Kupujesz ekspres do kawy, gwarancja niby jest, ale miły pan sprzedawca proponuje jej wydłużenie. Myslisz sobie: "w sumie to tylko 50 zł, później będę żałował". W końcu sprzęt się psuje, szczęście w nieszczęściu - przedłużyłeś okres gwarancji. Odnosisz sprzęt, a tam: "przykro nam". Jak to możliwe?
Chociaż mowa o "gwarancji", najczęściej to, co nam oferują, jest tak naprawdę jest ubezpieczeniem, a sprzedawca sprzętu jest jedynie pośrednikiem, który nakłania nas do wykupienia polisy.
Z punktu widzenia klienta wydaje się to bez znaczenia, ale w praktyce oznacza, że w przypadku, kiedy chcemy skorzystać z wykupionej opcji, nie jest to reklamacja, a likwidacja szkody. Mało tego, okazuje się, że ubezpieczyciele są również często jedynie pośrednikami, a faktycznie jesteśmy skazani na łaskę i niełaskę zupełnie innych firm. I tu zaczynają się schody.
Zobacz: Emilewicz o regulacjach w sprawie marek własnych. "Proszę wierzyć w nasz rozsądek"
Uwaga na haczyki!
Przy wyborze konkretnej oferty kluczowy jest zakres ochrony, jaki dostajemy w zamian. Nie wystarczy tu polegać na zapewnieniach sprzedawcy.
- Niejednokrotnie spotkałam się z sytuacją, gdy zakres ochrony ubezpieczeniowej był mylnie oceniany. Konsumenci są przekonani, że ubezpieczyli sprzęt od awarii, a z treści polisy wynikała np. ochrona przed kradzieżą z włamaniem lub tylko z tytułu przypadkowego uszkodzenia – mówi Lidia Baran-Ćwirta, rzecznik konsumenta w Lublinie, gdzie trafia wiele trudnych spraw z tego zakresu.
Warto nie tylko czytać dokument, który podpisujemy, ale też rozumieć niuanse. - O ile w potocznym języku "awaria" i "uszkodzenie" traktujemy niemal jak synonimy, to w ubezpieczeniach są to dwa różne zdarzenia, które mają zupełnie inne przyczyny – podaje przykład Lidia Baran-Ćwirta.
Firmy odmawiając wypłaty świadczeń, powołują się na liczne wyłączenia z ochrony lub jej ograniczenia. Wiele przykładów znajdziemy w aneksie ze stycznia tego roku do specjalnego raportu, wydanego w tej sprawie przez Rzecznika Finansowego, który cytuje fragment skarg i odpowiedzi. Oto przykłady:
- „Ubezpieczyciel podnosił brak swojej odpowiedzialności, wskazując, że zahaczenie o telewizor kablem od odkurzacza w trakcie odkurzania jest równoznaczne z używaniem telewizora niezgodnie z instrukcją obsługi”;
- „Wnioskodawca, zgłaszając szkodę, opisał usterkę w następujący sposób: drzwi zmywarki odskakują, nie chcą się zamknąć. Ubezpieczyciel po przeprowadzeniu postępowania likwidacyjnego, powołując się na ekspertyzę serwisu naprawczego, uznał, że przyczyną zgłaszanej usterki jest zużycie eksploatacyjne zawiasów”.
Do Rzecznika FInansowego wpływa rocznie kilkaset takich spraw od niezadowolonych klientów. Co ciekawe, w 2009 była tylko…jedna taka skarga, ale w ubiegłym roku już 432.
Najczęściej występujące problemy to np. uznanie, że nie może być mowy o nieszczęśliwym wypadku w rozumieniu umowy albo awaria została zakwalifikowana jako zużycie eksploatacyjne.
Warto też zwrócić uwagę na zapis o terminie zgłaszania szkody. Czasem warunki ubezpieczenia nakazują nam to zrobić np. w ciągu 2 lub 5 dni roboczych, mimo że przepisy ubezpieczeniowe dają nam aż 3 lata na zgłoszenie szkody majątkowej.
Niesiesz laptopa, uważaj na psa
Sporo problemów jest też ze szkodami z udziałem dzieci lub zwierząt. Rzecznik Finansowy w swoim raporcie opisuje przypadki, kiedy np. ktoś niósł laptopa i potknął się o kota lub kiedy pies, witając swojego pana, przewrócił go, co spowodowało uszkodzenie telefonu znajdującego się w kieszeni. W obu sytuacjach zostało to zakwalifikowane jako "zdarzenie spowodowane przez zwierzęta", co skutkowało odmową wypłacenia pieniędzy. Ubezpieczyciele zmienili zdanie dopiero po interwencji rzecznika.
Czytaj też: Rynek spożywczy. Optymistyczne wyniki badań. W jedzeniu i piciu jest coraz mniej soli i cukru
W raporcie jest też opis bardzo ciekawej sytuacji, kiedy niespełna 2–letnie dziecko po kąpieli wrzuciło laptopa do wanienki z wodą. Ubezpieczyciel uznał, że było to celowe działanie oraz użytkowanie komputera niezgodnie z przeznaczeniem. Tu również niezbędna okazała się pomoc rzecznika, który argumentował, że trudno mówić o świadomym działaniu kilkunastomiesięcznego dziecka, które przecież nie "użytkowało" komputera.
- Wydaje się, że wciąż istotnym problemem jest zła sprzedaż tego typu produktów. Ze skarg klientów wynika, że sprzedawcy nadal oferują ochronę zapewniając, że zadziała ona w każdym przypadku, również gdy klient sam przypadkowo uszkodzi telefon czy komputer, np. upuści go na podłogę. Tymczasem do zniszczenia musi dojść w wyniku działania tzw. czynnika zewnętrznego – mówi Marcin Jaworski, rzecznik prasowy Rzecznika Finansowego.
Rzecznik Finansowy na wątpliwości, UOKiK sprawdza
Również sami ubezpieczyciele dostrzegli te problemy, dlatego w 2017 r. powstał dokument określający dobre praktyki w zakresie ubezpieczeń sprzętu.
- W tej chwili stosują je PZU, Warta, Ergo Hestia, Cardif Polska, Mondial Assistance, TU Europa i AXA TUiR. Intencją stworzenia dobrych praktyk było to, by każdy klient przy zakupie sprzętu miał świadomość ochrony ubezpieczeniowej i wartości tej ochrony. Naszym celem była też poprawa jakości informacji przekazywanych wszystkim klientom, którzy wraz zakupem urządzeń elektronicznych oraz sprzętów RTV/AGD otrzymują ofertę dodatkowego ubezpieczenia – mówi Marcin Tarczyński z Polskiej Izby Ubezpieczeń.
Rzecznik Finansowy zwraca uwagę, że obecnie takie ubezpieczenia wypierane są z rynku przez bliżej niesprecyzowane "umowy na usługi serwisowe". Powód jest prosty: ubezpieczenie musi spełniać rygorystyczne wymogi prawne, które jednak nie dotyczą takich umów. Zdaniem Rzecznika Finansowego nie naruszają one prawa, ale są jeszcze mniej korzystne dla klientów niż umowy ubezpieczeniowe.
Problem dostrzegł także urząd antymonopolowy.
- UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające dotyczące sklepów RTV/AGD, w tym kwestii "przedłużonych gwarancji". To postępowanie wyjaśniające, czyli w sprawie, a nie przeciwko konkretnym przedsiębiorcom. Na tym etapie jeszcze jest za wcześnie na szczegóły czy wnioski – mówi Malwina Buszko z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl