Mają problemy z pompami ciepła. "Zostajemy bez pomocy"

W ostatnich latach rynek instalacji fotowoltaicznych i pomp ciepła rozwijał się bardzo dynamicznie. Rezultatem tej sytuacji jest wzrost liczby firm, które zajmują się montażem takich instalacji. Jednocześnie rośnie liczba klientów, którzy zgłaszają problemy związane z działaniem urządzeń.

Ostatnio na celowniku internautów znalazła się firma E.ON Foton (wcześniej E.ON Technik). Jej klienci od wielu miesięcy publikują negatywne opinie na jej temat. Zarzucają jej nierzetelność i niedotrzymywanie terminów. "Współpraca z tą firmą przypomina kopanie z koniem" - piszą. Tymczasem według przedstawicieli firmy liczba zgłoszeń reklamacyjnych znacząco spadła w porównaniu z poprzednimi latami.

Negatywne komentarze na temat firmy E.ON Foton można znaleźć m.in. na Facebooku, a także w serwisach Fotowoltaika w Polsce i Świat OZE. Klienci firmy już rok temu informowali, że rozważają złożenie przeciwko niej zbiorowego pozwu. Według internautów montaż instalacji to "partyzantka". Firma ma także bazować na przypadkowych wykonawcach, bez odpowiedniej wiedzy.

Najwięcej krytycznych uwag dotyczy jednak serwisu gwarancyjnego.

W praktyce on nie istnieje. Awarię pompy można zgłosić tylko mailowo, bo nie ma żadnego kontaktu telefonicznego. Gdy pojawiają się błędy w działaniu pompy, nie można się z nikim skontaktować. Rok temu zimą, gdy pompa w naszym nowym domu wyłączyła się, byliśmy przerażeni. Na dworze był mróz, a mamy małe dziecko — opowiada money.pl pan Andrzej.

Dodaje, że błąd wkrótce zniknął, ale potem znów się pojawił. Mimo to żadna pomoc nie nadeszła. — Wiem już, że na jakikolwiek serwis tej firmy nie mogę liczyć. Wcześniej wydawało mi się, że gdy zdecyduję się na przedsiębiorcę, który jest częścią międzynarodowego koncernu, nie dojdzie do takiej sytuacji. Myliłem się, jak widać — mówi rozgoryczony.

Nasz rozmówca podkreśla, że tego typu działania firm z branży OZE mogą skutecznie zniechęcić Polaków do instalowania odnawialnych źródeł energii m.in. z uwagi na fakt, że nie wiadomo, komu teraz można ufać.

Co na ten temat sądzą przedstawiciele firmy E.ON Foton? Zapytaliśmy o to E.ON, dawniej Innnogy. Od 2021 roku firma E.ON Foton, która wcześniej działała jako Foton Technik, jest częścią międzynarodowego koncernu.

Okazuje się, że jej przedstawiciele nie mieli świadomości, że w sieci znajduje się tyle negatywnych wpisów na ich temat. Poprosili więc o wskazanie, gdzie znajdują się takie komentarze. Odpowiedź firmy, na którą czekaliśmy blisko trzy dni, była jednak wymijająca.

Naszym priorytetem jest zapewnienie klientom kompleksowej opieki zarówno w ramach umowy, jak i poza nią. Zawsze dążymy do tego, aby wspierać użytkowników naszych instalacji fotowoltaicznych i pomp ciepła, w pierwszej kolejności stosując rozwiązania bezpłatne, wynikające z umowy i warunków darmowego serwisu. Działamy w taki sposób, by wszystkie zapisy umowy były realizowane. W sytuacjach, gdy zgłoszenia klientów wykraczają poza zakres gwarancji, proponujemy profesjonalne usługi płatne dodatkowo – napisała firma.

Dalej czytamy, że od momentu największego wzrostu zainteresowania instalacjami fotowoltaicznymi i pompami ciepła minęły już ponad dwa lata. Według firmy to oznacza, że kupione wówczas urządzenia wkroczyły w okres obsługi pogwarancyjnej.

"Jesteśmy świadomi wzrostu liczby tego typu zgłoszeń serwisowych i pracujemy, aby realizować je wszystkie jak najszybciej. Mimo to zwiększona liczba zleceń może prowadzić do dłuższego czasu oczekiwania na usługi" — napisało biuro prasowe E.ON.

Firma przyznaje jednocześnie, że w tej chwili nie ma opóźnień w realizacji montażu instalacji, ale taka sytuacja występowała w przeszłości. "Opóźnienia w realizacji usług, podobnie jak cały rynek, mieliśmy w okresie nasilonego zainteresowania przydomowymi instalacjami OZE. Wynikały one z globalnej sytuacji — takiej jak pandemia czy konflikt w Ukrainie, które m.in. wpływały na dostępność podzespołów na rynku. Aktualnie sytuacja ustabilizowała się, umowy realizujemy zgodnie z planem" – tłumaczy E.ON Foton.

Zaznacza także, że wewnętrzne statystyki firmy pokazują, że liczba zgłoszeń reklamacyjnych znacząco spadła w porównaniu do poprzednich lat.

Jest to dla nas sygnał, że jakość naszych usług jest wysoka i większość klientów jest z nich zadowolona – wyjaśnia biuro prasowe spółki.

Ustaliliśmy, że część niezadowolonych klientów firmy E.ON Foton złożyła doniesienia do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Inni zdecydowali się na zawiadomienie Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej.

Poprosiliśmy UOKiK o potwierdzenie, czy dotarły do urzędu sygnały od niezadowolonych klientów firmy E.ON Foton. Zapytaliśmy także o to, jakie kroki powinny podjąć osoby, które nie mogą wyegzekwować np. naprawy sprzętu wynikającej z gwarancji.

W odpowiedzi Kamila Guzowska z departamentu komunikacji UOKiK przyznała, że urząd odnotował w grudniu ubiegłego roku zgłoszenie dotyczące firmy E.ON Foton. Chodziło właśnie o problem z serwisem pompy ciepła i utrudniony kontaktu z firmą.

Wpływające do nas sygnały i zgłoszenia analizujemy zgodnie z naszymi kompetencjami, czyli pod kątem naruszenia zbiorowych interesów konsumentów oraz zakazu stosowania niedozwolonych postanowień umownych — wyjaśniła urzędniczka.

Dodała, że jeśli mamy zastrzeżenia do jakości wykonanej usługi lub produktu firmy, powinniśmy od razu składać reklamację przedsiębiorcy. Dodatkowo można korzystać ze wsparcia rzeczników konsumentów, którzy powołani są do udzielania pomocy przy rozwiązywaniu indywidualnych spraw. Inną drogą jest zasięgnięcie porady na infolinii lub w formie mailowej na stronie UOKiK, a także napisanie oficjalnej skargi do urzędu.

Urząd Antymonopolowy analizuje sytuację na rynku pomp ciepła już od ubiegłego roku. Powodem jest duża liczba skarg, które w ostatnim czasie wpłynęły na firmy. Poważny problem stanowią także urządzenia sprowadzane z Chin. Często przy pełnej mocy ich osiągi są niewystarczające, za to zużycie energii jest duże.

Tymczasem według Pawła Lachmana, prezesa Polskiej Organizacji Rozwoju Technologii Pomp Ciepła (PORT PC), głównym problemem na rynku pomp ciepła jest przede wszystkim brak odpowiedniej kontroli tych urządzeń. Jego zdaniem takie wyrywkowe kontrole powinny być przeprowadzane od ośmiu lat. Przekonuje, że z powodu braku działań w tym obszarze klienci są zostawieni sami sobie, bo nie mają pewności, że sprzęt sprzedawany na polskim rynku spełnia odpowiednie wymogi.

Z ostatniego raportu Zero Carbon Analytics wynika, że Polska jest w tej chwili liderem w zakresie rozwoju rynku pomp ciepła w Unii Europejskiej. W 2022 r. nasz kraj odnotował największy wzrost sprzedaży tych urządzeń w porównaniu do innych państw europejskich. Co trzecie urządzenie grzewcze, które zostało wówczas zainstalowane w Polsce, było pompą ciepła.

Stanowiło to wzrost o nieco ponad 100 proc. w porównaniu z 2021 r. Jednak już w pierwszym półroczu 2023 r. zanotowano znaczący spadek. W porównaniu z analogicznym okresem z 2022 r. sprzedaż pomp ciepła spadła o 40 proc. W drugim kwartale 2023 r. było znacznie gorzej. Sprzedaż tych urządzeń spadła aż o ponad 55 proc. w porównaniu z tym samym okresem z 2022 r.

Agnieszka Zielińska, dziennikarka money.pl