Odpowiedź na reklamację. Czego może spodziewać się konsument?

Odpowiedź na reklamację to pismo, w którym przedsiębiorca ustosunkowuje się do reklamacji. Sprzedawca powinien odpowiedzieć jak najszybciej, bo leży to w jego interesie.

W odpowiedzi na reklamację sprzedawca może odrzucić roszczenie lub je uznać
Źródło zdjęć: © pixabay.com / CC0
Marlena Kostyńska

Zgłoszenie reklamacji

W przypadku gdy reklamację zgłosi konsument, czyli osoba fizyczna, która kupiła rzecz po to, by używać jej w celu niezwiązanym z działalnością gospodarczą, to sprzedawca może ustosunkować się do niej w ciągu 14 dni. Jeśli tego terminu nie dotrzyma, uznaje się, że reklamacja jest uzasadniona. Te zasady regulowane są w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

W przypadku gdy towar nie jest zgodny z umową, to konsument może zażądać, by został on doprowadzony do stanu zgodnego z umową. Można tego dokonać, naprawiając przedmiot lub wymieniając go na nowy. Naprawa lub wymiana muszą się odbyć w sposób nieodpłatny. Jeśli takie żądanie nie jest możliwe do spełnienia, bo np. wymaga poniesienia wyjątkowo wysokich kosztów, to kupujący może zażądać obniżenia ceny. Może też odstąpić od umowy. Odstąpienie nie jest możliwe, jeśli niezgodność nie jest istotna.

Co może znaleźć się w odpowiedzi na reklamację?

Jeśli klient składa reklamację, musi dostarczyć przedmiot do miejsca, które wskaże sprzedawca albo udostępnić rzecz, jeśli dostarczenie nie jest możliwe. Może się tak zdarzyć, jeśli rzecz została już np. zamontowana albo dostarczenie może być utrudnione, bo przedmiot ma duże gabaryty.

Oświadczenie reklamacyjne konsument może złożyć na piśmie albo na trwałym nośniku (elektronicznie). W odpowiedzi na reklamację sprzedawca ustosunkowuje się merytorycznie do zarzutów. Może albo uznać roszczenie, albo odmówić jego uznania. W tym drugim przypadku musi wskazać przyczyny odmowy. Prawnicy spierają się, czy odpowiedzią merytoryczną jest np. to, że sprzedawca poinformował na piśmie kupującego o przekazaniu produktu do rzeczoznawcy, a kolejna odpowiedź w sprawie reklamacji będzie udzielona w ciągu następnych 14 dni. Dla celów dowodowych warto taką odpowiedź przekazać kupującemu na piśmie.

Warto wiedzieć, że jeśli reklamacja zgłaszana jest przez podmiot, który nie jest konsumentem, to prawo nie określa terminu, w jakim taka reklamacja może być złożona. Przyjmuje się, że zgłoszenia reklamacyjnego należy dokonać w odpowiednim czasie, który zależy od konkretnego przypadku. Najlepiej, jeśli takie kwestie zostaną uregulowane w umowie, którą przedsiębiorcy zawrą między sobą.

Termin odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację zostanie uznana za dostarczoną wtedy, gdy konsument będzie w stanie poznać treść pisma. Ważna jest tu nie data, w której pismo zostało do adresata wysłane, ale ta, kiedy adresat taką odpowiedź otrzymał.

W sytuacji, gdy odpowiedź zostanie np. wysłana trzynastego dnia od momentu otrzymania reklamacji, istnieje ryzyko, że przesyłka nie zdąży dotrzeć do adresata, a to pozwoli uznać, że odpowiedzi na reklamację nie było. W takim wypadku przedsiębiorca narażony jest na to, że taki krok będzie uznany za uchybienie wobec ustawowego terminu odpowiedzi. Odpowiedzialność za to, żeby skuteczne dostarczyć odpowiedź na reklamację konsumentowi, jest położona na przedsiębiorcę. Nie można więc przerzucać takiej odpowiedzialności na konsumenta. Jeśli więc np. konieczne jest zbadanie sprawy, które zajmie więcej czasu można od razu* odrzucić reklamację*. Jeśli przedsiębiorca uzyska wtedy opinię specjalistów, będzie mógł na nowo uwzględnić reklamację.

Wybrane dla Ciebie

Ławrow wspiera północnokoreański program nuklearny i ostrzega Zachód
Ławrow wspiera północnokoreański program nuklearny i ostrzega Zachód
Iran gotowy do rozmów nuklearnych z USA. Stawia jeden warunek
Iran gotowy do rozmów nuklearnych z USA. Stawia jeden warunek
Polski astronauta na ISS. Doświadczenie z CERN kluczem do sukcesu
Polski astronauta na ISS. Doświadczenie z CERN kluczem do sukcesu
Tusk wierzy, że to przyspieszy wzrost gospodarczy. Słowo-klucz znów padło
Tusk wierzy, że to przyspieszy wzrost gospodarczy. Słowo-klucz znów padło
Trump zapowiada nowe cła na towary z UE. Media donoszą o "policzku" i "ciosie"
Trump zapowiada nowe cła na towary z UE. Media donoszą o "policzku" i "ciosie"
Świątek deklaruje: złoty medal olimpijski wart jednego turnieju wielkoszlemowego
Świątek deklaruje: złoty medal olimpijski wart jednego turnieju wielkoszlemowego
Makaron Igi Świątek podbija polskie restauracje
Makaron Igi Świątek podbija polskie restauracje
Podatek od zwycięstwa. Tyle odda Iga fiskusowi
Podatek od zwycięstwa. Tyle odda Iga fiskusowi
Rosja skonfiskowała już 43 mld euro. Putin chce więcej
Rosja skonfiskowała już 43 mld euro. Putin chce więcej
Przewodniczący Rady Europejskiej reaguje na zapowiedź amerykańskich ceł
Przewodniczący Rady Europejskiej reaguje na zapowiedź amerykańskich ceł
Niezadowolenie z demokracji nadal powszechne w wielu krajach, w tym w Polsce
Niezadowolenie z demokracji nadal powszechne w wielu krajach, w tym w Polsce
Szefowa KE odpowiada na cła Trumpa. "Podejmiemy niezbędne kroki"
Szefowa KE odpowiada na cła Trumpa. "Podejmiemy niezbędne kroki"