Polscy turyści utknęli na lotniskach. Sprawdziliśmy, co im się należy

Przed weekendem serwis WP Turystyka opisał sytuację osób, które utknęły na lotniskach w oczekiwaniu na lot do Albanii. Na grupach turystycznych zainteresowani informowali, że ich loty były opóźnione czasami o sześć lub nawet dziesięć godzin. Niektórzy nie doczekali się wylotu.

"Nasz lot z 9 lipca z Tirany do Gdańska był opóźniony o 10 godzin. Nikt nie chciał udzielać żadnych informacji. Musieliśmy spędzić z małymi dziećmi noc na lotnisku. Na ten moment uzyskałem odpowiedź od Wizz Air, że to z przyczyn niezależnych i odszkodowanie się nie należy. Jak zapytałem w mailu, jaka była przyczyna, to napisali, że nie mogą jej podać z powodu tajemnicy handlowej" – poinformował turysta w mediach społecznościowych.

Wtórują mu inni poszkodowani. "Mi odwołano wczoraj lot z Wrocławia, na lot z Poznania nie ma miejsc" - czytamy. Kolejny internauta podał, że lot z 12 lipca z Tirany do Katowic był opóźniony siedem godzin.

– Dostaliśmy telefon na infolinię, bo obsługa lotniska nic nie wie. Zaproponowano lot za trzy lub pięć dni. Na infolinii automatyczna sekretarka informowała, że polski oddział Wizz Air jest nieczynny. Punkt Wizz Air na lotnisku zamknięty. Zero informacji. Płacz, lament, małe dziecko i nie wiadomo, co robić – mówiła Emilia w rozmowie z WP Turystyka.

W poniedziałek poprosiliśmy o komentarz biuro prasowe przewoźnika.

"Wizz Air potwierdza, że brak dostępnego przedziału czasowego (slotu) w poprzednich sektorach lotniczych wpłynął na późniejsze operacje Wizz Air do/z Tirany, które zostały odwołane z tego powodu. Wizz Air szczerze przeprasza wszystkich pasażerów, których dotknęły te zakłócenia i których plany podróży zostały naruszone. Rozumiemy, jak bardzo są rozczarowani, zwłaszcza teraz w okresie wakacyjnym" - przekazało nam biuro prasowe.

"Jednocześnie pragniemy poinformować, że Wizz Air nadal robi wszystko, co w jego mocy, aby jak najszybciej dowieźć wszystkich pasażerów do miejsc docelowych, jednak bezpieczeństwo i dobre samopoczucie naszych pasażerów i załogi jest naszym głównym obowiązkiem. Pasażerowie, których lot został odwołany, mają szereg opcji podróży, w tym alternatywne loty z Wizz Air, pełny zwrot kosztów lub 120 proc. środków na koncie WIZZ" - poinformowano w stanowisku przesłanym money.pl.

Jeśli pasażer zarezerwował bilet za pośrednictwem agencji, uprzejmie radzimy, aby skontaktował się z agentem w celu uzyskania aktualnych informacji o statusie lotu

Co ciekawe, na początku maja pisaliśmy w money.pl o tym, że Wizz Air już się zbroi w związku z nadchodzącym okresem wakacyjnym.

– Sezon letni będzie wyzwaniem. Po pierwsze widzimy strajki kontrolerów ruchu lotniczego we Francji, ale też w Niemczech i Grecji. Latem może być ich więcej. Po drugie, ze względu na wojnę w Ukrainie, część przestrzeni powietrznej także w państwach ościennych jest zamknięta. Ruch przekierowano na inne trasy, przez co są one bardziej obciążone, a w efekcie także kontrolerzy – mówił w rozmowie z money.pl Jozsef Varadi, prezes Wizz Air.

Szef linii lotniczych wyliczył, że w pierwszych trzech miesiącach tego roku Wizz Air zrealizował na czas 99,8 proc. rozkładu lotów. – Latem ubiegłego roku ten wskaźnik wyniósł 94 proc. Czy tego lata poradzimy sobie perfekcyjnie? Nie. Ale jesteśmy lepiej przygotowani – podkreślał Varadi.

Jakie prawa przysługują turystom, którzy utknęli na lotniskach? Na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego czytamy, że jeśli lot został odwołany, pasażer może m.in. polecieć najbliższym dostępnym samolotem albo zrezygnować z lotu i otrzymać zwrot pieniędzy.

Natomiast w przypadku opóźnienia pasażer może zrezygnować z dalszej podróży, jeśli opóźnienie wynosi powyżej pięciu godzin. Wówczas przewoźnik musi zwrócić pieniądze za bilet.

Jak podano, oprócz zwrotu kosztów biletów rozporządzenie 261/2004 przewiduje dla pasażerów lotów odwołanych lub opóźnionych powyżej trzech godzin także odszkodowanie w wysokości 250, 400 i 600 euro w zależności od długości trasy.

Natomiast odszkodowanie nie przysługuje, jeśli:

1. pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej dwa tygodnie przed planowanym czasem odlotu;
2. pasażer został poinformowany o odwołaniu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej dwie godziny przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowanym czasie przylotu;
3. pasażer został poinformowany o odwołaniu w okresie krótszym niż siedem dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej godzinę przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowanym czasie przylotu;
4. przewoźnik może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

"Rozporządzenia 261/2004 nie narusza praw pasażerów do dochodzenia dalszego odszkodowania. Każda sprawa wymaga jednakże indywidualnego zbadania a ostateczną ocenę, czy odszkodowanie jest należne czy nie, może dokonać sąd powszechny, przed którym toczyć się będzie ewentualne postępowanie" - czytamy w informacjach dla pasażerów.

Dodatkowo pasażer może też skorzystać z drogi polubownego rozwiązania sporu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów. Należy jednak mieć na uwadze, że rzecznik nie wydaje rozstrzygnięć, a postępowania mają charakter mediacyjny, dążący do polubownego rozwiązania sporu pomiędzy jego stronami.

Renata Piwowarska, rzeczniczka praw pasażerów z Urzędu Lotnictwa Cywilnego, w rozmowie z money.pl tłumaczy, że przewoźnik w nadzwyczajnych okolicznościach jest zwolniony z wypłacenia odszkodowania. - Tak się dzieje, kiedy opóźnienie wynika z przyczyn niezależnych od przewoźnika, chociażby z powodu pogody – wówczas pasażerowi takie odszkodowanie nie przysługuje – wyjaśnia.

Marcin Walków w programie Money.pl zapytał rzeczniczkę, czy w przypadku usterki technicznej lub strajku na lotnisku przewoźnik może nie wypłacić odszkodowania. – To zależy. Należy wziąć pod uwagę kilka czynników, między innymi czy jest to okoliczność niezależna od przewoźnika. Drugą rzeczą, którą należy zbadać, jest to, czy przewoźnik podjął wszystkie niezbędne czynności, aby temu zapobiec – uzupełniała Piwowarska.

ULC przypomina, że zgodnie z przepisami osoba, której lot został odwołany lub opóźniony, w pierwszej kolejności powinna złożyć reklamację do przewoźnika. Linia lotnicza ma 30 dni na odpowiedź.

Po tym terminie pasażer może złożyć wniosek ws. pozasądowego rozwiązania sporu do Rzecznika Praw Pasażerów lub skorzystać z drogi sądowej.

Weronika Szkwarek. dziennikarka money.pl