„Zależy nam, aby w procesie zakupowym klient nie martwił się o koszty dostawy” – mówi money.pl prezes Allegro, Francois Nuyts. Dlatego firma wprowadza abonament, dzięki któremu nie trzeba będzie płacić za dostarczenie paczki. Czy to wystarczy, by Polacy przekonali się na dobre to zakupów online?
Marcin Łukasik, money.pl: Zadomowił się pan już w Warszawie?
Francois Nuyts, prezes Allegro: Oswajam się. To dopiero pierwsze dni. Jeżeli sprawdził pan, gdzie dotychczas pracowałem, to zauważy, że bardzo często się przeprowadzałem. A Polskę trochę już znam. Pracowałem w przeszłości zarówno w Warszawie, jak i w Poznaniu. Przeprowadzka nie była szczególnie trudnym momentem, a dzięki niej mogę odkryć wiele rzeczy na nowo.
Skoro już pan mieszkał i pracował w Polsce, to co pan wie o polskich e-konsumentach? Co je charakteryzuje?
Uważam, że jest więcej podobieństw niż różnic pomiędzy konsumentami na całym świecie, a klientami w Polsce. Po pierwsze, mają szeroki wybór produktów. Po drugie, chcą kupić tanio i wygodnie. Czy Hiszpanie kupują więcej zestawów do robienia paelli niż Polacy? Na pewno. Czy Polacy czytają więcej książek po polsku niż Hiszpanie? Jak najbardziej. A mówiąc całkiem poważnie, oczywiście są pewne różnice kulturowe, ale one nie mają wpływu na podstawowe potrzeby konsumentów.
OGLĄDAJ: Polski e-commerce za granicą
Tak, Polacy chcą kupować tanio, dlatego są przywiązani do tradycyjnych sklepów. To, co mogłoby ich zachęcić do zakupów online, to niższe koszty dostawy. Po to stworzyliście Allegro Smart!?
Robienie zakupów online to pod każdym względem świetny interes dla konsumentów. Mogą oni z łatwością porównać ceny produktów czy koszty dostawy. Do tej pory jakimś powodem, dla którego klient wybierał sklep naziemny niż zakupy online, mogły być właśnie koszty przesyłki. Dla klientów są one zbędnym wydatkiem, przeszkodą. Postanowiliśmy w Allegro ją usunąć i zrobiliśmy to. Dziś zlikwidowaliśmy de facto główną barierę rozwoju e-handlu w Polsce. Pod tym względem program Smart jest prawdziwą rewolucją na rynku e-handlu. Chcemy sprawić, aby klienci zostawili sklepy stacjonarne i przenieśli się do zakupów online. By mieli nie tylko większy wybór, ale też mogli zaoszczędzić więcej pieniędzy.
Polacy zaoszczędzą, ale wy nie zarobicie. Dlaczego miałoby się to wam opłacić?
Najważniejsze dla nas to zaktywizować sprzedających i konsumentów. Jeśli to się uda, to nie będziemy się martwić o wyniki finansowe. Poza tym dziś koszty dostawy nigdy nie były traktowane przez nas jako źródło przychodu. Już od kilku lat w zdecydowanej większości kategorii nie pobieramy prowizji od wystawienia produktu, tylko od sprzedaży. Sprzedający płaci nam prowizję za ostateczną cenę zakupu, która w ogóle nie uwzględnia kosztów dostawy. Klient płacił za dostawę sprzedającemu. Do nas te pieniądze nie trafiają.
To jak udało wam się przekonać partnerów do tego programu?
Posiadanie partnerów, którzy rozumieją biznes i chcą współpracować, by wspólnie rozwijać cały rynek, jest bardzo ważne. My mamy szczęście, bo takich mamy. Nie powiem, czy było łatwo czy trudno przekonać firmy odpowiedzialne m.in. za logistykę, by przyłączyły się do programu Allegro Smart.Jedno jest pewne. Jeśli klienci będą chcieli kupować więcej, to również częściej będą potrzebowali korzystać z usług logistycznych, aby zamówiony towar szybko do nich trafił. Urośnie cały rynek, a korzystają na tym wszyscy. Jest to podstawą naszych strategicznych umów z partnerami logistycznymi..
Allegro Smart to usługa abonamentowa. Jak rozumiem, można z niej zrezygnować w dowolnej chwili. Czy e-commerce przesuwa się tam, gdzie żyje muzyka i filmy?
Nie nazwałbym tego modelem subskrypcyjnym. Jeśli nie masz usługi Smart, to i tak możesz korzystać z możliwości, jakie daje Allegro. Smart jest wyłącznie dodatkową usługą, którą konsumenci mają prawo wybrać. W tym rozwiązaniu chodzi o to, aby w całym procesie zakupowym nie było takiego zagadnienia jak koszty dostawy. Natomiast w subskrypcji, jeśli jej nie wykupisz, to nie możesz w ogóle korzystać z usług. Na tym polega różnica.
Dopytam o szczegóły. Od jakiego progu klient może korzystać z darmowej dostawy?
Sama usługa kosztuje 49 zł za cały rok. Obejmuje zakupy już od 40 złotych od jednego sprzedawcy.
Ilu produktów dotyczy usługa?
Jest to 30 mln produktów na początek. A z czasem rozszerzymy liczbę ofert objętych programem. Dodam, że dziś nie ma żadnego fizycznego sklepu, którego ilość asortymentu byłaby zbliżona do tego, co ma Allegro.
A co jeśli towar dotrze do mnie bezpłatnie, a ja się rozmyślę i postanowię go zwrócić?
Zwrot w usłudze Allegro Smart! jest bezpłatny. W całym tym systemie chodzi o to, aby ułatwić cały proces dla klientów. Aby mogli w prosty sposób nie tylko odebrać przedmiot, ale też go zwrócić.
Czy system Allegro Smart wpłynie na rozbudowę infrastruktury? Skoro pomijacie w całym tym cyklu kurierów, to chyba przydałoby się więcej punktów odbioru?
Możliwe, że tak się stanie. Dziś jest już ok. 15 tys. takich punktów. Do końca roku ma ich być już około 20 tysięcy - można mieć do nich dostęp bez względu na to, gdzie się mieszka czy pracuje. Czy to w mieście, czy na wsi. Punkty odbioru zawsze są blisko. Zainteresowanie Polaków taką właśnie formą odbioru zakupów urosło w ciągu roku o 40 proc. - To dlatego na nią postawiliśmy, a dzięki potężnej koalicji z największymi na rynku graczami logistycznymi możemy dziś oferować tak szeroką sieć lokalizacji. Co oczywiście nie oznacza, że usługi kurierskie nie są dla nas ważne. Są i to bardzo, bo dla części klientów, z bardzo różnych powodów, dostawa kurierem wciąż będzie wygodniejsza.
Odejdźmy od tematu nowej usługi. W grudniu zacznie obowiązywać nowe unijne prawo, które zabrania geoblokowania klientów. Polski konsument będzie mógł kupić przez internet produkt w sklepie w Wielkiej Brytanii, zachowując takie samo prawo do zniżek czy promocji. Czy Allegro będzie trudniej konkurować?
Uważam, że wszystko, co dobre dla konsumentów, jest również dobre dla całego rynku. Dla nas oznacza to, że musimy zwielokrotnić nasze starania o zaufanie klienta. W Allegro mamy ponad tysiąc sześciuset pracowników, którzy każdego dnia zastanawiają się, jak mogą zmienić firmę i stać się bardziej innowacyjni. Konsumenci są mądrzy i wymagający. Jeśli dobrze wykonamy naszą pracę, to z pewnością do nas wrócą.
Tymczasem Polacy polubili zakupy z Chin. Ok. 20 proc. e-konsumentów zamawia rzeczy przez platformę AliExpress, którą niektórzy nazywają nawet chińskim Allegro. Smok e-commercu coraz bardziej depcze wam po piętach.
Zabawne, nie słyszałem wcześniej tego określenia. Po pierwsze: nie traktujemy tych podmiotów jako konkurencji. To kompletnie inna oferta, czas oczekiwania, ryzyko. Po drugie i najważniejsze: nie jesteśmy firmą, która skupia się na rywalizacji. Skupiamy się na tym, co my możemy zrobić, aby dać klientom jak najlepszy produkt. Dobre ceny, szeroki wybór produktów, nowe usługi jak Allegro Smart - myślę, że to wszystko wystarczy, by polscy klienci chcieli nas wybierać. Dziś mamy ok. 125 tys. sprzedających. Dla kupujących oznacza to m.in., że nie muszą czekać długo na dostawy.
Czas oczekiwania jest zaletą Allegro. Natomiast tym, co sprawia, że klienci wybierają AliExpress, są ceny. Wolą poczekać dłużej, ale zapłacić mniej.
Zapewniam, że nie usłyszy pan ode mnie porównań. Jeśli spojrzeć na rynek handlu ogółem, to ani my ani konkurenci nie mamy tu znaczącej pozycji. Tu jest prawdziwy potencjał wzrostu i na przekonaniu tych klientów do zakupów online się skupiamy, nie na konkurencji. Nam zależy, to by Allegro stawało się jeszcze lepszą firmą każdego dnia. Uważam, że to się nam udaje, o czym świadczy rosnąca liczba klientów i sprzedających. I 18 lat na rynku. Wierzę, że pozostaniemy nie tylko liderem technologicznym w Polsce, ale też jedną z najbardziej innowacyjnych firm na skalę europejską. Staramy się dostarczać zadowolenie, nie tylko produkty.
Na koniec zapytam, jakie największe wyzwanie stoi teraz przed Allegro?
Przekonać się, czy system Allegro Smart przypadł do gustu konsumentom. Dowiemy się tego za dwa dni. Jeśli coś pójdzie nie tak, jak chcieliśmy, to będziemy poprawiać. Na dziś to jest nasz priorytet – klienci i dobry serwis. A kolejne miesiące to z pewnością będzie ekscytujący czas dla e-commercu w Polsce.
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl