Jakież musiało być zdziwienie mBanku i Multibanku, gdy ponad rok temu w internecie zaczęły pojawiać się zmasowane ataki na nie ze wszystkich stron. To zraniony kredytobiorca ze _ starego porfela _, który postanowił zemścić się za cios _ zbyt wysokim oprocentowaniem. _
Poszukał podobnych sobie i uderzył w czuły punkt obu banków - wizerunek. Bruździł przede wszystkim w internecie, czyli bezpośrednio w mateczniku obu instytucji. Jego uderzenie było na tyle skuteczne, że bankom będzie niezwykle trudno odbudować to, na co pracowały od początku swojej działalności.
Chodzi o klientów, którzy zaciągali kredyty hipoteczne w mBanku i Multibanku w okresie mniej więcej od 2003 do 2006 roku. W umowach banki zapisały im, że oprocentowanie kredytu ustala odgórnie zarząd banku i już. Gdy w końcu umożliwiono kredytobiorcom przechodzenie na normalne warunki (WIBOR/LIBOR plus marża) to okazało się, że marże są zbyt wysokie i nikomu to się nie opłaci.
Czara goryczy się przelała, gdy klienci innych banków płacili coraz niższe raty, bo spadały stawki oprocentowania na rynku międzybankowym, a w BRE (mBank i Multibank)
stało w miejscu.
Miarka się przebrała, bo _ stary klient _ został zraniony dwa razy - po pierwsze musiał płacić wyższe raty, niżby mógł gdzie indziej. Ale co więcej, urażona została jego duma - bo przecież to właśnie _ stary klient _, a takiego bank powinien dopieszczać, a nie doić jak krowę.
Zraniony klient zaczął więc działać. Od skarg na banki zaczęły puchnąć fora internetowe, powstały strony poszkodowanych. Na ulicach dużych miast pojawiły się nawet samochody z wielkimi transparentami, nawołującymi do tego, by nie ufać tym bankom.
I co? Bank-drapieżnik najpierw myślał, że sprawę uda się załagodzić. Chociaż finansiści wyciągnęli rękę do rozmowy z klientami, to początkowo używali krótkiego argumentu typu _ Widziały gały, co brały _. Klienci wiedzieli przecież, co podpisują, więc nie powinni mieć pretensji. Prawda. Pytanie tylko, co z tego?
Nie mnie rozstrzygać, kto ma w tym sporze rację. O tym zapewne zdecyduje Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Teraz okazuje się jednak, że bankowcom chyba nie starcza już cierpliwości i wiele wskazuje na to, że zraniony klient jednak weźmie odwet.
BRE ustąpił właśnie w sprawie kredytów złotowych. Klienci ze _ starego portfela _ dostaną bardzo atrakcyjną marżę, jeżeli zmienią warunki umów. Nierozwiązania pozostaje jeszcze kwestia kredytobiorców rozliczających się we frankach szwajcarskich. Ale można spodziewać się, że także w tym przypadku banki odpuszczą.
Przed kilkoma dniami znalazłem informację, że w mBanku powstała specjalna komórka, która ma jeszcze bardziej dbać o dobry wizerunek banku w sieci (fachowcy mówią o tzw. ePR). Pracownicy banku baczniej będą przyglądać się forom internetowym, odpowiadać na pytania i zarzuty klientów, promować bank nie za pomocą reklamy, a zwykłej rozmowy. Słowem, _ marketing szeptany _. Jak mówią podręczniki, ponoć najskuteczniejszy.
Nie sposób jednak oprzeć się wrażeniu, że w tej formie komunikacji słabszy już dawno pokonał silniejszego. Dlaczego? Pokuszę się o krótkie wyliczenie. Posiadaczy kredytów złotowych w _ starym portfelu _ w obu bankach jest około trzech tysięcy. Z kolei kredyty we frankach szwajcarskich ma prawie 20 tysięcy klientów. Każdy z nich swoim niezadowoleniem podzielił się zapewne z rodziną i przyjaciółmi, co sprawia, że już kilka razy więcej osób zastanowi się dwa razy zanim przyjdzie do tych banków po kredyt.
Załóżmy dalej, że tylko co dziesiąta osoba - co w przypadku klientów internetowych może być wartością zaniżoną - wyraziła swoje niezadowolenie gdzieś w sieci bądź w mediach. To sprawia, że o sprawie _ starego portfela _ wiedzą już chyba wszyscy, którzy kiedykolwiek interesowali się wzięciem kredytu hipotecznego.
Można zapytać, i co z tego? Przecież to _ stary portfel _. Jeżeli teraz dostanę dobrą ofertę to skorzystam. Prawda. Pod warunkiem, że nie ulegam wpływom rodziny, przyjaciół, znajomych, czy opinii w sieci. A takie rzeczy w przyrodzie zdarzają się rzadko, zwłaszcza jeżeli chodzi o pieniądze.
Śmiało można więc stwierdzić, że bez względu na to jakie ukłony wykonają teraz bankowcy w stronę klientów, i jak dobrą ofertę zaprezentują, to ponieśli porażkę wizerunkową, która będzie się za nimi ciągnąć jeszcze bardzo, bardzo długo.
Autor jest dziennikarzem Money.pl