Niemal 2/3 konsumentów (65%) oczekuje, że oferta online będzie korzystniejsza od dostępnych w innych kanałach, jednocześnie aż 86% konsumentów cyfrowych chce, aby pełna oferta operatora telekomunikacyjnego była dostępna online, wynika z raportu KPMG, "On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych".
"Polscy konsumenci cyfrowi chcą częściej wykorzystywać kanały online do zakupu i obsługi usług telekomunikacyjnych, ale większość respondentów oceniło oferty dostępne w kanałach elektronicznych jako szablonowe i schematyczne" - czytamy w komunikacie poświęconym raportowi.
Konsumenci cyfrowi nie korzystają z zaawansowanych kanałów cyfrowych, np. z webchatów, aplikacji mobilnych czy mediów społecznościowych tak często, jak preferują, podano także.
"Niski poziom wykorzystania kanałów cyfrowych może wynikać również z negatywnych doświadczeń, które konsumenci cyfrowi mieli w przeszłości, korzystając z różnych usług w internecie. Wynikiem tych złych doświadczeń jest spadek zaufania do obsługi online" - powiedział partner w KPMG Jerzy Kalinowski, cytowany w komunikacie.
Badani konsumenci cyfrowi (63% wskazań) oczekuje, że ciągłość obsługi zostanie zachowana, co oznacza, że będą mogli kontynuować załatwianie danej sprawy w nowym kanale od tego samego miejsca, w którym zakończyli interakcję w kanale poprzednim, podano także.
"Konsumenci cyfrowi są przekonani, że kontaktują się z tym samym usługodawcą, niezależnie od kanału, w którym kontakt występuje. Spodziewają się, że kanały nie są od siebie odizolowane i usługodawca spójnie zarządza całością interakcji na linii klient-operator, bez względu na to, gdzie miały miejsce" - powiedział starszy konsultant Piotr Kwiatkowski, również cytowany w komunikacie.
Wyniki badania KPMG wskazują, że 55% polskich konsumentów cyfrowych wybierając kanał obsługi przez operatora telekomunikacyjnego chce mieć pewność, że sprawa zostanie załatwiona skutecznie, podano także.
"Im większy stopień skomplikowania sprawy, tym mniejsza skłonność konsumenta cyfrowego do załatwiania jej całkowicie samodzielnie. Dlatego aż 81% badanych chce dokonywać płatności za swoje usługi telekomunikacyjne samodzielnie, ale już tylko 22% deklaruje chęć zgłaszania reklamacji i problemów bez wsparcia konsultanta, np. w dedykowanej aplikacji online" - dodał Kwiatkowski.
Raport KPMG w Polsce pt. "On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych" powstał na podstawie badań jakościowych oraz ilościowych przeprowadzonych na reprezentatywnej próbie polskich konsumentów cyfrowych, we współpracy z Millward Brown.Badanie ilościowe zostało przeprowadzone metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 1248 uczestników. Badania jakościowe były przeprowadzone wśród 36 konsumentów cyfrowych w grupie wiekowej 25-60 lat.
