Wiceprezes Amazon Europe: dajcie nam trochę czasu, teraz działamy jak startup

Konrad Bagiński, money.pl: Co zajęło wam tyle czasu? Pierwsze informacje o tym, że Amazon zamierza wejść na polski rynek, dostałem jakieś dwa lata temu.

Alex Ootes, wiceprezes Amazon Europe: To naprawdę było duże wyzwanie. Musieliśmy mieć pewność, że jesteśmy w stanie zapewnić odpowiednią jakość obsługi klienta. Właśnie wystartowaliśmy i jesteśmy szczęśliwi, że możemy dać dostęp do ponad 100 milionów produktów. Wiemy, że polscy klienci zwracają dużą uwagę na ceny, ciężko nad tym pracowaliśmy. Do zakupów powyżej 100 złotych zapewniamy bezpłatną dostawę, oferujemy też dostawę na następny dzień. Dla części towarów i destynacji jesteśmy ją w stanie zapewnić nawet wtedy, gdy klient kupi towar tuż przed północą.

Czytaj też: Amazon Prime w Polsce. Jaka jest cena i co oferuje?

Te wszystko zajęło sporo czasu, ale mamy pewność, że zadbaliśmy o coś, co nazywamy "doświadczeniem konsumenta". Przyszłość widzimy w jasnych barwach.

Obsługa klienta to jedno, ceny drugie. Jeśli dziś wejdziemy na stronę niemieckiego Amazona, to te same produkty możemy znaleźć nawet o 10-15 proc. taniej.

Wiemy, że cena jest dla polskiego klienta istotna. Wiemy też, że ceny w różnych krajach mogą się różnić, ale zapewniam, że każdego dnia ciężko pracujemy nad tym, żeby były jak najniższe. Każdy sprzedawca ustala własne ceny i mogą się one różnić.

Pozostańmy przy porównaniu niemieckiego i polskiego Amazona. Dziś na polskiej stronie mamy jeden inteligentny głośnik waszej produkcji i jeden model czytnika Kindle. W Niemczech samych modeli czytników oferujecie bodajże dziesięć.

Tak naprawdę to chyba pierwszy raz, gdy przy starcie serwisu od razu wprowadzamy do sprzedaży głośnik Echo i Echo Dot w wersji międzynarodowej. To po prostu wymaga trochę czasu, ale zapewniam, że szybko poszerzymy tę kategorię produktów własnych Amazona. Dopiero wystartowaliśmy i wiemy, że przed nami jest jeszcze sporo do zrobienia.

Wiadomo, kiedy te produkty pojawią się w polskiej ofercie?

Nasz polski oddział jest jeszcze na bardzo wczesnym etapie budowy, dlatego nie chcę wyznaczać takiej daty. Każdego dnia, każdego tygodnia robimy postępy.

Od kilku lat Polacy mogli robić zakupy na niemieckim Amazonie, który doczekał się polskiej nakładki językowej. Kiepsko zresztą przetłumaczonej. Rozmawiałem z wieloma osobami, które to odstręczało od zakupów, Polacy nie polubili tej wersji i zakupy w Niemczech nie cieszyły się chyba dużym powodzeniem?

Niemiecka strona jest tłumaczona na kilka języków, holenderska wersja cieszyła się akurat sporym powodzeniem. Ale wracając do polskiej – i tak wiele się dowiedzieliśmy o preferencjach Polaków. To wszystko ułatwiło nam uruchomienie polskiej strony, widzę bardzo pozytywne reakcje klientów. Cały ten proces traktuję jak podróż, wyruszyliśmy z odległego miejsca, cały czas krok po kroku posuwaliśmy się do celu, jakim było uruchomienie polskiej wersji serwisu.

Skupmy się na polskim rynku. Kogo traktujecie jako poważniejszego rywala – Allegro czy AliExpress?

Tak naprawdę skupiamy się na kliencie, nie na konkurencji. Wierzę, że zapewnienie dużego wyboru, dobrej obsługi, niskich cen, szybkiej i bezproblemowej dostawy pozwala zdobyć serca konsumentów. Jesteśmy bardzo otwarci na współpracę z polskimi sklepami, podmiotów już działających na rynku nie traktujemy jako rywali. Sklepy i dostawców zapraszamy do współpracy, nikogo nie odsyłamy z kwitkiem. Oferujemy trzy najważniejsze rzeczy. Pierwsza to – rzecz jasna – możliwość sprzedawania na Amazon.pl. Po drugie, towary mogą trafiać na inne europejskie rynki – do klientów w Niemczech, Francji, Szwecji, Wielkiej Brytanii, Holandii, Włoszech i Hiszpanii.

A trzecia sprawa?

To program Fullfilment by Amazon, FBA, w którym to my zajmujemy się magazynowaniem, pakowaniem i wysyłką towarów do klienta oraz obsługą posprzedażną i kontaktem z klientem. Dany produkt może kupić osoba z Niemiec czy Francji, my się wszystkim zajmiemy, odpowiemy na pytania klienta etc. To bardzo proste i wygodne rozwiązanie dla sprzedawców i wierzymy, że z tej opcji skorzysta wielu przedsiębiorców. Nie muszą inwestować we własne magazyny, dystrybucję, obsługę, mogą skupić się na rozwoju swoich produktów.

Ale polscy sprzedawcy już narzekają, że wasze opłaty i prowizje są wyższe, niż choćby na Allegro. Nie powinniście obniżyć swoich, by lepiej konkurować?

Nie chcę komentować opłat innych platform, nasza oferta jest po prostu trochę inna. Mamy inne procesy obsługi klienta, inne opcje eksportu, dajemy inne możliwości reklamy i sprzedaży.

Sprzedawcy, z którymi rozmawiałem, nie są zadowoleni z tego, że Amazon nie daje im od początku dostępu do wszystkich funkcjonalności. Nie ma programu Amazon Prime, nie mogą korzystać ze wszystkich narzędzi marketingowych i reklamowych. Tak się zresztą dzieje i na innych nowych rynkach, choćby w Szwecji czy Holandii. Sprzedawcy dostają te narzędzia dopiero po kilku miesiącach od startu serwisu w danym kraju.

Tak naprawdę dopiero wystartowaliśmy, wdrażanie tych rzeczy po prostu trwa. To wymaga sporego zaangażowania różnych zespołów. Nie ustajemy we wprowadzaniu wszystkich opcji. Działamy systematycznie, krok po kroku.

Z innych rynków wiemy, że Amazon na ogół przyjmuje plan opanowania 20-30 proc. rynku w 2-3 lata. Jeśli się nie uda, ogranicza swoją działalność albo wycofuje się. Jaki jest plan na polski rynek?

Skupiamy się na kliencie i tylko na kliencie. Chcemy budować relację długofalową, dbać o niego każdego dnia. Naprawdę myślimy długofalowo, świetnie zdajemy sobie sprawę z tego, że przed nami wiele pracy.

Turcja była dla was podobnym rynkiem do Polski – dużym krajem, ale z silną lokalną konkurencją w branży e-commerce. I ten rynek nie okazał się dla was łaskawy, nie odnieśliście tam sukcesu. Wynieśliście z Turcji lekcję, która będzie dla was pomocna na polskim rynku?

Tak naprawdę dopiero rozpoczęliśmy działania na rynku tureckim, jesteśmy tam ciągle zaangażowani. Wystartowaliśmy w 2018 roku, wprowadziliśmy opcję Amazon Prime. Rynek się rozwija, z ostatniego roku jesteśmy zadowoleni. Rośnie grono zadowolonych konsumentów. Nie wszędzie musimy odnieść sukces w trzy miesiące, czasem zajmie to 10 lat. To jest perspektywiczny rynek, musimy na niego patrzeć długofalowo.

Zanim wystartowaliście w Polsce, postawiliście już kilka centrów logistycznych. Ale nie myśląc jeszcze o naszym kraju, tylko do obsługi niemieckiego rynku. Jaką rolę odegrały te centra w decyzji o wejściu do Polski?

Tak naprawdę dla całego polskiego zespołu to jest ogromny potencjał do wykorzystania na korzyść konsumentów. Przecież mówimy o 9 dużych centrach i 10 w budowie, to w dużej mierze dzięki temu, że one już są, możemy zaoferować w wielu miejscowościach dostawę następnego dnia po zakupie.