi konsumenckimi. Polska nie wyróżnia się przy tym na tle krajów europejskich, prezentujących umiarkowany entuzjazm wobec pojawiających się nowości.
W opinii ankietowanych niezbędne jest zachowanie równowagi pomiędzy udostępnianiem informacji o sobie, a niezależnością i posiadaniem kontroli nad finansami w trybie 24/7. Bezpieczeństwo w dobie Universal Commerce ma najwyższy priorytet.
Czytaj więcej w Money.pl