Ranking sklepów internetowych 2013

Money.pl po raz ósmy wziął pod lupę ponad 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych. Zbadaliśmy każdy z nich pod kątem 60 kryteriów, które mają największe znaczenie dla potencjalnych klientów i na tej podstawie wybraliśmy te najlepsze - najlepiej zorganizowane, dysponujące najciekawszą ofertą i najbardziej dbające o kupujących. Wyniki prezentujemy w siedmiu kategoriach, do których sklepy przypisane zostały na podstawie danych z ogólnopolskiego badania internetu Megapanel PBI/Gemius.

Jak szacują specjaliści, w tym roku Polacy w sieci wydadzą aż 26 mld złotych. To o 5 mld więcej niż prognozowane wydatki za 2012 rok. Okres przed Bożym Narodzeniem to czas największych żniw dla e- sprzedawców. Dlatego szczególnie teraz widać zwiększoną liczbę różnego rodzaju promocji, rabatów i darmowych dostaw.

Nic dziwnego, bo aż 46 proc. Polaków deklaruje w badaniu _ Zakupy Świąteczne 2013 _ firmy Deloitte, że upominki dla najbliższych zamierza kupić właśnie poprzez internet. W tym roku na świąteczne prezenty, jedzenie oraz spotkania z najbliższymi Polacy planują wydać średnio po około 1126 zł. W porównaniu z rzeczywistymi wydatkami poniesionymi na Gwiazdkę 2012, zamierzamy zwiększyć swój budżet o 5 proc. (rok temu wydaliśmy po 1067 zł). Deklarujemy jednak zdroworozsądkowe podejście. Większość ankietowanych zamierza kupić praktyczne prezenty, nierzadko szukając okazji na wyprzedażach, porównując ceny w specjalnych serwisach i wyszukiwarkach.

Konsumenci cenią sieć przede wszystkim za możliwości pozyskania opinii innych o produktach, ich porównania, a także zakupu w dowolnej chwili. Nic dziwnego, że szczególnie w okresie przedświątecznym, niemal każdy internetowy sklep oferuje wiele różnych promocji i rabatów lub czasową darmową dostawę. Programy lojalnościowe proponuje co trzecia badana przez nas witryna (najczęściej robią to sklepy wielobranżowe, specjalistyczne oraz odzieżowe). Niektóre internetowe sklepy zwiększają liczbę dni na zwrot towaru do 30 dni (przepisy mówią o 10 dniach). Poza tym dosyć powszechna jest możliwość wykupienia bonu upominkowego dla pracowników firmy. Coraz częstszy jest też rabat np. za zapisanie się na newsletter lub wystawienie opinii za zakupy.

By liczyć się w e-sprzedaży trzeba nie tylko mieć ciekawą ofertę, atrakcyjnie prezentowaną na funkcjonalnej witrynie, ale także oferować pełen pakiet możliwości płatniczych. Standardem jest możliwość zapłacenia za towar kartą, tradycyjnym lub szybkim przelewem oraz gotówką. Coraz częściej można też płacić za zakupy w ratach lub w systemie payback. Taką alternatywę oferuje co piąty e-sklep, który wziął udział w naszym badaniu (to rozwiązanie jest szczególnie często oferowane przy sprzedaży RTV, AGD i komputerów oraz w sklepach wielobranżowych i specjalistycznych).

Utrzymuje się też trend z zeszłego roku, dotyczący ograniczenia sposobów dostawy towaru. Najczęściej przesyłkę dostarcza nam kurier, coraz rzadziej do wyboru mamy Pocztę Polską. Za to, poza pośrednictwem kuriera, częstsza jest możliwość odbioru osobistego w siedzibie firmy lub jej placówkach, albo w paczkomacie InPost lub kiosku Ruchu (aż co trzeci e-sklep oferuje kilka wariantów dostawy).

Nadal ważna jest rola mediów społecznościowych i forów jako źródła informacji o ofertach. Już dwa lata temu 90 procent posiadało własne profile na Facebooku, teraz wiele z nich chwali się też obecnością na Google+, Twitterze, Instagramie. Niektóre prowadzą bloga lub są obecne na YouTube. Fanpage są coraz lepiej prowadzone (w tym roku połowa badanych uzyskała najwyższe oceny za aktywność i posty tam prezentowane oraz interakcje z klientami).

Co godne podkreślenia, większa niż rok temu liczba e-sklepów nie wykorzystuje Facebooka tylko jako kanału do prezentacji kolejnych nowości i ofert, ale publikuje też innego rodzaju treści, stawiając między innymi na budowanie wizerunku firmy. Za to niezbyt często można też dokonać zakupów wykorzystując mobilny kanał sprzedaży (wersję mobilną witryny oferuje co czwarty e-sklep).

E-sklepy czasem wykorzystują Facebooka, jako kanał do kontaktów z klientem. Na pytanie wysłane za jego pośrednictwem odpowiedziało 65 procent z nich. Niestety nie wszyscy przywiązują dużą wagę do maili od klientów. Prawie co czwarty pozostał bez odpowiedzi. Czasem ograniczała się ona do zdawkowej informacji z załączonym linkiem. Nie brakowało jednak wzorcowych odpowiedzi, gdzie nie tylko zamieszczano wyczerpującą informację, ale też widać było podejście pro klient. Lepiej wypadła infolinia, gdzie połowa odpowiedzi została oceniona dobrze lub bardzo dobrze.

Spora część internetowych sklepów kładzie nacisk na opinie klientów, umieszczając komentarze o produktach na stronie i biorąc udział w programach zbierających oceny kupujących na ich temat.

RTV/AGD, fotografia, komputery

W tej kategorii, która od lat charakteryzuje się dużą konkurencją i tym razem decydowały niuanse. Jeśli chodzi o podstawowy asortyment liderzy wypadają porównywalnie, choć obok sprzętu RTV i AGD oferują również mniej oczywiste towary: książki, zabawki, a zdarza się że i karmę dla zwierząt.

Pod względem funkcjonalności stron internetowych, narzędzi wyszukiwania i filtrowania wyników, jest bardzo dobrze. Również bonusy - rabaty, akcje promocyjne, zniżki za skompletowanie większego zestawu - są na porządku dziennym. Widać, że sklepy z tej branży śledzą trendy i wdrażają rozwiązania, które mogą pomóc im w zdobyciu klienta. Przynajmniej tego, który używa komputera stacjonarnego. Internauci mobilni muszą jeszcze na swoją kolej poczekać. Ponad połowa badanych sklepów nie ma wersji mobilnej.

Istotną kwestią, na którą klienci powinni zwracać uwagę, są też powszechne, dodatkowe opłaty za płatność kartą lub e-przelewem. A tu różnice są bardzo duże. Przy zamówieniu na kilkaset złotych, płacąc w ten sposób trzeba - w zależności od sklepu - doliczyć nawet 20 złotych, co ma duży wpływ na ostateczne koszty.

Piętą achillesową jest - tradycyjnie już - obsługa klienta. O ile na infoliniach można liczyć na fachową poradę, to kontakt mailowy, czy przez media społecznościowe (gdzie konta mają w zasadzie wszystkie liczące się sklepy) mocno kuleje. Na wysłanego maila z pytaniem o ofertę mniej niż połowa e-sklepów odpowiedziała w ciągu doby. Tyle samo odpowiedzi uzyskaliśmy na pytania i wątpliwości zgłaszane obsłudze kont w mediach społecznościowych.

leki, kosmetyki, perfumy

Tradycyjnie już w tej kategorii prym wiodą perfumerie. Najlepsze mogą się pochwalić ciekawą grafiką i funkcjonalnością witryny. Nie brak jednak e-sklepów, które mimo że oferują szeroki asortyment, to jednak odstają wyglądem i funkcjonalnością. Za to dosyć często prezentują wiele artykułów i praktycznych informacji na temat zdrowia, itp. Wszystkie sklepy z tej kategorii honorują różne rodzaje płatności - żaden nie ogranicza się tylko do jednego typu (np. karty kredytowej). W tej branży widać dbałość o kontakt z klientem, choć nie na wszystkich polach. Jedynie jeden e-sklep nie odpowiedział na maila, nie zawsze też udało się szybko dodzwonić na infolinię. Jednak szczególnie w perfumeriach konsultantki są dobrze poinformowane, udzielają wyczerpującej odpowiedzi, wychodzą naprzeciw niestandardowych oczekiwań klienta. Nieco gorzej było w e-aptekach, tam z reguły podawano informacje, które klient mógł znaleźć na stronie internetowej.

literatura, muzyka, film, multimedia

Księgarnie mają szeroką, różnorodną ofertę, często znacznie bardziej rozbudowaną niż w tradycyjnych sklepach. Kupimy tu nie tylko książki, audiobooki, ale także gry komputerowe, filmy, muzykę, nawet zabawki i inne gadżety. E-sklepy z tej branży są z reguły funkcjonalne, mają dobre wyszukiwarki i oferują sporo promocji. Niektóre proponują ciekawą funkcję - podgląd fragmentu książki. Jest to skierowane do osób, które przed zakupem lubią przeczytać nie tylko opis na okładce, ale też próbkę tekstu. Poza tym kilka e-księgarń, obok książek papierowych, pokazuje też ceny ich elektronicznych wydań. W tej kategorii powszechne są obniżki i różnego rodzaju promocje, szczególnie przed świętami. Właśnie tutaj i w drogeriach chętnie kupujemy prezenty. Nic dziwnego, że w tej branży wyjątkowo często oferowane są gratisy za większe zakupy.

odzież, obuwie, biżuteria

Częstą przewagą e-sklepów z odzieżą nad sklepami stacjonarnymi jest niewątpliwie ogromna liczba dostępnych produktów. Należy odnotować dużą dbałość o prezentację, nie brak ładnych zdjęć, a nawet filmików. Poza tym można natknąć się na ciekawe cenowo propozycje podczas wyprzedaży. Częściej niż w innych kategoriach oferowana jest darmowa dostawa, jeśli klient zakupi towar za odpowiednią sumę. Niekiedy jest wydłużany czas na ich zwrot oraz brak konieczności ponoszenia opłaty za przesyłkę do sklepu.

Dodatkowo w tej kategorii na plus należy odnotować aktywność e-sklepów na fanpagach. Tutaj nie tylko promowane są najnowsze produkty i różne konkursy, ale częste jest też zaproszenie do dyskusji lub publikowany jest żartobliwy post.

W tej kategorii na wyróżnienie zasługują wiedza i zaangażowanie, z jakim prowadzone są e-sklepy. Nie brakuje eksperckich artykułów, poradników, itp. Część badanych stron może służyć nie tylko jako miejsce zakupów, ale również jako nieocenione źródło wiedzy. W tej kategorii najlepsze witryny prezentują bardzo wyrównany poziom, co odzwierciedla punktacja. Gorzej jest z witrynami, które sprzedają bilety na koncerty. Te znalazły się poza pierwszą dziesiątką.

Szeroki asortyment i zróżnicowanie sklepów wielobranżowych, śmiało pozwoliłby im rywalizować również w pozostałych kategoriach rankingu. Tutaj szczególnie mocno konkurowały ze sobą coraz bardziej popularne wśród inetrnautów e-sklepy oferujące artykuły spożywcze. W tej kategorii większość właścicieli domen zdaje się rozumieć, że wygląd strony internetowej jest ich główną wizytówką. Dosyć często wprowadzają proste i funkcjonalne rozwiązania, ułatwiające znalezienie szukanego produktu oraz zapisanie wyników wyszukiwania _ na później _.

biura podróży, noclegi, bilety

Internetowi sprzedawcy usług turystycznych doskonale zdają sobie sprawę z tego, że klienta trzeba dopieścić. Obsługa kontaktów mailowych wypada w tej kategorii świetnie, jeśli chodzi o czas reakcji na wysłane zapytanie. Odpowiedzi spodziewać się można błyskawicznie, choć poziom jej fachowości - zwłaszcza, jeśli pytanie dotyczy wątpliwości prawnych - bywa już zróżnicowany.

Porównanie oferty, choć nieco utrudnione ze względu na zróżnicowany charakter serwisów, pokazuje jednak, że najwięksi gracze - w zależności od specjalizacji - są zasadniczo dość podobni. Decydowały więc kwestie techniczne: sposób prezentacji poszczególnych ofert, mechanizmy wyszukiwania, możliwości filtrowania i zawężania wyników, czy wreszcie podejście do nietypowych wymagań, które może mieć osoba wybierająca się w podróż. Istotne dla ostatecznego wyniku okazały się też opinie klientów, którzy dzielili się nimi w internecie, a - jak pokazują badania - potrafi mieć do duży wpływ na decyzję o wyborze miejsca, gdzie kupuje się taki _ towar _ jak wycieczka, bilet czy rezerwacja hotelu. Z racji charakteru oferty - nie ocenialiśmy sposobu i warunków dostawy, toteż jest to jedyna kategoria rankingu, w której maksymalnie zdobyć można było 90, a nie 100 punktów.

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była - podobnie jak w poprzednich latach - popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii monitorowanej w ramach Megapanelu, w kategorii e-commerce/sklepy wybraliśmy po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie (od sierpnia 2013 roku do końca lipca 2013 r.) odwiedziła największa liczba osób. Tam, gdzie Megapanel (standard badania polskiego internetu) uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, połączyliśmy kategorie. W rankingu prezentujemy po 10 sklepów, które podczas badania zyskały najwięcej punktów.

Sklepy ocenialiśmy na podstawie 60 kryteriów, podzielonych na 10 grup:

• asortyment - liczba produktów w sklepie, podział tematyczny, narzędzia i funkcje ułatwiające poznanie oferty
• *informacje o produkcie *- opisy towarów, opinie, dostępność, narzędzia pomagające podjąć decyzje o zakupie
• *procedura zamawiania i dostawa zakupów *- funkcjonowanie i przejrzystość formularzy zamówień, możliwości korekty, reklamacje, czas realizacji, śledzenie przesyłki
• *sposoby płatności - *dostępne formy, raty, bezpieczeństwo
• interakcja z klientem - kanały kontaktu, subskrypcje informacji
• jakość obsługi - czas reakcji na maila, obsługa infolinii, fachowość udzielanych informacji
• łatwość dotarcia do informacji - wyszukiwarki, mapy serwisów, regulaminy, faq
• *przejrzystość i budowa strony - *estetyka, czytelność, współpraca z różnymi przeglądarkami i systemami operacyjnymi
• bonusy - wyprzedaże, programy lojalnościowe i partnerskie, możliwość negocjacji ceny
• pozostałe - obecność w porównywarkach cen, opinie internautów o sklepie, unikalne narzędzia dla klientów.

Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Wyjątkiem jest branża turystyczna, w której nie ocenialiśmy dostawy zakupów i pochodnych kryteriów. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia było 90 punktów.